Pour faire suite à l'un de mes précédents articles "Internet ne doit pas être qu'un média mais également un service",  le cas de Dell me semble illustrer cette nouvelle attente des consommateurs qui attendent des marques de véritables services sur Internet.

Flashback

On ne présente plus la success story de Dell devenue cas d'école depuis. Ce modèle de vente directe avec l'intégration très rapide de Internet au coeur du sytème a expliqué pendant plus de 20 ans le succès de l'entreprise dans les ventes de PC. Mais depuis quelques trimestres, les résultats sont inquiétants ce qui a poussé Michael Dell à reprendre les rennes de l'entreprise avec une nouvelle équipe de direction et ce, sans Kevin Rollins

Être à l'écoute de ses clients

Outre la concurrence accrue sur les différents marchés où il est présent, (PC, serveurs, imprimantes, services aux entreprises, ordinateurs de poches ...), Dell faisait également face à un certain mécontentement de ses clients qui critiquaient la marque texane sur :

• l'exclusivité pendant de longues années des ordinateurs vendus avec processeurs Intel (pas de AMD proposé)
• la quasi-exclusivité avec le système d'exploitation Microsoft Windows (sauf pour les stations de travail par exemple)

Dell a donc décidé de revoir ses partenariats exclusifs mais également désormais de se montrer plus à l'écoute de ses clients via Internet, ce qui d'un point de vue relation / fidélisation client me semble indispensable.

Les outils / services proposés

• Un blog corporate
  Depuis quelques mois déjà, Dell a lancé son blog corporate pour tenir ses clients informés des nouveautés, des lancements annoncés, d'astuces éventuelles. Rien de mieux pour une communication privilégiée avec ses utilisateurs et pour témoigner d'une réelle envie de rendre "transparentes" son activité et sa stratégie.

• Un digg-like : IdeaStorm (Tempête d'idée)
  Encore mieux que la "démocratie participative" de Ségolène, voici "la tempête d'idées" de Michael ... Le titre est, on ne peux plus explicite : demander aux utilisateurs (ou autres) de proposer leurs idées ... pour que Dell  renoue avec le succès . Dell va donc plus loin que de simples commentaires qui pourraient être laissés sur un blog, ou d'un questionnaire clientèle. Il demande aux utilisateurs de proposer leurs idées et de voir celles qui sont les plus populaires ... On peut saluer l'initiative même s'    il faudra voir combien d'idées verront le jour ou seront seulement étudiées.

• Un Youtube façon "Dell"
  Rien de mieux que de montrer les produits filmés dans leurs utilisations. D'une cela permet d'apporter un contenu riche autour des produits de la marque, de deux de fidéliser par ce biais les utilisateurs en leur montrant les possibilités d'utilisation des appareils. Encore mieux qu'un démo interactive d'un produit ou d'un tutorial détaillant les caractéristiques techniques et points forts d'un produit.

Conclusion

Le Web 2.0 pourra-t-il "sauver" un des leaders du Web 1.0 ? ... Rien n'en est moins sûr. En tout cas, cela démontre l'utilisation possible de services Web 2.0 par une marque (Digg-like, YouTube-like, blog)

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