Le modèle direct de Dell appliqué à l'innovation

04 août 08

Dell a construit son succès dans les années 90s sur un business model totalement différent de ses concurrents de l'époque (IBM, HP..) : le modèle direct. En somme, pour à la fois permettre au client d'avoir véritablement le produit qu'il souhaite, pour augmenter les marges en ne mettant pas d'intermédiaires ou de réseau de distribution entre la marque constructeur et le client final, et pour avoir une gestion de stocks en flux tendu, DELL a appliqué à son entreprise un modèle innovant où Internet a tout de suite eu une part centrale.

Il n'est donc pas étonnant de retrouver la société texane parmi les premières à transposer ce modèle direct dans l'innovation. A l'heure où beaucoup de marques essaient de comprendre les enjeux de la co-création avec leurs clients, de la véritable écoute et du dialogue client, Dell a tout de suite su prendre une longueur d'avance.

Je vous avais parlé déjà début 2007 de la plateforme de suggestions en ligne Dell Idea Storm (Internet = un service plus qu'un média - l'exemple de Dell)

L'écoute client signifie donc une véritable intégration de cette démarché dans la culture et les processus de l'entreprise, sinon la démarche sera vécue par les clients comme une simple opération marketing de plus.

En conclusion de cet article, je vous laisse avec cette citation de Michael DELL :

"We are at our best when we are hearing directly from our customers. We listen, learn and then improve and innovate based on what our customers want. It’s one of the real advantages of being a direct company. It's one of the real advantages of being a company direct."

Pour aller plus loin :

Mots-clés : dell, dialogue, innovation

Commentaires

C'est sur : c'est un bel exemple ce Direct2Dell !
Simplement, si je peux ajouter un petit bémol, comme beaucoup de choses chez Dell c'est très "US centric".

1/ Tout est en anglais ce qui rebute les blogeurs qui ont séchés leurs cours de langues vivantes quand ils étaient petits ! (Les feedbacks viennent donc à 80% des clients anglophones - et surtout US)
2/ Chez Dell, tout le design des produits et toutes les décisions sont prises aux US.

Bref, c'est un excellent outil, qui dans sa version future pourra intégrer un "traducteur" dynamique (plus que des nouvelles communautés locales indépendantes qui n'auraient pas de poids ni de sens) pour recueillir les feedbacks des clients du monde entier !! Si les gens arrêtent d'écrire en langage SMS on devrait pouvoir arriver à quelque chose dans un futur proche non ?

Je crois que je suis en train de définir les bases du web 3.0 en fait. Il faut que je me calme je suis beaucoup trop en avance sur mon temps.

C'est beau la mondialisation... ! :)

Posté par Wistiti, 04 août 08 à 23:08

Évidemment que dans un monde idéal, chaque client aimerait avoir sa plateforme feedback2.0 dédiée à son pays. Certains de nos clients l'ont déjà mis en place, je pense par exemple au moteur de recherche européen Exalead qui possède une plateforme de suggestion en ligne feedback2.0 en 3 langues (FR, DE, EN)

Posté par Cédric DENIAUD, 05 août 08 à 09:52

Vous savez traduire les commentaires ou c'est juste la plateforme qui est multi-langues ?

Je pensais a une façon universelle de s'exprimer sur le net, à l'aide peut-être de phrases aux mots "simples", reconnus et indexés par la plateforme de façon à ce que celle ci puisse offrir à chaque utilisateur une traduction "correcte" de ce que le dernier visiteur a posté.

Posté par Wistiti, 05 août 08 à 11:43

Ce sont des plateformes multiples... une pour chaque pays.. Le problème d'une plateforme multi-langue ou d'une plateforme sur laquelle on traduirait les contenus italiens, espagnols ou allemands est que les besoins des différents pays sont différents du fait notamment qu'à la base l'offre est différente dans chaque pays.

Mais une plateforme locale a par contre le mérite de ne pas trop montrer au client que la boite "think global" et que ses besoins ne seront alors que difficilement pris en compte. Chaque entreprise ne peut bien sur pas l'appliquer comme Dell où les produits quoique personnalisables sont standardisés. Mais pour un service Internet par contre cela peut être pertinent.

Posté par Cédric DENIAUD, 05 août 08 à 12:01

Ca dépend de ton client je pense Cedric.

Chez Dell par exemple, tout est global : on vend le même produit partout (à part le clavier et le cable d'alim) avec le même niveau de service (sauf dans la brousse, mais bon ils ont moins de besoins aussi...:)). Même si un besoin est local, étant donné qu'on fait le même PC pour le monde entier, il faut que ce besoin cadre avec les besoins mondiaux.

Dans le "think global" tu oublies la fin de la phrase qui est "[...] act local". On agit en "local" et on recadre les besoins en pensant "global". D'ou l'intérêt, pour un client multi-national, d'une seule et unique plateforme de remontés d'infos, mais accessible au client du monde entier.
Chaque remonté locale sera alors considérée "globalement", étudié par une communauté d'utilisateurs internationaux aux besoins variés, et proposée dans chaque pays si c'est adopté.

Après pour un client qui offre des produits et services ciblés différents pour chaque pays, ce que tu me décrit est effectivement beaucoup plus adapté.
Mais bon, plus vous allez chercher des clients multi-internationaux, plus vous allez avoir cette problématique.