Suite à un précédent article sur Comment gérer sa communauté sur Internet ?, certains d'entre vous m'ont demandé d'aller plus loin et de donner quelques exemples concrets de ce qui peut être mis en place.

Je vous ai déjà parlé de ce qui peut être fait par les marques en termes d'organisation ou de dispositif online :

• Un Community Manager pour développer, gérer et animer la communauté sur Internet. Une personne identifiée par la communauté permet aux internautes d'avoir un lien direct et humanisé avec la marque. Elle n'est alors plus perçu comme un groupe institutionnel qui n'écoutera que de loin la communauté mais elle sera au contraire une personne humaine identifiée. Par exemple, sur les plateformes Feedback2.0 comme Votreavis.cofidis.fr ou Debats.sncf.com le maître de cérémonie ou l'interlocuteur identifié permet de créer un dialogue entre personnes (consommateur et Community Manager ou consommateur et employé d'une marque).

• Reprendre des opérations ou des vidéos développées par la communauté pour prolonger l'expérience et montrer l'écoute et l'ouverture de la marque. Le meilleur exemple et sans doute le plus connu est celui de Coca-Cola et Mentos. Vous avez certainement déjà vu ces vidéos de l'effet d'un bonbon Mentos dans une bouteille Coca-Cola. Les deux marques ont depuis mis plusieurs opérations en place sur la base de ces vidéos virales. (voir cet article de Culture Buzz pour plus d'informations)
  

En somme les mots clés qui doivent guider la marque dans sa démarche de gestion d'une communauté sur Internet sont :

• Le long terme : une communauté ne se gère pas sur 3 mois et après on l'oublie. Non, l'animation et le dialogue sont à envisager sur le long terme, dans une relation continue. La gestion d'une communauté permet à la fois de fidéliser ses clients, mais également d'en faire des ambassadeurs de le marque. Ce sont les clients en tant qu'ambassadeurs qui seront le relais auprès de prospects ou de d'autres membres de la communauté des messages de la marque.

• L'écoute : gérer une communauté, c'est avant tout l'écouter. Le schéma classique de la communication des entreprises où les messages ne sont que descendants (de la marque vers les consommateurs) doit changer pour que l'écoute soit à la base. A l'ère du User Generated Content et du marketing participatif, le client en tant que personne qui a des choses à dire sur la marque, ses envies et la perception des actions mises en place, doit être à la base de la démarche.

• Le dialogue : l'écoute doit déboucher sur un dialogue constructif. Comme le relaie cet article de Alexis Mons du Groupe Reflect, l'entreprise ne peut plus se contenter de seulement écouter, faire de la veille et ensuite réagir sans intégrer la communauté dans ses actions.

Pour aller plus loin :

• Comment gérer sa communauté sur Internet ?
• Attention aux communautés !
• Dis Papa, c'est quoi une communauté ?
• Le marketing participatif : le client pour créer, promouvoir et vendre son produit