31 juil. 2008

Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager Catégorie : Social Media Mots-clés : caisse d'épargne, communauté, community manager, dialogue, feedback2.0 Tweet

Suite à la lecture de deux articles très intéressants autour du métier de Community Manager, et par rapport aux cas clients que nous rencontrons au sein de feedback2.0, je me pose la question de savoir comment des marques disent résolument vouloir s'engager dans la voie du dialogue (trop souvent plus par "il faut le faire car c'est la tendance" que par véritable démarche volontariste) sur Internet sans mettre les ressources humaines adéquates en face ?

Alors oui, on peut toujours évoquer des raisons de politique interne par rapport à des projets marketing / communication prioritaires, ou le fait que son entreprise commence juste à lancer le dialogue, donc on attend de voir avant de mettre les ressources humaines nécessaires en face.

Comme le présente Vanina dans Qu'est-ce qu'un Community Manager ?, le métier de Community Manager est un métier nouveau et spécifique au sein d'une entreprise. Il nécessite des compétences particulières aussi bien en termes de relationnel, d'écriture, de management, de connaissance des communautés et, dans une certaine mesure, de pouvoir politique au sein de l'entreprise et de compréhension des enjeux.

Lorsque par exemple la Caisse d'Epargne ouvre la plateforme de dialogue en ligne Bénéfices Futur, on comprend que les utilisateurs attendent de vraies réponses à leurs questions ou idées proposées. Le rôle de Community Manager, outre le fait de gérer la modération des contributions sur la plateforme, se doit de trouver le bon interlocuteur pour répondre à la bonne réponse.

Mais Community Manger, c'est également mettre en place les bonnes actions pour fédérer et animer sa communauté et ce au travers d'un marketing communautaire qui doit être cohérent par rapport à la marque et à la communauté. Satisfaire les besoins des clients à l'heure du Social Media où les clients sont devenus encore plus exigeants et dans une véritable attente de la part des marques de les écouter et de dialoguer avec eux (voir : ) devient et deviendra encore plus un enjeu capital.

Pour aller plus loin :

• Comment l'internaute et le marketeur voient Internet ?
• Comment gérer une communauté sur Internet ?
• Un blog de marque pour animer et fédérer sa communauté ?
• Du marketing à la communauté
• Nous sommes passés au Web Collaboratif : les usages se démocratisent
  

29 juil. 2008

Twitter = nouvel outil du Service Client ? Catégorie : Social Media Mots-clés : dell, exxon mobil, social media, twitter Tweet

Je vous avais parlé il y a quelques semaines des utilisations possibles de Twitter pour une entreprise (Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). J'en avais pointé deux essentielles : un outil de veille et un outil de communication interne.

Mais l'utilisation qu'en font actuellement des marques comme Exxon Mobil, ou Dell prouve que Twitter peut également être utilisé dans une démarche d'amélioration du Service Client, de développement de vente sur Internet, ... A noter, que par exemple, pour Dell, cela n'a rien d'étonnant la société texane s'étant tournée depuis quelques années vers une forte utilisation des outils participatifs (voir : Internet = un service plus qu'un media - l'exemple de Dell). Pour en revenir au cas d'utilisation, par exemple Exxon Mobile utilise Twitter pour répondre directement aux questions de ses clients.

En effet, à l'heure du Web 1.0, le principal moyen de rentrer en contact avec le service client d'une marque sur Internet était d'envoyer un e-mail à un e-mail de contact, ou de remplir un formulaire, plus ou moins fastidieux, pour envoyer sa demande ou son problème. Le modèle restait donc centré sur le site de la marque comme unique porte d'entrée du Service Client sur Internet.

A l'heure du Social Media, les internautes utilisent de nouveaux moyens de communication (réseaux sociaux, messageries instantanées, micro-blogging, plateforme de discussion en ligne) dans une d"marche de satisfaction client. Les marques doivent donc utiliser ses outils afin d'apporter un service utile à leurs clients qui utilisent ces outils sur Internet. Cela ne fait que conforter mon opinion sur le rôle des marques sur Internet : Internet n'est pas qu'un media, c'est aussi un service.

Pour aller plus loin :

• Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?
  
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
• A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus la conversation
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• Du social media dans votre site Internet

24 juil. 2008

Une nouvelle version du blog Catégorie : Blogs Mots-clés : blog, feedback2.0 Tweet

J'y pensais depuis quelques semaines : mon blog avait besoin d'un petit lifting comme il en a déjà pris l'habitude puisqu'il s'agit de la 4ème version de ce blog en à peine 2 ans. Je suis parti d'un thème Wordpress libre que j'ai adapté pour qu'il puisse s'afficher sur la plateforme Canalblog, tout en y intégrant un certain nombre de modifications

Voici en quelques lignes ce qui change :

• La version précédente était trop patchwork à mon goût sans une cohérence bien précise. Je me suis attelé sur cette nouvelle version à garder un aspect homogène.

• Maximiser le confort de lecture des articles : je l'avoue, j'ai tendance à faire des articles relativement longs. Il est alors important que le contenu soit mis en avant et facilement lisible. J'ai donc gardé un fond blanc pour l'ensemble du blog.

• Plus qu'une seule colonne : les deux versions précédentes avaient deux colonnes de contenus annexes (navigation, widgets, liens ...) car j'estimais avoir beaucoup de contenus à mettre. J'ai essayé de simplifier tout cela avec une seule colonne à gauche et avec peu de widgets.

• Une mise en avant de mes autres activités : mon activité a quelque peu changé ces derniers mois puisque j'ai rejoint Feedback2.0, suite logicielle applicative autour du dialogue en ligne pour les entreprises, au printemps et que désormais je blogue également sur MediasSociaux.com. D'autres nouvelles devraient suivre dans les prochains mois (blog, événement...)

• Le retour des mots clés pour chaque article : à la fin de chaque article, retrouvez les mots clés associés. Vous pourrez ainsi consulter d'autres articles correspondant au même thème.
  

N'hésitez pas à me laisser en commentaire votre "feedback" sur cette nouvelle version.

23 juil. 2008

Le désabonnement temporaire aux newsletters pendant les vacances est-il judicieux ? Catégorie : Webmarketing Mots-clés : communauté, cuisineaz, email, newsletter Tweet

Je viens de découvrir grâce à Hélène (merci Hélène) une newsletter du site CuisineAZ.com, site de recettes de cuisine, à laquelle je vous avoue je n'étais pas inscrit.

Cette newsletter propose aux inscrits de se désabonner temporairement à la newsletter le temps des vacances. Ma première réaction fut celle d'un webmarketeur : pourquoi proposer de se désinscrire car cela peut inciter l'internaute a, du coup, totalement se désinscrire à son retour de vacances ?

Ma deuxième réaction fut plutôt différente pour les raisons suivantes :

• Proposer un service à l'utilisateur : en proposant la possibilité de se désinscrire le temps de quelques semaine, Cuisine AZ propose un service à son client pour lui "faciliter la vie". Çà fera ainsi d'autant moins de mails à devoir consulter à son retour de vacances.

• Une certaine image négative des newsletters après un retour de vacances : je vais expliciter un peu ce point dont l'intitulé n'est pas forcément clair. Lorsque vous rentrez de vacances après 3 semaines, vous retrouvez parmi les e-mails de vos amis, collègues et famille, les newsletters reçues et auxquelles vous êtes inscrits. Sauf que après 3 semaine, si un site lambda auquel je suis inscrit m'a envoyé 5 newsletters, il y a des chances que j'ai une perception négative de la dite newsletter et donc du site. Je m'explique... Premièrement, l'information reçue a de grandes chances d'être obsolète donc finalement sans aucun intérêt si je la consulte 3 semaines après l'avoir reçu. Deuxièmement, j'aurai l'impression d'avoir un grand nombre d'e-mails de la part d'un même site, et ma réaction sera de me dire "Est-ce que c'est nécessaire que je sois inscrit à ce site qui m'envoie un trop grand nombre de d'e-mails." Bien entendu cette réaction n'est possible que si la valeur perçue du site auquel on est abonné est déjà faible. La réception d'un trop grand nombre de newsletters pendant les vacances, de la part d'un même site, peut donc devenir un élément déclencheur de la désinscription à la newsletter.

• Un cas d'une newsletter d'inscription à une communauté : dans le cas présent (CuisineAZ.com), il s'agit d'une inscription à une newsletter d'une communauté. Il ne s'agit pas d'un site marchand et les informations généralement envoyées dans la newsletter concerne l'actualité et les nouveautés sur le site, ainsi que d'éventuels pushs sur des rubriques ou pages du site. En tant que membre d'une communauté, je suis donc a priori plus fidèle qu'à un site où je commande un produit que de temps en temps et auquel je suis abonné à la newsletter.

Pour aller plus loin :

• Connaissez-vous iStorez ou le site agrégateur de newsletters ?
• Les 3 avantages que le consommateur doit percevoir lorsqu'il s'inscrit à un programme eCRM
  
• Le pouvoir des valeurs par défaut
  
• Sur Internet, les marques doivent être au service des utilisateurs
  
• Internet, un service avant média
  
• Livre blanc sur la fidélisation sur Internet
  

21 juil. 2008

De la recherche au filtre de l'information Catégorie : Recherche (moteurs et real-time search) Mots-clés : friendfeed, google, social media, twitter Tweet

Les médias nous en parlent depuis des années : nous sommes désormais dans une société basée sur l'information. Un seul exemple pour s'en prouver : les médias dans notre société moderne ont pris un poids démesuré et Internet accentue encore plus cette tendance. Que ce soit sur votre télévision, sur votre ordinateur, sur votre téléphone, dans la rue... vous êtes envahi par l'information.

Google a bâti son succès sur le fait de pouvoir rechercher, facilement et rapidement, dans cette information mondiale. (domination sur la recherche qu'il a ensuite su monétiser et développer vers de nouveaux services). Google est devenu pour de nombreux internautes la première porte d'entrée d'Internet. Mais le Web 2.0 a amorcé la tendance et le succès de services comme Friendfeed, les moteurs de recherche verticaux (Summize pour Twitter, Blogsearch pour les blogs...), Twitter prouvent que l'important n'est plus seulement de savoir trouver l'information, c'est également de savoir la filtrer.

En effet, que les outils de diffusion de l'information se sont développés sur Internet, si bien qu'aujourd'hui la porte d'entrée sur Internet peut aussi bien être une page personnalisable (NetVibes, iGoogle ...), un réseau social (FaceBook, ...), un outil de suivi de lifestream (Friendfeed) - pour en savoir sur le lifestream, vous pouvez lire Mon flux social via Friendfeed -. Ainsi pour éviter de se faire (trop) rapidement immergé par l'information et savoir trouver l'information pertinente, il faut savoir utiliser les outils de suivi, d'alerte et de filtrage de l'information. L'internaute est ainsi de plus en plus couramment déjà abonné à de nombreuses informations dans laquelle il pense trouver la majorité des informations qui l'intéresse quotidiennement, professionnellement ou personnellement.  (cf : Du Social Media au Personal Media). Le tout est de pouvoir filtrer l'information parmi toutes ces différentes sources afin que le temps de recherche ou de veille ne deviennent pas bloquant pour trouver et suivre l'information.

C'est dans ce sens qu'aujourd'hui certaines agences de communication ou instituts d'étude proposent des outils de veille ou de buzz permettant de suivre, pour une marque, ce qui se dit d'elle sur Internet : Weetrack de OpinionWay, SmallTalks de Nextedia... Même si, ici bien entendue la démarche est intéressée (car elle permettra par la suite de savoir proposer à une marque les actions de communication ou de dialogue sur les médias sociaux à mettre en place), elle prouve que les agences ont besoin d'avoir les oreilles grandes ouvertes aussi sur Internet. A l'heure de l'influence et du partage de l'information, une marque doit savoir facilement filtrer et surveiller l'information pour écouter ce qui se dit d'elle.

Pour aller plus loin :

• Comment l'internaute et le marketeur voient Internet ?
• VirginEye : visionner le buzz autour de la marque Virgin
• Nike met en avant la chaîne communautaire des blogs
• Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?
  
• Friendfeed, un outil de veille ?
• Du Social Media au Personal Media

18 juil. 2008

Les articles de la semaine sur MediasSociaux.com Catégorie : Social Media Mots-clés : fred cavazza, public systeme, social media Tweet

Si vous êtes passés à côté des articles suivants, voici la liste des articles publiés cette semaine sur le blog dédié au Social Media dont je suis co-rédacteur avec Le Public Système et Fred Cavazza : www.mediassociaux.com

• Le filtrage social comme remède à l'infobésité
• Exclusif : cartographie des forums francophones par Christophe Druaux
• Présence des marques sur les réseaux sociaux : un échec ?
  

17 juil. 2008

Deezer + iDTGV = communiquer sur une plateforme d'écoute de musique en ligne Catégorie : Social Media Mots-clés : deezer, last.fm, musique, sncf, social media Tweet

David a relayé l'information de la campagne menée actuellement par iDNIGHT de iDTGV sur la plateforme musicale Deezer (voir l'article Onglet sponsorisé : évolution de la publicité en ligne). Cette intégration me semble pertinente à plusieurs titres. En effet, aujourd'hui lorsque l'on pense à utilisation des médias sociaux par les marques, on a tendance à d'abord penser aux réseaux sociaux, aux blogs ou aux plateformes de partage de vidéo en ligne. Mais les plateformes d'écoute de musique en ligne comme Last.fm ou Deezer, pour ne citer qu'elles, font également partie des possibilités d'intégration du Social Media par une marque. En effet, de plus en plus les internautes sont tentés par écouter des morceaux sur ce type de plateforme : ils peuvent créer leur playlist, la partager, avoir leur profil, participer à des communautés... bref, pas mal de fonctionnalités propres au Social Media.

Comment communiquer sur une plateforme d'écoute de musique en ligne ?

On connaît le modèle où un artiste profite de ce type de plateforme pour permettre aux internautes d'écouter en avant première un titre ou un album avant sa sortie officielle. Une bon moyen de lancer le bouche-à-oreille à moindre frais. Ce type d'opération n'est en fait que la transposition sur Internet de ce qui se passe déjà avec les radios qui diffusent parfois en "avant-première" certains titres d'un album dont la sortie est imminente. Le média Internet étant de plus en plus utilisé pour écouter de la musique (en lieu et place de la radio), on comprend que les opérations marketing de promotion des artistes ou des groupes suivent la même voie.

Mais dans le cas qui nous intéresse, il ne s'agit pas de la promotion d'un artiste mais d'une marque : iDNIGHT de iDTGV. On accède à l'opération directement depuis un onglet supplémentaire dans la barre de navigation principale du site. L'intégration dans le site Deezer permet d'avoir une opération véritablement intégrée et dui se différencie par ce biais du simple format publicitaire. Outre, la fonctionnalité classique de pouvoir écouter les playlists créées par iDTGV, on y retrouve des éléments propres à la marque qui apporte un véritable contenu (un jeu concours et la carte de France des prochaines programmations musicales dans les trains iDNIGHT de TGV).

Sans en connaître les retombées, cette opération prouve, qu'en mêlant événement physique et utilisation d'un outil Social Media, que l'on peut créer des opérations cohérentes et crédibles sur un media social particulier (ici une plateforme d'écoute de musique en ligne) permet d'avoir une opération.

Pour aller plus loin :

• Des réseaux sociaux aux plateformes de contenus
• Social Media Marketing et publicité sont-ils incompatibles ?
• Le réseau social : du virtuel au réel avec Thalyseo
• L'impact du Social Media sur les marques

16 juil. 2008

Toutes les photos des Francofolies sur Hiersoir.com Catégorie : Découvertes Mots-clés : francofolies fullsix Tweet

Comme je l'avais déjà fait l'année dernière, pour la précédente édition des Francofolies de la Rochelle, je vous invite à vous connecter sur le site Hiersoir.com pour y retrouver toutes les photos faites des concerts.

Un ancien collègue chez FullSIX fait partie des trois photographes officiels de l'événement, donc si vous êtes intéressé par des photos de l'événement, n'hésitez pas à le contacter ou à contacter les autres photographes. Vous trouverez leurs coordonnées sur le site.

Je ne pouvais toutefois ne pas parler de la partie "Best-of 2007" du site qui utilise judicieusement la visonneuse 3D de FlickR permettant de mettre encore plus en avant, à mon goût, la qualité des photos.

Voir le site Hiersoir.com >>

15 juil. 2008

Utilisation originale de la vidéo sur Madewell Catégorie : Social commerce Mots-clés : ecommerce, madewell, vidéo Tweet

Je viens de découvrir, via Signal vs Noise, un site e-commerce plutôt innovant dans l'utilisation qu'il fait de la vidéo : Madewell. On sait que pour un site e-commerce et encore plus pour un site de vente en ligne de vêtements, la présentation et la mise en avant des modèles sont importantes.

Pour créer de l'interactivité et de la mise en situation, les sites ont l'habitude d'utiliser des photos sous tous les angles, de la 3D, des zooms, des photos où les produits sont utilisés en situation.

Sur le site de mode Madewell, l'utilisation de la vidéo vient en complément de la présentation des différents modèles. Le tout se passe dans une tendance très sobre (fond blanc, mouvement des mannequins).

Pour aller plus loin :

• Essayer vos lunettes en ligne sur les sites Kris et Atol
• Proposer du contenu transversal pour fidéliser le consommateur sur un site e-commerce
  
• Champs de recherche secondaire dans Google
• Recherche dans un catalogue produit de Converse
• Domino's Pizza Tracker : outil de suivi de commande de votre pizza

11 juil. 2008

Principe de précaution vs Relation Client Catégorie : Social commerce Mots-clés : ebay, eCRM, priceminister, relation client, vendez malin Tweet

Vous n'avez pas pu passer à côté de l'une des informations de ces derniers jours à savoir la condamnation d'eBay suite à la mise en vente de produits contrefaits de marque de luxe (affaire LVMH).

On comprend alors que les autres plateformes de ventes de produits en ligne telles que PriceMinister soient vigilantes par rapport aux ventes réalisées sur leur plateforme.

Jean-Benoît, dirigeant associé de la société Vendez Malin, cyber dépôt vente pour particuliers et professionnels, nous relate, sur son blog (PriceMinister est complètement parano !), sa mésaventure personnelle. Alors oui, on ne parle ici que de quelques euros mais se pose la nécessaire question de l'application du principe de précaution par rapport à la relation client.

On pourrait effectivement s'attendre de la part de PriceMinister a un minimum de transparence dans la gestion de cas de produits de luxe en vente qui peuvent paraître douteux. La démarche utilisée me semble relativement extrême par rapport à une relation client qui devrait être basé à minima sur le fait d'alerter le vendeur sur de nouvelles conditions de ventes de produit de luxe par exemple.