Je vous avais parlé il y a quelques semaines des utilisations possibles de Twitter pour une entreprise (Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). J'en avais pointé deux essentielles : un outil de veille et un outil de communication interne.

Mais l'utilisation qu'en font actuellement des marques comme Exxon Mobil, ou Dell prouve que Twitter peut également être utilisé dans une démarche d'amélioration du Service Client, de développement de vente sur Internet, ... A noter, que par exemple, pour Dell, cela n'a rien d'étonnant la société texane s'étant tournée depuis quelques années vers une forte utilisation des outils participatifs (voir : Internet = un service plus qu'un media - l'exemple de Dell). Pour en revenir au cas d'utilisation, par exemple Exxon Mobile utilise Twitter pour répondre directement aux questions de ses clients.

En effet, à l'heure du Web 1.0, le principal moyen de rentrer en contact avec le service client d'une marque sur Internet était d'envoyer un e-mail à un e-mail de contact, ou de remplir un formulaire, plus ou moins fastidieux, pour envoyer sa demande ou son problème. Le modèle restait donc centré sur le site de la marque comme unique porte d'entrée du Service Client sur Internet.

A l'heure du Social Media, les internautes utilisent de nouveaux moyens de communication (réseaux sociaux, messageries instantanées, micro-blogging, plateforme de discussion en ligne) dans une d"marche de satisfaction client. Les marques doivent donc utiliser ses outils afin d'apporter un service utile à leurs clients qui utilisent ces outils sur Internet. Cela ne fait que conforter mon opinion sur le rôle des marques sur Internet : Internet n'est pas qu'un media, c'est aussi un service.

Pour aller plus loin :

• Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?
  
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
• A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus la conversation
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• Du social media dans votre site Internet