22 août 08

La tyrannie de la transparence 1 commentaires Publié dans Internet

Je viens de redécouvrir un excellent article de Trendwatching.com sur "La tyrannie de la transparence". L'idée de base de l'article c'est qu'à l'heure du Web Social, tout le monde peut participer et tout peut se savoir sur Internet. Que l'on parle d'innovation produit, de politique commercial, de relation client, de culture d'entreprise, de dispositif de communication, tout peut rapidement se savoir sur une marque lorsque l'on fait quelques recherches.

Quelles solutions pour les marques : se protéger ou alors se rendre transparente en ouvrant grand leurs portes ?

L'article vous l'aurez compris, prend le second partie en témoignant qu'aujourd'hui les marques n'ont plus le choix et doivent montrer leur transparence au risque, sinon, de rapidement se faire démasquer par la communauté. On se rappelle il y a quelques années en arrière, l'exemple de marque comme Sony qui en créant un faux blog s'était fait rapidement démasquer avec des conséquences très négatives à court terme pour l'image de marque de l'entreprise, le buzz allant très vite sur Internet.

Quels outils mettre en place ?

Les outils de dialogue actuels, comme les blogs, les plateformes de suggestion en ligne ou encore les recommandations produits intégrées des consommateurs sur un site e-commerce sont des exemples d'actions que peuvent mettre en place les marques. Mais ces outils lancés à l'initiative des marques doivent prendre en compte l'existence d'outils sur lesquels elle n'a pas de contrôle comme les forums ou les blogs de consommateurs. Par exemple, en terme de voyage, le site TripAdvisor permet aux utilisateurs de partager leurs avis sur leurs voyages (hôtels, restaurants, activités, ...). On connaît beaucoup en France les sites comme Cityvox pour les restaurants, les loisirs ou les hôtels... Alors oui, on ne demande pas à chaque restaurant d'avoir son blog et de dire au jour le jour que tout se passe bien dans son restaurant et pourquoi il faut venir dîner chez lui. Mais le relatif pouvoir qu'à désormais le client, dans le fait qu'il peut influencer et qu'il a sa disposition la possibilité de rechercher facilement et rapidement l'information sur un produit ou un service, le rend plus exigeant par rapport à ce dit produit ou service.

Le rôle de la marque est donc celui de facilitateur

• La marque doit permettre au client de donner son avis. Même si encore beaucoup de marques ont peur de "tendre le micro" aux clients et de rendre public les avis de leurs consommateurs, la démarche peut se faire par étape. Au sein de feedback2.0, beaucoup de nos clients commencent par des opérations de suggestions en ligne sur un mode privé : dans un mode de co-spécification de produit (avant la conception du service ou du produit), dans un mode de bêta-testing (en phase de pré-lancement public) ou bien encore en cours de vie du produit (pour connaître le véritable usage du produit et les nouveaux besoins de leurs consommateurs pour améliorer le produit).

• La marque doit permettre au client de pouvoir facilement rechercher l'information sur son produit. A l'ère du Web 1.0, nous étions habitués au site corporate et institutionnel qui présentait les produits d'une manière uniquement descriptive et commerciale. Aujourd'hui, les consommateurs font confiance aux avis des autres utilisateurs et intégrer leurs recommandations ou avis est important pour une marque pour éviter que les consommateurs ne trouvent l'information ailleurs (où l'information d'une marque est alors noyée parmi celles des concurrents).

Pour aller plus loin :

• Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu'un bloggeur influenceur
• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?
• Les 4 niveaux de participation sur Internet
  
• Le modèle direct de Dell appliqué à l'innovation
• Les internautes : créateurs et testeurs de produits

   Commentaires

ViaMichelin propose lui aussi, comme Tripadvisor, de commenter les hôtels et restaurants, notamment... ceux du Guide Rouge.

Une révolution pour la marque, certainement.

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