29 juil. 08

Twitter = nouvel outil du Service Client ? 10 commentaires Publié dans Social Media

Je vous avais parlé il y a quelques semaines des utilisations possibles de Twitter pour une entreprise (Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). J'en avais pointé deux essentielles : un outil de veille et un outil de communication interne.

Mais l'utilisation qu'en font actuellement des marques comme Exxon Mobil, ou Dell prouve que Twitter peut également être utilisé dans une démarche d'amélioration du Service Client, de développement de vente sur Internet, ... A noter, que par exemple, pour Dell, cela n'a rien d'étonnant la société texane s'étant tournée depuis quelques années vers une forte utilisation des outils participatifs (voir : Internet = un service plus qu'un media - l'exemple de Dell). Pour en revenir au cas d'utilisation, par exemple Exxon Mobile utilise Twitter pour répondre directement aux questions de ses clients.

En effet, à l'heure du Web 1.0, le principal moyen de rentrer en contact avec le service client d'une marque sur Internet était d'envoyer un e-mail à un e-mail de contact, ou de remplir un formulaire, plus ou moins fastidieux, pour envoyer sa demande ou son problème. Le modèle restait donc centré sur le site de la marque comme unique porte d'entrée du Service Client sur Internet.

A l'heure du Social Media, les internautes utilisent de nouveaux moyens de communication (réseaux sociaux, messageries instantanées, micro-blogging, plateforme de discussion en ligne) dans une d"marche de satisfaction client. Les marques doivent donc utiliser ses outils afin d'apporter un service utile à leurs clients qui utilisent ces outils sur Internet. Cela ne fait que conforter mon opinion sur le rôle des marques sur Internet : Internet n'est pas qu'un media, c'est aussi un service.

Pour aller plus loin :

• Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?
  
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
• A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus la conversation
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• Du social media dans votre site Internet

   Commentaires

Je crois qu'il n'y a rien qui m'énerve plus sur le net dit "2.0" que Twitter. Ah si, la version Facebook "Que faites-vous en ce moment ?" !! C'est juste insupportable.
Le pire je crois, c'est les français qui se croient super cool en écrivant leur humeur en anglais...

Et sinon, vous faites quoi en ce moment ? :)

@ Wistiti
Twitter ne fait pas que cela. perso je l'utilise pour relayer des articles pertinents que j'ai lus et que plutôt de faire un article sur mon blog, Twitter devient l'alternative idéale...

Je t'avoue que j'ai mis du temps à adopter l'outil et comme tout outil il nécessite de faire le tri parmi les personnes que tu souhaites suivre pour ne suivre que celles dont tu juges le contenu pertinent, si c'est que tu recherche?

Chouette article je ne connaissais pas ton blog mais j'aime bien les thèmes abordés. Il est clair que les entreprises qui savent faire du social media font un pas en avant. C'est un bon complément aux autres -dans ce cas ci- outils existants (hotlines, SAV...) qui permet de mieux repondre à la demande de certains clients.
@wistiti: je mets mes humeurs en anglais, m'énerve en Espagnol, écris en français et inversement...merci l'europe et l'ouverture culturelle ;-)

Et moi je vais te poker : c'est universel !! :)

Bonsoir :) ça fait quelques temps que je te lis, je me décide à commenter ^^

je suis contente de trouver un écho dans ton billet à l'un des miens. Le rachat de Summize par Twitter me semble confirmer l'idée que tu soutiens, à savoir l'utilisation du Web comme un service de Gestion de Relation Client géant. Un champ de la linguistique appliquée et de l'IA se consacre à ce type de technologies depuis environ 5 ans maintenant (sentiment analysis, opinion mining).
Je glisse pas du tout discrètement un petit rétrolien là => (http://blog.leenhardt.name/post/2008/07/12/Twitter-Summize-l-autre-rumeur-de-rachat) :) au cas où le sujet considéré d'un autre point de vue t'intéresse.

Plus sympa le nouveau design :)

Un petit script innovant et sympa (et tout aussi inutile que Twitter... ;) ) à ajouter à vos blogs :

http://weblogtoolscollection.com/archives/2008/07/30/fireflys-chat-on-a-webpage-try-it-out/

Pour ceux que ca intéresserait : la liste des marques présentes sur Twitter (http://blog.fluentsimplicity.com/twitter-brand-index/)

Ce qui est assez malin dans le cas d'Exxon, c'est que sur Twitter ils doivent finalement avoir assez peu de feedbacks clients, donc peu à investir, mais par contre ils touchent les gens les plus connectés, donc ceux qui sont le plus dangereux pour la marque en cas de mécontentement.

Janet apparemment était un fake !
http://www.web-strategist.com/blog/2008/08/01/how-janet-fooled-the-twittersphere-shes-the-voice-of-exxon-mobil/
Toutefois l'utilisation de twitter comme service consommateur 2.0 est véritablement une idée à suivre

Dell,GM, Comcast et JetBlue l'ont déjà mis en place !
http://www.businessweek.com/technology/content/sep2008/tc2008095_320491.htm

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