Le blog de Cédric DENIAUD
Social Media, Stratégie digitale, Community Management
Les marques sur Internet évoluent pour passer de l'ère de la communication à l'ère de la conversation : créer et animer une communauté, mettre en place des opérations participatives, développer sa présence sur les médias sociaux...
31-08-2010

Connaissez vous Cadmus, ou comment mieux filtrer votre timeline Twitter ?

Publié dans Social MediaConsulter et laisser un commentaire

Le problème avec Twitter, et notamment pour ceux qui comme moi qui utilisent fortement cet outil, est de pouvoir suivre facilement l'essentiel de l'information sans y passer trop de temps. Alors, certes il y a des "trucs et astuces" comme créer des alertes sur des mots clés précis, de créer des groupes / listes de personne à suivre, mais cela ne reste pas idéal car nécessite l'interaction manuelle et la constante mise à jour. C'est au final autant de temps de passer et autant de bruit potentiel à créer encore et toujours plus de listes et d'alertes.

J'ai découvert récemment un service Twitter pratique, The Cadmus Parmi la liste innombrable des services basés sur Twitter (Twitter et son écosystème), celui-ci pourrait se révéler utile pour lutter contre cette "infobésité" et permettre de mieux filtrer l'information.

cadmus

Le site, une fois identifié avec votre compte Twitter, vous permet de voir :

  • Les conversations les plus pertinentes dans votre timeline sur les 6 / 12 / 24 dernières heures : un moyen de s'assurer de ne pas rentrer l'essentiel et ce qui fait parler dans votre flux. A la différence des systèmes de digg-like basé sur Twitter, comme Uppertweet ou , qui ressort les sujets et tweets les plus retweetés dans la twittosphère, ici les "trending conversations" sont issus de votre timeline et de donc de votre sélection préalable de sources d'informations

  • Les tweets en relation avec un tweet de votre timeline : vous pouvez ainsi mieux suivre les conversations qui peuvent vous intéresser.

Bref, un outil pratique à découvrir et peut être à adopter...

Pour aller plus loin :


Mots-clés :

 



25-08-2010

[Social Media Washing] EasyJet se trompe dans la valorisation de ses employés

Publié dans Marketing participatif et crowdsourcingConsulter et laisser un commentaire

Encore une opération qui en théorie essaie de s'inspirer des best practices du Web mais qui au final donne une opération qui ne correspond pas à ce qu'attendent les usagers. Encore un exemple d'une marque qui essaie de faire participer les internautes autour d'une opération qu'elle a imaginée, mais en omettant (volontairement ?) les vraies attentes et préoccupations des usagers.

Quels employés chez EasyJet ont "l'esprit Orange" ?

J'aime les opérations publiques qui mettent en synergie les collaborateurs et les clients d'une marque. Les collaborateurs sont bien souvent les meilleurs porte-parole et il convient à l'entreprise de leur donner la parole et de les valoriser.

Customers no longer care about what department you’re in, they simply want their problem fixed. Customers no longer care about what department you’re in, they simply want their problem fixed.

J'avais dernièrement parlé d'une autre opération menée par la RATP qui visait à faire échanger plus de 1 000 ingénieurs volontaires de la RATP avec de potentiels candidats : RATP ZeForum : quand la RATP veut redorer son image avec le dialogue avec les ingénieurs.

L'idée du côté de EasyJet est de valoriser au travers d'une opération, Spirit Award, la satisfaction client. Malheureusement, on sait que EasyJet de ce côté à quelques problèmes... En effet, laisser les usagers distribués des bons points et en faire une opération marketing est à la fois un moyen, d'après ce que pense EasyJet, de permettre aux usagers de s'exprimer après leurs vols, et de faire croire aux nons usagers que EasyJet n'a rien à se reprocher et que la compagnie aérienne laisse même les usagers jouer le rôle du DRH qui distribue les bons points.

easyjet_spirit_award

Cette opération est clairement mal pensée, au contraire de ce que pensent certains autres :

  • Il s'agit finalement d'un simple formulaire qui ne valorise pas donc ce que pensent les gens en rendant visibles leurs contributions auprès des autres internautes. A l'ère où on parle de l'influence entre internautes, on comprend clairement ici que EasyJet a peur de valoriser les contributions UGC mais surtout se heurtent en partie aux problèmes liés aux côtés nominatifs...

  • Les usagers vont à coup sûr utiliser l'opération pour faire part de leur mécontentement plutôt que leur satisfaction. Ouvrez une porte à des internautes, en période de forte insatisfaction, ils l'utiliseront majoritairement pour faire part d'un mécontentement plutôt que pour donner des "bons points" à des salariés. L'usage détourné pourrait même aller finalement jusqu'à la délation nominative...

  • L'approche nominative est clairement dérangeante. Un employé représente l'entreprise pour laquelle il travaille, encore plus lorsqu'il est en contact avec le client final. Le client ne veut pas savoir si tel ou tel employé fait bien son boulot mais il va juger l'entreprise au final au travers du service rendu par les employés.

Quelques pistes de réflexion pour valoriser ses employés

Je ne critique pas ici directement EasyJet mais bien l'opération qui a mon sens ne servira pas son objectif du côté de l'entreprise et surtout ne correspond pas à ce qu'attendent les usagers. Une plateforme de feedback client permettrait d'aller plus loin...

Notons que EasyJet fait tout de même des entreprises qui vont le plus loin dans l'utilisation des médias participatifs avec notamment plusieurs comptes Twitter dont un dédié à leur service clientèle (@easyJetCare).

Pour aller plus loin :


Mots-clés : , , , ,

 

23-08-2010

Facebook : et si on faisait un résumé ?

Publié dans Social MediaConsulter et laisser un commentaire

L'été (comme la fin de l'année) est le moment de faire des bilans et de regarder un peu en arrière afin de mieux se projeter. On a beaucoup parlé de Facebook et ce n'est pas terminer avec la sortie prochaine du film dédié :  The Social Network. Dernièrement, on en parle largement avec :

  • L'annonce de l'atteinte des 500 millions de membres dans le monde (soit près de 1/3 de la population Internet mondiale et 7% de la population totale)

  • Le lancement de la Fan Page dédié à toutes les questions de sécurité et de confidentialité : Facebook Safety

  • Le lancement de l'application de géolocalisation : Facebook Places
  • Le lancement de la fonctionnalité de live streaming pour les entreprises : Facebook Live

Bref, Facebook est un monde où l'actualité est dense et qui génère un très important nombre de conversations sur Internet (dont les blogs !). Je vous propose de revenir sur les articles écrits ces derniers mois sur Facebook qui concernent à la fois...

1/ Les fonctionnalités

La force de Facebook est d'avoir su s'intégrer dans l'écosystème d'Internet. Sans revenir sur ce qu'implique Facebook Open Graph, beaucoup se posent la question si aujourd'hui le principal site Internet d'une marque ne serait pas sa Fan Page et si recruter des fans ne deviendrait pas plus primordial que de recruter des abonnés à une newsletter. La force de Facebook reste également le fait de savoir rester à la page en s'inspirant clairement de d'autres services pour ne pas laisser de place à la concurrence. L'intégration de la géolocalisation rentre dans cette stratégie de ne pas laisser de place à des services comme Foursquare d'atteindre une taille critique et surtout est le témoin de l'intégration d'usages de participation demandés par les internautes.

Le lancement en août de Facebook Live permettant aux marques d'intégrer un streaming vidéo avec fonctionnalités de commentaires (ce qui avait déjà été fait sur des sites externes comme CNN pour l'investiture de Barack Obama ou Louis Vuitton pour un la diffusion d'un défilé) offre une fonctionnalité d'animation des fans pages supplémentaires. L'ambition de Facebook, on le voit, est de passer vraiment d'un réseau social à une plateforme sociale et communautaire avec un ensemble de fonctionnalités de promotion / animation et d'interactions. 

Facebook Places lancé également il y a quelques jours marque un nouveau pas de Facebook dans la prise en compte des nouveaux usages des internautes. Comme il l'avait fait avec le microblogging avec Twitter, et le lifestream avec Friendfeed, Facebook s'inspire de ce qui marche sur Internet et ce qui est dans la tendance pour garder un service up-to-date. Je vous conseille la lecture de l'article sur MédiasSociaux : Facebook Places sonne-t-il le glas pour Foursquare et ses concurrents ?

2/ La présence des marques

Difficile de passer à côté de l'engouement des marques pour Facebook. Les possibilités marketing se sont multipliés ces derniers mois mais restent mal utilisées par les agences et les marques qui exploitent le réseau dans une vision médiatisation. Le risque de ras de bol et de rejet à terme est un danger...

3/ La monétisation

Facebook, par la voix de son fondateur Mark Zuckerbergh avait annoncé viser la rentabilité en 2010. Objectif atteint en 2010 grâce à des possibilités de monétisation assez nombreuses et d'autres qui devraient être creusées ces prochains mois : la monnaie virtuelle - Facebook Currency - devrait être lancée en septembre et s'annonce déjà comme ce qu'était Paypal à l'époque pour eBay ... et on sait le succès que connaît Paypal.

4/ La confidentialité et la sécurité

Grosse discussion ce début d'année autour de cette question. En effet, Facebook est resté flou pendant trop longtemps sur cette question et a essayé clairement de passer en force sur l'accessibilité aux données des utilisateurs par des tiers.

5/ Les contenus

La question est globalement de savoir si le temps que l'on passe sur Facebook nous permet de consulter du contenus pertinent. Toutes les questions liées à la recherche sur Facebook découlent de cette première question. Globalement, on remarque que Facebook tend à développer du contenu pertinent (via notamment les Pages Community et un partenariat avec le site Wikipedia : ). Pour autant, comme le révèle Fred (De la qualité des contenus sur Facebook), lorsque vous êtes intéressé par un thème, le premier réflexe n'est pas Facebook mais reste Google, les sites d'informations, les blogs et les forums...

6/ La concurrence

La concurrence avant se concentrait à des services positionnées comme Facebook comme un réseau social (Bebo, MySpace...). Certains ont disparu et d'autres ont du se repositionnés mais non sans mal (Rien ne va plus pour MySpace : les artistes quittent le réseau et le site serait à vendre). Mais Facebook au fil des années est passé de réseau social à une véritalbe plateforme sociale (et c'est ce qui explique en partie son succès). La concurrence désormais s'appelle aussi bien Twitter, Google que ce soit sur la question de la recherche, de la délégation d'authentification, ...


Mots-clés : , ,

 

27-07-2010

Comment sont vus les médias sociaux par certaines agences ?

Publié dans Social MediaConsulter et laisser un commentaire

Je suis assez fréquemment chez de nombreuses agences. Agences Web, agences dites spécialisées en e-reputation ou médias sociaux, agences conseil ou communication traditionnelles, agences marketing : j'ai l'habitude d'échanger fréquemment avec elles sur les questions ayant attrait aux médias sociaux : "Quelle offre ?", "Comment se positionner ?", "Comment mieux répondre aux besoins des annonceurs ?"...

Clairement 2 constats s'imposent :

  • Toutes les agences pensent avoir une légitimité plus ou moins grande à proposer une offre liée aux médias sociaux. On arrive alors à un panorama des acteurs assez complexe avec un niveau (très) disparate de compétences et d'expertise. Les offres dédiées sont plus ou moins cohérentes avec une vision très orientée projets / outils.

  • La vision est orientée "media". Les questions autour des médias sociaux, du community management ou de la e-reputation sont prises sous un angle communication et médiatisation. Le Web et les médias sociaux sont vus comme des espaces de promotion, qui certes impliquent l'internaute (par le biais de la participation / réaction) mais l'utilisation reste centrée discours de marque et non "user centric". Les médias sociaux sont intégrés à une logique 360% donc dans une dimension média.

On constate que les besoins exprimés par les annonceurs sont également orientés communication avant d'être marketing : Quels sont les objectifs recherchés par les marques sur les médias sociaux ?

Pour autant, il ne s'agit ici que de l'expression de besoins exprimés par des entités travaillant sur les médias sociaux en entreprise et qui sont historiquement web ou communication.

La voie est bien d'adapter la structure et l'offre aux médias sociaux aux attentes des clients (vision orientée client / internaute) plutôt que de se "chamailler" entre départements sur la question des médias sociaux. Le passage d'une logique d'expérimentations à une vraie stratégie passe par cet échange et mise en commun des objectifs et bonne pratique afin d'adapter les démarches et l'organisation tout en impliquant toutes les parties prenantes au sein de l'entreprise.

J'ai reçu ces derniers jours un e-mail que je voulais partager avec vous, sans nécessairement le commenter et qui est le reflet en partie de ce double constat.


Bonsoir Cédric,

Je me présente : XXXXXX , XX ans, actuellement stagiaire depuis bientôt trois mois dans une agence web, au titre d’apprenti (sorcier) community manager. Je m’excuse de vous écrire de la sorte, mais je n’ai pas dans mon entourage quelqu’un à même de comprendre le sujet des médias sociaux, qui a de l’expérience et des réelles compétences dans le domaine. Je connais actuellement quelques soucis avec mon rôle. Personne jusque-là au sein de l’agence ne s’était penché sur la question des médias sociaux (c’est un peu pour cela que je suis là).

Mon patron cherche à déterminer si les médias sociaux permettent de faire du trafic, et c’est donc la tâche que j’ai. Seulement voilà, la chose est peu aisée. Ma mission principale est de m’occuper des médias sociaux pour un gros client dont nous avons fait le site (qui sont des produits dérivés d’un sport).

Je rencontre malheureusement de nombreux problèmes :

  • En premier lieu, mon inexpérience. Avant de me lancer dans ce stage je n’avais jamais fait de community management, et ma formation ne m’y préparait pas vraiment. Du coup, je passe énormément de temps à parcourir le web à apprendre sur le tas (MediasSociaux.com et vos nombreux articles sur le web participatif, le rôle du community manager – ce mouton à cinq pattes -, etc., étant l’une de mes sources favorites, d’où le pourquoi du comment je vous écris).

  • De plus, personne n’est là pour me guider ou me conseiller, je suis actuellement pour ainsi dire plus « spécialiste » que le reste de l’agence. Je connais votre opinion sur le fait qu’un community manager devrait se trouver dans l’entreprise pour laquelle il travaille et non dans une agence payée pour cela, et à vrai dire j’aurai tendance à vous appuyer, mais les faits sont comme ils sont et, loin d’entamer ma motivation, j’ai envie d’apprendre ce métier.

Le contexte qui me pose problème : je suis en charge d’une boutique en ligne qui vend des produits dérivés d’un sport. Concrètement, il y a un une personne de l’équipe sportive (extérieur à notre boîte) et qui s’occupe de l’animation du blog et de twitter/facebook (sans trop entrer en interaction avec les internautes, c’est pour faire vitrine). Quant à moi, je me suis correctement implanté dans cette communauté de sportifs (bien identifié, bien accueilli, etc.), mais au final j’ai l’impression d’un décalage : je suis censé créer un espace propre à la boutique, et j’ai l’impression d’un peu me noyer dans la masse des purs fans sportifs.

De plus, l’action marketing est elle aussi un peu floue (en tout cas hors de mon contrôle, mon patron y a pouvoir de décision mais ne tient rarement au courant). Bien sûr, je réfléchis à rejoindre des communautés liées aux produits que l’on vend (montres, miniatures, etc.), mais ces derniers n’ont rien de spécial et ne présenteraient au final que peu d’intérêt pour les connaisseurs. J’ai l’impression que mon patron se méprend un peu de l’utilité des médias sociaux.

A force de lecture, réflexion, et de présence sur réseaux sociaux et forums, j’en suis venu à la conclusion qu’en termes de trafic, c’est loin d’être la panacée. J’ai même fait un constat (merci Google Analytics) montrant que même avec notre démarche « agressive » (comprendre centrée sur la génération de trafic, je n’y suis pas allé avec des gros sabots de commerciaux, c’eut été suicidaire) les médias sociaux ne ramenaient que 8% du trafic total (pour un site pas encore référencé…), avec un taux de rebond deux fois supérieur à la moyenne, un temps de présence bien moindre, une visite des pages minimes, etc. Mon patron tend à penser que c’est parce qu’on ne s’y prend pas assez bien, en tout cas pas auprès de la bonne communauté. Pour ma part, je suis convaincu que c’est un fait structurel des médias sociaux : ce ne sont pas des espaces où l’on peut harponner les internautes et les faire venir chez soi.

D’ici la fin de l’année (j’aurai fini mon stage depuis quelques mois), je sais que les choses vont changer : notre boutique va acquérir des produits exclusifs et les liens avec l’autre cellule web (celle de l’équipe sportive) seront beaucoup plus resserrés suite à une restructuration.

Du coup, je m’interroge, autant sur la situation présente que sur l’avenir à envisager. J’ai parfois l’impression que c’est un peu obscur, dégager l’image de la boutique par rapport à celle de l’équipe sportive, quand on a actuellement peu ou prou de marge de manœuvre (produits difficiles à mettre en avant car pas assez variés/intéressants, rang de stagiaire partiellement informé, aucun impact sur la stratégie marketing car nullement décisionnaire, personne pour me guider, etc.). J’entrevois que lorsque les problèmes de la banalité des produits et du « bicéphalisme » de la cellule web et marketing autour de l’équipe sportive seront réglés d’ici la fin de l’année, ce sera plus commode pour travailler l’image de marque de la boutique, avec une présence, des actions pour les internautes (concours, web participatif, etc.).

Pour l’instant, c’est vraiment dur d’avoir en charge une boutique à la gamme à moitié finie, dans une communauté « fan sportif » mais pas « fan produits dérivés », et avec ma hiérarchie qui semble vouloir aller dans la mauvaise direction… De fait, je commence doucement mais sûrement à douter de l’organisation autour de cette fameuse boutique, à douter de l’utilité des médias sociaux, à douter de moi…

Je n’attends pas de vous de solution miracle (et je vous remercie déjà de m’avoir lu jusque-là), mais si vous avez des conseils, des pistes à me lancer, des indices vers où je dois diriger mes effort, je suis preneur. Au demeurant, je m’excuse une nouvelle fois pour la gêne occasionnée, et j’espère qu’il y a au final quelque utilité pour vous de me lire (un témoignage de « comment ça se passe chez les autres »).

Pour aller plus loin :


Mots-clés : , ,

 

Page suivante »