"Qu'est-ce que c'est encore cela ?" allez-vous me dire. La communication ascendante et le web 2.0 : quel rapport ?

Apprenez que la communication ascendante i.e du consommateur vers la marque est l'une des principales utilisations actuelles que les marques peuvent faire des outils Web 2.0. Je vous propose de détailler quelques initiatives qui témoignent de cette tendance.

Les cas plus classiques des sites de e-commerce

L'une des tendances qui existait bien avant le Web 2.0 était l'avis des consommateurs. Cette pratique est désormais répandue sur de nombreux sites de e-commerce (Amazon, Fnac ...). Certains comme Pixmania permettent même aux internautes de laisser des commentaires vidéos pour ajouter du contenu encore plus riche.

Le cas Dell : IdeaStorm et Direct2Dell

J'en ai déjà parlé dans un article précédent "Internet = un service plus qu'un média - L'exemple de Dell" mais le système de vente de Dell qui a fait la réussite de l'entreprise semble aujourd'hui remis en cause. Il faut trouver de nouvelles solutions pour relancer la machine et la première d'entre elles est d'être plus à l'écoute de ses clients.

Les outils Web 2.0 permettent aujourd'hui de faciliter cette communication ascendante et C'est dans cette optique que Dell a lancé deux services :

• Direct2Dell : le blog corporate de Dell, blog corporate pour tenir ses clients informés des nouveautés, des lancements annoncés, d'astuces éventuelles. Rien de mieux pour une communication privilégiée avec ses utilisateurs et pour témoigner d'une réelle envie de rendre transparentes son activité et sa stratégie. A la différence d'un site d'information classique, le blog permet au visiteur d'interagir plus facilement et plus directement avec la marque.

• IdeamStorm : le digg-like de Dell pour faire ressortir les bonnes idées que les consommateurs ont. Dell va donc plus loin que de simples commentaires qui pourraient être laissés sur un blog, ou d'un questionnaire clientèle. Il demande aux utilisateurs de proposer leurs idées et de voir celles qui sont les plus populaires.

Le cas CNN

Plutôt que de rester sur le schéma la marque créé puis la marque diffuse et enfin le client achète/utilise, le schéma devient le client créé ou co-créé avec la marque puis le client peut également se faire diffuseur et enfin le client achète/utilise". Le consommateur est donc présent à toutes les étapes de la chaîne.

CNN s'est inspiré de ce modèle pour lancer sa plateforme de "i-reports". Les internautes diffusent directement leurs contenus (vidéos, photos, infos) au même titre que ce que pourraient faire des journalistes.

Le dernier cas est celui des opérations de "co-création' mais je vous propose de faire un article spécial sur ce thème.

Conclusion

Que ce soit par le biais de bloc, d'opérations via des outils déja existants, de la création de communautés d'utilisateurs, le but de ces initiatives lancées par les marques est de faire des expressions utilisateurs une source d’évolution de leurs produits et services.

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