On s'est tous retrouvé au moins une fois devant un formulaire d'achat interminable avec 50 étapes différentes et où l'on se demande parfois si on ne donne pas plusieurs fois les mêmes informations.

Le fameux "nombre de clics" entre l'entrée sur un site e-commerce et l'acte d'achat (objectif premier de tout site marchand) doit toujours faire foi, même si le développement des lignes ADSL, la richesse des contenus proposés (vidéos, présentation 3D, descripif exhaustif des caractéristiques d'un produit ...) tendent parfois à compléxifier le "tunnel de transformation" du visiteur à l'acheteur

Selon une étude récente de Valtech et Opinion Way : 49% des internautes abandonnent un achat en ligne à cause de la longueur ou de la difficulté du processus d'achat

Les principaux problèmes évoqués sont les suivants :

• Longueur du formulaire d'achat : même si chaque entreprise souhaite avoir la base de données la plus riche pour développer une politique de CRM (fidélisation), il ne faut pas oublier que le premier achat sur un site est primordial. Un premier acte d'achat concluant fera plus revenir un client qu'une promotion "exceptionnelle".

• Impossibilité d'identifier les erreurs : rien de plus désagréable que, après avoir rempli 40 champs pour un formulaire d'achat, de devoir tout refaire pour un champ non rempli. Deux points importants sont à respecter pour permettre à l'internaute d'iidentifier rapidement son erreur.

  1. indiquer clairement le champ à corriger / compléter (en début de fomulaire; en plaçant le curseur directement dans le champ en question; en utilisant une couleur différente)

  2. avoir une rubrique d'aide pour chaque question permettant d'indiquer à l'utilisateur l'action à réaliser et les contraintes à respecter.
     

  3. L'idéal demeure la validation de chaque question au fur et à mesure que le visiteur rempli le formulaire d'achat (codes couleurs rouge / vert)

• Demande d'informations personnelles : les champs obligatoires sont à utiliser avec parcimonie au risque de freiner certains visiteurs qui veillent à la confidentialité et à la sécurité des informations transmises.
  
  
• Clarté des informations demandées : les énoncés doivent être clairs et sans aucune ambiguïté.
  

• Type d'informations demandées : l'utilisateur peut ne pas avoir sous la main certaines informations demandées : son numéro de RIB, ... La Française des Jeux via son site FDJeux.com se confronte notamment à ce problème : pour vérifier la domicialition française (le monopole de la Française des Jeux n'est valable que pour le territoire français) du joueur qui crée un compte pour jouer en ligne, la Française des Jeux lui envoie un courrier avec un code confidentiel qu'il devra rentrer pour créditer son compte joueur. De même, le numéro de RIB, en cas de gains, est demandé lors de l'inscription  ce qui peut freiner nombre de joueurs souhaitant simplement "gratter" en ligne.

• Manque de transparence : ce problème apparaît à deux niveaux. Premièrement, du point de vue de la sécurité, l'utilisateur doit être rassuré. Il ne faut pas hésiter à mettre en avant les actions mises en place garantissant la sécurité notamment les informations bancaires lors du paiement. Enfin, du point de vue la confidentialité, l'exploitation des informations récoltées qui sera faite ensuite doit être expliquer clairement  (location d'adresse e-mail à des partenaires, inscription à la newsletter, nombre d'e-mails envoyés dans le cas où le visiteur se déclare "opt-in".

En clair, pensez au client lorsque vous mettez en place un formulaire d'achat ;-)

Mots clés Technorati : formulaire achat internet inscription jeux

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