Dell a construit son succès dans les années 90s sur un business model totalement différent de ses concurrents de l'époque (IBM, HP..) : le modèle direct. En somme, pour à la fois permettre au client d'avoir véritablement le produit qu'il souhaite, pour augmenter les marges en ne mettant pas d'intermédiaires ou de réseau de distribution entre la marque constructeur et le client final, et pour avoir une gestion de stocks en flux tendu, DELL a appliqué à son entreprise un modèle innovant où Internet a tout de suite eu une part centrale.

Il n'est donc pas étonnant de retrouver la société texane parmi les premières à transposer ce modèle direct dans l'innovation. A l'heure où beaucoup de marques essaient de comprendre les enjeux de la co-création avec leurs clients, de la véritable écoute et du dialogue client, Dell a tout de suite su prendre une longueur d'avance.

Je vous avais parlé déjà début 2007 de la plateforme de suggestions en ligne Dell Idea Storm (Internet = un service plus qu'un média - l'exemple de Dell)

L'écoute client signifie donc une véritable intégration de cette démarché dans la culture et les processus de l'entreprise, sinon la démarche sera vécue par les clients comme une simple opération marketing de plus.

En conclusion de cet article, je vous laisse avec cette citation de Michael DELL :

"We are at our best when we are hearing directly from our customers. We listen, learn and then improve and innovate based on what our customers want. It’s one of the real advantages of being a direct company. It's one of the real advantages of being a company direct."

Pour aller plus loin :

• Internet = un service plus qu'un média - l'exemple de Dell
• Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager
  
• Comment gérer une communauté sur Internet ?
• L'importance du Web participatif pour les marques
• Les internautes : créateurs et testeurs de produits...
  

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