29 févr. 2008

CleverSet : le cross-selling personnalisé et intelligent Catégorie : Social commerce Mots-clés : cleverset, cross-selling, ecommerce, SaaS Tweet

Comme je vous l'ai présenté dans les articles précédents,  en matière de cross-selling, les sites proposent des recommandations produits selon des données issues de l'analyse des achats ou des parcours des clients sur le site.

Aujourd'hui, une solution US permet d'aller plus loin en proposant un cross-selling personnalisé en fonction du parcours de l'utilisateur. Fondée par Bruce D’Ambroso en 2007, expert en intelligence artificielle, la technologie de modélisation comportementale de CleverSet permet de prédire ce que tel ou tel acheteur en ligne cherche, et de recommander les produits qui pourraient les intéresser. Très intéressant tout cela, n'est-ce pas ?

Comment ça marche ?

Proposer le bon produit, à la bonne personne au bon moment, voila l'idée simple de cet outil.

CleverSet se démarque des services de recommandation de type Amazon, Fnac ou Alapage que je vous ai présentés cette semaine (voir Best et worst practices en matière de cross-selling sur les sites e-commerce) du fait que ses recommandations sont basées sur de nombreux éléments qui définissent le comportement de l’acheteur : le profil de l'acheteur, les clics, le temps sur chaque page, le parcours du visiteurs sur le site, les produits consultés. Ces facteurs ont pour ultime but de déterminer au mieux ce que l’utilisateur sera le plus enclin à acheter et du même coup d'améliorer le taux de transformation des visiteurs en clients.

Le schéma ci-dessous résume parfaitement le principe de l'application

Qui l'utilise ?

La société Wine Enthusiast, spécialisée dans la vente d'accessoires en ligne liés au vin, utilise les services de personnalisation de CleverSet. Wine Enthusiast est maintenant capable de prédire ce que chaque acheteur attend de leur site en leur présentant des recommandations pertinentes. Les premiers chiffres démontrent que le panier moyen des visiteurs a augmenté de 23% sur les deux mois suivant l'implémentation de l'outil.

Le potentiel de CleverSet a déjà intéressé plusieurs entreprises notamment ATG (Art Technology Group) qui a racheté pour 9 millions de dollars  la technologie développée par CleverSet.

Le service est délivré sous forme SaaS (Software As A Service) et peut être ainsi rapidement et facilement ajouté à un site.

Articles précédents :

• Le cross-selling sur les sites e-commerce
• Enjeux et risques liés au cross-selling
• Best et worst practices en matière de cross-selling sur les sites e-commerce
• Web Social et cross-selling : comment intégrer les recommandations des utilisateurs ?
  

28 févr. 2008

Web Social et cross-selling : comment intégrer les recommandations des utilisateurs ? Catégorie : Social commerce Mots-clés : cross-selling, ecommerce, social shopping Tweet

A l'ère du Web social, les sites de e-commerce aujourd'hui, en matière de cross-selling, sont rares à intégrer une dimension sociale dans leurs recommandations de produits.

Malgré des intitulés comme "Les clients vous recommandent ces produits ...", il s'agit en fait soit :

• des pages produits que les visiteurs ayant visité une page X ont visité avant ou après.
• des produits achetés par les consommateurs ayant acheté un produit X

Il s'agit donc de datamining plutôt que de recommandation sociale. Sauf qu'aujourd'hui, on peut se demander pourquoi les sites e-commerce ne proposent pas le User-Generated Cross Selling, ou en français, les produits proposés par les consommateurs qui ont visité ou acheté un produit X.

En effet, aujourd'hui, on sait que la recommandation et les témoignages sont des éléments auxquels les clients prêtent de plus en plus attention dans un processus d'achat. Selon cette étude de PowerReviews, 70% des acheteurs consultent au moins un avis avant d'acheter un produit. L'intégration des témoignages de client sur un site e-commerce est de plus en plus mise en avant et développée sur les pages produit : que ce soit sous forme texte ou vidéo, ils sont devenus des contenus aussi importants que le descriptif commercial du produit.

De l'autre côté, aujourd'hui si cette solution n'est pas proposée, c'est que les sites marchands estiment que les recommandations des clients sont plus :

• un moyen de faire venir un prospect sur leur site comme un argumentaire de vente pouvant attirer le consommateur plutôt qu'un discours commercial réalisé par la marque elle-même.
  

• un moyen de créer un contenu transversal sur un site (comme un webzine par exemple). Par exemple, un site de vente de vêtements pourrait afficher les recommandations de ses clientes dans une rubrique "Tendances" ou "Mode". Le site peut alors proposer un contenu plus riche (témoignage client) que la simple mise en avant d'un produit. Ces rubriques deviennent alors de véritables espaces éditoriaux, ou des portes d'entrée vers une démarche e-commerce au même titre que l'entrée via une catégorie de produit précise.

Un système intéressant mais qui n'était pas lié au cross-selling est proposé par Amazon et eBay : il s'agit de l'appel au vote des clients sur un site pour savoir quels produits mettre plus en avant que d'autres. Je vous détaillais ces deux exemples dans eBay et Amazon lancent le Customer Vote

Et vous, que pensez-vous d'une solution de User Generated Cross Selling ?

Articles précédents :

• Le cross-selling sur les sites e-commerce
• Enjeux et risques liés au cross-selling
• Best et worst practices en matière de cross-selling sur les sites e-commerce
  

27 févr. 2008

Bye bye FullSIX Catégorie : Inclassable Mots-clés : Tweet

Et oui, après bientôt un an et demi chez FullSIX à notamment travailler sur les problématiques Coca-Cola et Nokia, je quitterai dans les prochaines semaines l'agence pour de nouvelles aventures. Je ne suis à ce jour pas encore nécessairement fixé donc si éventuellement vous êtes intéressé ou en recherche d'un profil comme le mien, je suis à votre disposition.

Best et worst practices en matière de cross-selling sur les sites e-commerce Catégorie : Social commerce Mots-clés : alapage, cross-selling, ecommerce, fnac, LDLC, victoria's secret Tweet

Certaines règles sont à respecter pour répondre aux enjeux vus précédemment. Voici un exemple vu sur le site de LDLC.com a ne pas reproduire :

• Aucune image des produits proposés ne permet d'avoir une visualisation directe des produits
  
• Un important manque de lisibilité des produits proposés
• Plutôt que de vouloir proposer des produits dans toutes les gammes de produits du site, mieux vaut ne mettre que quelques produits en avant mais le faire bien.
• Le nommage de la rubrique est également primordial : "articles associés" me semble ici peu vendeurs alors que des termes comme "recommandation" ou comme "les consommateurs ont également appréciés ces produits ..." me semblent plus persuasifs.

Des sites sont devenus experts dans la valorisation des produits proposés en cross-selling. Parmi les best practices :

Exemple 1 : Fnac.com, l'utilisateur se voit proposer des accessoires, services pour "profiter pleinement de son produit".

L'utilisateur voit un descriptif synthétique et clair du produit, ce qui lui permet de l'ajouter sans avoir à aller sur la page produit dédiée.
Voir le site Fnac.com >>

Exemple 2 : Victoria's secret ajoute une page intermédiaire après l'ajout d'un produit à son panier.

Il y a plusieurs endroits ou placés du push cross-selling sur un site e-commerce: soit directement sur la page d'un produit, soit avant l'accès à la page "panier", soit directement sur cette page "panier", soit, comme le propose Victoria's Secret, sur une page intermédiaire lors de l'ajout d'un produit au panier.
Voir le site Victoria's secret >>

Exemple 3 : Alapage confirme l'ajout d'un produit en panier en introduisant des produits associés.

Lorsque l'on rajoute un produit à son panier sur Internet, soit un module sur la page indique que le nombre de produits dans le panier voire le montant, soit, plus rarement, on est directement basculé vers le panier, soit, comme dans le cas d'Alapage, une fenêtre apparaît confirmant l'ajout du produit. Cette fenêtre ne vient donc pas couper le parcours client sur le site permettant à l'utilisateur de continuer à surfer sur la boutique mais, élément très intéressant, lui présente des produits associés au produit ajouté pour mieux guider dans sa visite vers des produits susceptibles de l'intéresser.
Voir le site Alapage >>

Articles précédents :

• Le cross-selling sur les sites e-commerce
• Enjeux et risques liés au cross-selling

26 févr. 2008

Enjeux et risques liés au cross-selling Catégorie : Social commerce Mots-clés : cross-selling, ecommerce Tweet

Si vous faites partie des e-acheteurs, vous êtes désormais habitués à voir, lorsque vous choisissez un produit sur Internet ou lorsque vous êtes dans le récapitulatif de votre panier, à voir les recommandations du site ou des autres utilisateurs. Le fameux : "Les personnes qui ont acheté ce produit ont également acheté ..." ou "Le site vous recommande ces produits...".

Définition cross-selling

Que ce soit pour des produits high-tech, pour des produits culturels, des vêtements ou des produits alimentaires, tous les sites aujourd'hui utilisent ces méthodes de cross-selling ("ventes croisées" littéralement). Le cross-selling est le fait de proposer un produit dans une autre gamme de produit mais qui a un lien avec le premier produit choisi par le client. Par exemple, lorsque vous achetez de la peinture, c'est le fait de proposer les pinceaux et les rouleaux.

Enjeux et risques

Un cross-selling réussi permet à un site e-commerce d’augmenter son panier moyen, élément non négligeable quand les coûts d’acquisition client sur le web ne cessent d’augmenter. La présentation et l'intégration des modules cross-selling sur un site e-commerce est donc primordiale :

• pour être suffisamment attractif pour attirer le consommateur : si les produits ne sont pas suffisamment mis en avant, l'internaute n'aura pas envie de cliquer pour en savoir plus sur le produit. Les produits doivent être mis en valeur via notamment un visuel et un descriptif produit synthétique.
  

• pour ne pas briser le tunnel de conversion du site au risque de perdre le consommateur : si la page dédiée au cross-selling ne s'insère pas dans le parcours client sur le site où si le module oblige à revenir en arrière. L'internaute ne doit à aucun moment la sensation d'être perdu sur le site.
  

• pour être perçu comme pertinent par le consommateur : si les produits mis en avant sont totalement décoréllés des besoins du client, ils ne l'intéresseront pas.

Dans l'article suivant, je vous présente les do and don'ts en matière de cross-selling sur les sites e-commerce avec plusieurs exemples de site qui proposent aujourd'hui des solutions pertinentes.

Article précédent :

• Le cross-selling sur les sites e-commerce

25 févr. 2008

Connaissez-vous Pleegs, un outil de veille pratique ? Catégorie : Découvertes Mots-clés : rss, veille Tweet

Internet est une formidable mine d'information encore faut-il savoir la rechercher et la sélectionner. Pleegs, un service suisse que j'ai découvert dernièrement sur Vendeesign, est un formidable outil qui va me permettre de ne plus utiliser tous les outils de veille d'actualités que j'utilisais auparavant (Google Blogsearch, Technorati, Digg ...).

Pleegs vous permet donc de créer vos propres alertes :

• Vous choisissez les mots / expressions / adresse dont vous voulez suivre l'actualité sur Internet;
• Vous sélectionnez les sources d'informations à prendre en compte;
• Vous choisissez de recevoir cette alerte personnalisée soit par e-mail, soit via flux RSS.

Pleegs est un service que je trouve à la fois pratique et simple à prendre en main... et pour les non-anglophones, il est également disponible en français.

Le service n'est pour le moment accessible qu'en bêta privée ... mais j'ai 20 invitations pour les 20 premiers commentaires à ce billet (merci de laisser une adresse e-mail valide pour que je puisse vous faire parvenir vos accès).

Le cross-selling sur les sites e-commerce Catégorie : Social commerce Mots-clés : cross-selling, ecommerce Tweet

Vous en avez pris l'habitude désormais, j'aime de temps en temps vous proposer pendant une semaine un dossier spécial soit autour d'un thème précis ou soit autour de la stratégie d'une marque. Cela permet à la fois d'aller encore plus loin dans l'analyse de la stratégie d'une marque ou dans la présentation de tendances actuelles sur Internet.

Cette semaine, je vous propose d'aborder les problématiques liées au cross-selling sur les sites e-commerce : quels sont les enjeux ? quelles sont les tendances actuelles ? quelles sont les pratiques à ne pas reproduire ? ...

A suivre donc cette semaine, 5 articles sur le sujet. Bonne lecture !

Pour récapitulatif, voici les dossiers que je vous ai déjà présentés sur ce blog :

Le e-commerce en 2008

• Le e-commerce en 2008 : mobile, social et riche
• M-commerce ou élargir son canal de distribution
• Le social shopping ou la dimension sociale appliquée au e-commerce
• Le Rich-Commerce ou comment améliorer le confort et l'ergonomie d'un site e-commerce

Ecrire pour le Web

• Ecrire pour le Web : la règle des "Deux premiers"
• Ecrire pour le Web : hiérarchiser le contenu
• Ecrire pour le Web : titres et liens

Pourquoi Google est la première règie (multi)média ? (mars 2007)

• Introduction
• 1ère partie : les liens commerciaux = le modèle gagnant
• 2ème partie : les partenariats = diffuser son modèle
• 3ème partie : l'achat de Youtube = diffuser et élargir son modèle
• 4ème partie : devenir une régie multimédia
  

Un site e-commerce (trop) épuré : Dior Catégorie : Social commerce Mots-clés : dior, ecommerce, gap Tweet

Je viens de découvrir dernièrement le site e-commerce pour hommes de la marque Dior et le moins que l'on puisse dire c'est que celui-ci m'a surpris par sa sobriété qui contraste avec ce qui est généralement proposé par les sites marchands.

Alors oui certes, Dior étant une marque de luxe, l'une des manières de faire percevoir le luxe à ses clients est de jouer sur l'intégration de peu de couleurs, sur la fluidité du site, sur la sobriété dans la mise en avant des contenus mais là je pense que par rapport à l'objectif fixé qui est transactionnel, le site ne remplit pas cet objectif premier.

• Pas de fonctionnalité de zoom ou de vue 3D ou de multi-angles sur les produits proposés. Cela est relativement surprenant quand on sait que même en rollover sur le produit on peut faire des effets qualitatifs qui permettent de mieux visualiser le produit (exemple : Gap ou Brand Alley)
  
• Les call to actions sont très peu évidents et donc déroutants. Le "+" permet d'accéder aux autres rubriques du site (Contacts, Mentions légales ...). Le site n'utilise que le texte et aucun véritable bouton alors que je pense que les actions principales que sont l'accès au Panier et l'ajout d'un produit au Panier via le lien "Achat" aurait mérité d'être mieux mieux en valeur.
  

• Lorsque l'utilisateur ajoute un produit à son panier, il est directement basculer vers le récapitulatif de son panier où il n'y pas de visuel du produit pour revisionner le produit sélectionné, où l'utilisation unique de la couleur noire ne permet pas de différencier le contenu des liens de navigation (voir image ci-dessus)
• Sur ce récapitulatif du panier, le "1" se situe au niveau du titres des colonnes et non au niveau du 1er produit. Très surprenant...
• De même il est surprenant que l'utilisateur, qui souhaite acheter plusieurs produits, doit passer entre chaque ajout de produit à son panier par la case "Récapitulatif du panier". D'un point de vue navigation et tunnel de conversion, cela semble assez surprenant puisque cela l'oblige a revenir au catalogue produit via le lien "Retour boutique

Mais je vous rassure d'autres choses sont par contre très intéressantes comme

• l'absence de header ou de footer permettent de renforcer la sobriété du site
• la sélection des catégories est discrète et bien intégrée
• la sélection des produits permet d'accéder rapidement à tous les produits d'une même catégorie

Pour aller plus loin :

• Le Rich-commerce ou comment améliorer le confort et l'ergonomie d'un site e-commerce
  
• Jeans & Clothes et Ikea ou l'expérience émotionnelle pour présenter le produit en situation
• Renault se lance dans le e-commerce
• Intersport lance son site e-commerce : analyse
  

22 févr. 2008

Proposer du contenu transversal pour fidéliser le client sur un site e-commerce Catégorie : Social commerce Mots-clés : blog, meetic, vente privée, webzine Tweet

Face à la concurrence de plus en plus accrue sur les différents marchés du web (rencontres en ligne, ventes-privées, ...) et pour mieux répondre aux besoins des internautes, beaucoup de sites, qui ont su développé une audience intéressante, se lancent dans la création de contenu transversal pour mieux fidéliser le consommateur.

• Le magasine physique comme Vente-Privée.com qui via son magazine RoseBuzz permet à ses membres inscrits d'accéder à un contenu lié à la mode et aux tendances actuelles
• Le blog qui permet de mettre en avant des contenus différents de ce qui peut être proposé sur la plateforme e-commerce d'un site
• Le webzine comme ce que devrait proposer prochainement Meetic.fr.(Plus d'infos sur le Journal du Net >>)
  
• Un guide d'achats au féminin (le mag des e-shoppeuses) pour 24h00.fr qui est un site de ventes privées à la base.
  

L'objectif est bien le même à chaque fois : proposer un contenu de qualité autour de l'univers auquel se rattache la marque afin de développer un relationnel entre la marque et le consommateur plus seulement basé sur la simple relation commerciale.

Pour aller plus loin :

• Des 4P aux 4C
• Gap présente Sound of Color
• Les univers plutôt que les produits
• Les 5 nouvelles règles que les marques doivent suivre sur Internet
• Connaissez-vous le Branding 2.0 ?
• Marques, n'ayez pas peur du buzz !

21 févr. 2008

Pourquoi les marques doivent développer leur widget ? Catégorie : Les usages changent ! Mots-clés : fidélisation, netvibes, personnalisation, widget, yahoo Tweet

Le widget est littéralement un gadget adapté au web. En clair, c'est une application qui peut être installé sur le bureau de son ordinateur ou sur des plateformes comme NetVibes.

Le widget est à la base un outil permettant d'accéder directement au contenu d'un site (que ce soit les dernières news, un service rapide de recherche, un service d'informations ...) sans avoir à aller sur ce site. Un widget contient en général des informations, par exemple la météo, le menu du jour pour un restaurant, la liste des événements dans une station ou des outils simples comme des calculs d’itinéraire ou des traductions.

De plus en plus de marques aujourd'hui proposent leur propre widgets. je vous détaille ci-dessous les 4 raisons marketing pour lesquelles développer un widget est pertinent

Le widget = outil de fidélisation

Le widget est un outil marketing push (de la marque vers le consommateur) qui permet ainsi à une marque ou un site de se rappeler à la mémoire du consommateur. Sur le même principe, d'une newsletter qui permet à un abonné de recevoir régulièrement des informations ou des promotions sur un marque ou le site, le widget permet de prolonger la relation entre l'internaute et le site en dehors du cadre du site.

Le widget = un service

Pour que l'internaute trouve le widget pertinent, il faut que la marque qui le créé propose un véritable service à valeur ajoutée au risque de proposer seulement un gadget sans intérêt. L'une des premières marques en France a avoir proposé son widget compatible avec Windows Vista fut la SNCF. je vous avais présenté à l'époque ce widget dans SNCF déjà sous Windows Vista. Le widget permet en effet de consulter les horaires de train et l'état du trafic ainsi que d'accéder à son espace fidélité.

Le widget = un outil pour se créer son web personnalisé

Aujourd'hui, les internautes grâce aux nouveaux outils comme les réseaux sociaux ou les pages personnalisables peuvent véritablement sélectionner l'information qui les intéressent et la voir apparaître. Comme je vous le présentais dans cet article, "le futur du Web, c'est la personnalisation".

Après avoir vécu la bataille des portails grands publics qui représentaient des portes d'entrée global sur Internet, aujourd'hui les réseaux sociaux ou les pages personnalisables permettent d'accéder directement à son web. Le réseau social est même devenu en 2007 la principale activité des internautes (pour en savoir plus, consulter cet article) On y rajoute les modules ou les flux RSS que l'on souhaite afin de tout avoir directement sous la main. Les internautes sont et seront donc de moins en moins  susceptibles de se rendre directement sur un site de marque pour y trouver l'information. Il faut donc que ça soit l'information qui vienne à l'internaute afin de s'adapter à ses nouveaux modes de navigation et de recherche sur Internet.

Le widget = un outil d'informations

L'une des raisons d'être de la newsletter est d'envoyer chaque jour / semaine / mois des informations aux internautes inscrits sur les nouveautés d'un site ou en tout cas sur son actualité. Internet s'est démocratisé aussi bien en termes de nombre d'internautes que en termes d'usages, les internautes sont donc inscrits désormais inscrits à des nombreuses newsletters et se retrouvent immerger d'informations de la part des marques ou sites.

Pour se différencier et sortir de la masse, le widget est l'outil qui permet à la marque d'être toujours présente sur la page personnalisable de l'internaute ou même directement sur son bureau. L'information que l'on souhaite mettre en avant est ainsi directement visible.

Par exemple, Vente-privee.com propose désormais son widget qui permet d'être informé des ventes événementielles à venir ou en cours. Il permet à l'internaute d'être plus réactif s'il souhaite se connecter dès le début d'une vente plutôt que de devoir consulter ses e-mails.

Pour aller plus loin :

• SNCF déjà sous Windows Vista
• L'utilisation des flux RSS
• NetVibes Universe : un nouvel outil Web 2.0 pour les marques
• Sur Internet, les marques doivent être au service des utilisateurs
• Les services aux utilisateurs : le cas eBay