Comment gérer une communauté sur Internet ?

28 mai 08

reseau_social_01 Cette question, de plus en plus de marques se la posent ; en tout cas les marques qui ont compris la nécessité d'un dialogue et d'une interaction entre elle et leur communauté pour satisfaire aux besoins de la dite communauté, tout en la développant. Ce qui est sûr en tout cas, c'est que les marques doivent faire attention aux communautés.

Aujourd'hui, à l'ère du Web Social, il est plus facile pour une marque d'identifier sa communauté, mais par contre, plus difficile à gérer. Si l'on retourne quelques années en arrière, on ne parlait pas encore de communauté pour une marque mais de consommateurs ou de clients. Nous sommes désormais passés à l'heure où les marques veulent faire de leurs consommateurs de vrais clients fidèles et même des ambassadeurs qui (volontairement ou involontairement) recommanderont la marque à leur propre communauté.

Il devient donc évident pour une marque qu'il est important que celle-ci comprenne mieux ce qui se passe dans le monde des communautés. Trois points essentiels me semblent importants à prendre en compte :

Une communauté est constituée d'individus. Il convient de créer une relation à la fois personnelle et collective i.e prendre l'individu comme une personne unique et différente à qui il faut apporter une réponse personnalisée, mais également prendre l'individu comme un membre d'un groupe plus important (la communauté) qu'il faut apprendre à écouter, développer et animer d'une manière globale.
Les communautés ne se limitent pas aux membres de MySpace ou FaceBook. Une entreprise qui décide de créée un groupe sur FaceBook pour y regrouper des membres se tromperait en pensant qu'elle gère ainsi sa communauté. FaceBook n'est qu'une partie. L'enjeu pour les marques est donc bien d'identifier l'ensemble des supports ou lieux physiques où sa communauté est présente afin de la toucher que ça soit par le biais de la communication classique, de la création d'événements (concerts, sponsoring ...) ou alors de la mise en place d'un dialogue (création d'une plateforme de dialogue en ligne Feedback 2.0).
Gérer une communauté impose de l'envisager dans le long terme, et pas comme une opération de communication "one shot". Par exemple, avoir son propre "Community Manager" est aujourd'hui de plus en plus fréquent, notamment dans les start-ups Web 2.0 où la communauté en tant que développeurs, utilisateurs ou influenceurs joue un rôle primordial dans le développement d'un produit et dans le buzz positif autour de celui-ci.

Donc n'ayez plus peur des communautés...

Pour aller plus loin :

Mots-clés : communauté, facebook, feedback2.0, myspace

Commentaires

Super, mais tu ne vas pas très loin dans l'analyse.
A quand un article avec des conseils concrets ?

Posté par Sandra, 28 mai 08 à 10:06

Sandra,

Si tu lis régulièrement ce blog, tu as du voir que ce n'était pas le premier article qui traitait de communauté ou de social média.

Je donne quelques exemples dans l'exemple ci-dessus comme la mise en place d'une plateforme Feedback 2.0 pour réintégrer dans un espace de jeu géré par la marque les retours des clients sur un produit ou un service.

Deuxième conseil concret que j'évoque également, c'est mettre en face les ressources et compétences humaines nécessaires. Je parle ici d'un Community Manager dont le rôle est dé gérer cette communauté, de l'alimenter, de la faire vivre en somme.

Troisième exemple, tu peux aller voir des exemples comme Coca-Cola ou Nokia par exemple qui ont su mette en place des actions marketing pertinentes intégrant leur communauté pour justement la faire vivre et la développer.

En espérant que ces quelques conseils te seront utiles. a ta disposition pour poursuivre cette discussion.

Posté par Cédric DENIAUD, 28 mai 08 à 10:31

J'avoue que j'avais pas fouillé plus que ça... Nous allons mettre en place une communauté prochainement et je prend le max d'infos... Je viens d'ouvrir ta dernière news... C'est nickel, merci ;)