Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager

31 juil. 08

Suite à la lecture de deux articles très intéressants autour du métier de Community Manager, et par rapport aux cas clients que nous rencontrons au sein de feedback2.0, je me pose la question de savoir comment des marques disent résolument vouloir s'engager dans la voie du dialogue (trop souvent plus par "il faut le faire car c'est la tendance" que par véritable démarche volontariste) sur Internet sans mettre les ressources humaines adéquates en face ?

Alors oui, on peut toujours évoquer des raisons de politique interne par rapport à des projets marketing / communication prioritaires, ou le fait que son entreprise commence juste à lancer le dialogue, donc on attend de voir avant de mettre les ressources humaines nécessaires en face.

Comme le présente Vanina dans Qu'est-ce qu'un Community Manager ?, le métier de Community Manager est un métier nouveau et spécifique au sein d'une entreprise. Il nécessite des compétences particulières aussi bien en termes de relationnel, d'écriture, de management, de connaissance des communautés et, dans une certaine mesure, de pouvoir politique au sein de l'entreprise et de compréhension des enjeux.

Lorsque par exemple la Caisse d'Epargne ouvre la plateforme de dialogue en ligne Bénéfices Futur, on comprend que les utilisateurs attendent de vraies réponses à leurs questions ou idées proposées. Le rôle de Community Manager, outre le fait de gérer la modération des contributions sur la plateforme, se doit de trouver le bon interlocuteur pour répondre à la bonne réponse.

Mais Community Manger, c'est également mettre en place les bonnes actions pour fédérer et animer sa communauté et ce au travers d'un marketing communautaire qui doit être cohérent par rapport à la marque et à la communauté. Satisfaire les besoins des clients à l'heure du Social Media où les clients sont devenus encore plus exigeants et dans une véritable attente de la part des marques de les écouter et de dialoguer avec eux (voir : ) devient et deviendra encore plus un enjeu capital.

Pour aller plus loin :

Mots-clés : caisse d'épargne, communauté, community manager, dialogue, feedback2.0

Commentaires

Son rôle n'est il pas aussi de se faire la voix des clients en interne et de remonter les besoins qu'il détecte ?

De même que tu vois des entreprises vouloir faire du communautaires sans y mettre les ressources humaines en face, je pense qu'il y a beaucoup d'entreprises qui parlent avec leurs clients mais n'en tirent absolument rien ensuite comme action concrètes...
Il va arriver un moment ou les gens vont se lasser des communautés stériles ou l'on met en place des espaces de discussion pour valider le fait d'être "2.0" (super...) et se tourner vers des entreprises réellement à l'écoute des remontés de leurs clients.

Posté par Wistiti, 31 juil. 08 à 11:38

@ Wisititi,

Je vais totalement dans ton sens sur ce point là. Mettre en place des outils de dialogue ne signifie pas mettre en place des mini-sites ou de simples outils de communication supplémentaires. Ils nécessitent une véritable démarche volontariste de la part de l'entreprise de vouloir écouter et dialoguer avec ses clients afin de tirer la marque dans le but et d'adapter les produits, services, communication (...) aux véritables attentes des clients.

Je ne t'apprendrai rien en te disant que sur ce point, avec notamment Dell IdeaStorm, Dell a su opté pour cette démarche. La culture Internet y étant dejà forte, l'utilisation de nouveaux outils Web se fait d'autant plus rapidement que d'autres entreprises plus "mortar".

Posté par Cédric DENIAUD, 31 juil. 08 à 12:21

En effet beaucoup d'entreprises reconnaissent la nécessité de gérer leurs communautés mais ne savent pas trop comment s'y prendre. Les médias sociaux sont battards car il n'est jamais clair s'il en est de la responsabilité, du produit, du contenu, du marketing ou du PR. Du coup, chacun y pense dans son coin sans vraiment faire le pas de peur de marcher sur les plates bandes de l'autre. La problématique doit être globale à l'entreprise et il en est de la responsabilité de chacun de mettre en place les éléments. Pour rassurer ceux qui se lancent, pour avoir parlé avec de grands groupes dans la situation, nous sommes tous passés par là et quand enfin tous les départements ensembles trouvent le chemin alors la phase d'évangélisation se termine et commence l'implémentation. Bonne chance !

Posté par vanina, 01 août 08 à 19:02

@Vanina
je ne peux que aller dans ton sens. Dès qu'une démarche volontariste globale est engagée les choses vont plus vite et permettre de faire évoluer la culture d'entreprise vers cette utilisation des médias sociaux. En somme, l'engagement externe que prend l'entreprise avec ses clients doit également être en interne.

Posté par Cédric DENIAUD, 01 août 08 à 19:43

Bonjour,
Active sur plusieurs plateformes commautaires, quels conseis me donneriez-vous pour que je puisse devenir community manager.
J'ai déjà un DUT de Communication et plusieurs expériences au niveau du rédactionnel.
Serait ce pertinent de faire une formation en alternance "Webmaster / Chef de Projet?"

Merci pour votre réponse