29 août 2008

Le client a changé... et vous ? Catégorie : Tendances Mots-clés : communauté, dialogue, marketing, participation Tweet

L'une des choses que je remarque de plus en plus lorsque je parle avec des clients c'est qu'ils sont conscients que le client sur Internet a profondément changé ces dernières années. Il n'a plus les mêmes attentes, les mêmes besoins mais également les mêmes modes de fonctionnement. En effet, par exemple, il est de plus en plus enclin à vouloir exprimer son avis et à suivre les avis de d'autres internautes qu'il jugera pertinents selon ses propres critères (personnes qu'ils jugent influentes, qui fait partie de la même communauté, ...).

Le schéma ci-dessous présente les principales attentes actuelles des clients sur Internet.

La question que toute marque et que tout marketeur doit donc se poser est :"Est-ce que ma stratégie et mes actions correspondent et permettent de satisfaire l'ensemble de ces besoins de mes clients ?"... Encore faut-il se poser la question, mais encore faut-il savoir y apporter une réponse positive en s'engageant résolument dans une vision partagée avec le client : Du marketing à la communauté.

Pour aller plus loin :

• Nous sommes passés au Web Collaboratif : les usages se démocratisent
• Comment l'internaute et le marketeur voient Internet ?
• Livre blanc sur la fidélisation sur Internet
• L'impact du Social Media sur les marques
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
  

28 août 2008

Les Outfit builders, ou créer son look sur les sites e-commerce de vêtements Catégorie : Tendances Mots-clés : ecommerce, participation, rich commerce, UGC Tweet

Les sites de vente en ligne de vêtements sont souvent pionniers en matière d'innovation fonctionnelle. Voici quelques unes au hasard :

• La cabine d'essayage virtuelle pour tester virtuellement un produit : KnickerPicker
• Les fiches multi-produits pour acheter sur une seule page plusieurs produits
• Le zoom automatique pour voir facilement les détails d'un produit

Je souhaite vous présenter aujourd'hui la fonctionnalité de "Outfit builder", en anglais, ou de créateur de look en français. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'un site de créer à partir des vêtements commercialisés sur un site, un look. Ils peuvent ainsi voir si différents produits sont bien coordonnés. ci-dessous, un exemple de cette fonctionnalité disponible sur le site américain Rampage.

Cette fonctionnalité apporte une touche UGC (User Generated Content) au site e-commerce à la différence de looks standardisés créés par le site parmi lesquels l'utilisateur doit choisir, et donc se reconnaître (voir par exemple le site American Eagle Outfitters)

N'oublions pas non plus la dimension communautaire de ce type de fonctionnalité. En effet, par exemple, le site Wet Seal permet de partager avec les autres membres du site les modèles ainsi crées. Une bonne manière pour les utilisateurs de mettre en avant leur côté créatif tout en permettant au site e-commerce de bénéficier des utilisateurs pour mettre en avant les produits vendus sur le site.

Pour aller plus loin :

• Essayer vos lunettes en ligne sur les sites de Kris et Atol
• Best et worst practices en matière de cross-selling sur les sites e-commerce
• Jeans&Clothes et Ikea ou l'expérience émotionnelle pour présenter le produit en situation
  
• Le social shopping ou la dimension sociale appliquée au e-commerce
• Recherche dans un catalogue produit de Converse
  

La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint Catégorie : Social CRM Mots-clés : communauté, dialogue, feedback2.0, relation client, social media Tweet

L'un des premiers conseils que je donne aux marques qui souhaitent se lancer dans l'utilisation des médias sociaux pour dialoguer avec leurs clients est qu'il faut voir leur démarche comme un marathon et non comme un sprint. Le marathon sous-entend une stratégie avec une vision à moyen / long terme comme je l'avais évoqué dans Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media.

Par exemple, imaginer que lancer une plateforme de suggestions en ligne revient à courir un sprint reviendrait à utiliser la plateforme comme plateforme de communication.

Est-ce à dire qu'il faut attendre 1 an avant de récolter les premiers fruits du dialogue ? Bien sûr que non, mais le dialogue sous-entend une relation pérenne. Une relation pérenne ne veut pas dire une relation immuable dans le style : "Je mets en place une plateforme de dialogue en ligne avec mes clients et je suis tranquille de ce côté là". Ce serait une grave erreur car rapidement sans véritable animation, on pourrait s'attendre à un essoufflement dans le dialogue et la participation.

Le client va attendre de la marque de la nouveauté. On peut par exemple, sur une plateforme de dialogue en ligne feedback2.0, imaginer la mise en avant de thème où l'on invite le client à donner son avis, où alors le cas de la conception d'un produit où un même utilisateur est sollicité pour participer à la phase de conception mais également à l'évolution en cours de vie du produit.

Pour schématiser cela de manière graphique, j'ai réalisé le graphique ci-dessous qui vous présente les principales étapes d'engagement d'une marque sur les médias sociaux.

Pour aller plus loin :

• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
  
• Quelques exemples pour gérer une communauté sur Internet
• L'impact du Social Media sur les marques
  
• Comment gérer sa communauté sur Internet ?
  
• Le marketing participatif : le client pour créer, promouvoir et vendre son produit

27 août 2008

Conférence par feedback2.0 au salon E-commerce 2008 Catégorie : Social commerce Mots-clés : ecommerce, feedback2.0, salon Tweet

Je serai présent au salon E-commerce Paris 2008 qui se tient les 23, 24 et 25 septembre prochains où feedback2.0 aura son stand (n'hésitez pas à passer nous voir).

Nous participons également à une conférence le 24 septembre sur le thème Nouveaux outils pour la satisfaction client.

Pour s'inscrire gratuitement au salon >>

Si vous me croisez, n'hésitez pas à m'interpeler !

26 août 2008

Nouvelle version de Friendfeed prochainement Catégorie : Social Media Mots-clés : friendfeed, web2.0 Tweet

Je vous parle depuis quelques semaines d'un service de lifestreaming qui fait beaucoup parler outre-Atlantique : Friendfeed. Pour faire face à ce nouveau succès, Friendfeed devrait lancer prochainement une nouvelle version de son interface.

Le capture d'écran ci-dessous présente la nouvelle version. A première vue, rien de révolutionnaire car on ne va pas changer un service qui fonctionne. Il s'agit plus d'un coup de pinceau pour donner un "coup de jeune" à un service déjà très jeune. En termes de fonctionnalités, à noter que désormais les utilisateurs peuvent classer les personnes suivies dans plusieurs catégories.

Accéder à l'URL de la version bêta de Friendfeed >>

Pour aller plus loin :

• De la recherche au filtre de l'information
• Facebook s'inspire de Friendfeed
• Mon flux social via Friendfeed
  
• Friendfeed : un outil de veille ?
  

Pourquoi Dell est passé au Social Media ? Catégorie : Social Media Mots-clés : dell, social media, twitter, vidéo Tweet

Je vous donne souvent l'exemple de Dell lorsque j'illustre certains articles :

• Internet = un service plus qu'un média - L'exemple de Dell
• Le modèle direct de Dell appliqué à l'innovation
  
• Twitter = nouvel outil du Service Client ?

Il y a une raison principale que Andy LARK, VP Global Marketing au sein de Dell, nous présente dans la vidéo ci-dessous : Dell est une de marques qui a placé le Social Media au cœur de sa stratégie.

"The social media stuff is probably the most important we do today, from a marketing stand point. The other elements of the marketing mix have sort of become more and more transactional and more and more tactical in nature. Social media stuff is much more strategic… Use social media to power the fundamental of the business. That’s what we’re focused on."

Ces quelques phrases ne m'étonnent pas vraiment puisque ayant eu l'opportunité de travailler au sein de Dell France, dans le département eBusiness, Internet a toujours eu une place prépondérante dans la stratégie globale de l'entreprise. Il n'est donc pas surprenant de voir Dell adapter sa stratégie de communication, d'acquisition et de relation client, pour adapter son discours et les outils aux nouveautés du Web.

Pour aller plus loin :

• L'impact du Social Media sur les marques
• Le Social Media...c'est quoi ?
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
  
• Du marketing à la communauté
  

25 août 2008

Les plateformes de création de produit : CrowdSpirit et Kluster Catégorie : Marketing participatif et crowdsourcing Mots-clés : communauté, crowdspirit, kluster, UGC Tweet

A l'heure où l'on parle beaucoup de UGC (User Generated Content), on a souvent tendance a penser aux opérations lancées par des marques qui demandent à leurs client de participer à la création :

• d'un nouveau packaging ou design : Pepsi, Coca-Cola, Nokia (Désignez votre propre téléphone Nokia N76)
• d'un nouveau service : Cofidis sur son service Internet Mobile (cf l'article de Jean, Marketing 2.0 et Feedback 2.0)
• d'une nouvelle campagne publicitaire : plateforme BlogBang, ...

Mais certaines plateformes ont pour objectif de permettre aux internautes de donner leur idées de création de nouveau produit pou service sans que celles-ci soient rattachées à une marque. Ensuite une entreprise éventuellement intéressée par une idée peut la financer.

Deux plateformes ont particulièrement retenues mon attention : CrowdSpirit et Kluster.

• CrowdSpirit : La plateforme a pour but de reproduire le succès de plateformes communautaires, mais dans l'univers de la création de produit. L'idée est de permettre aux inventeurs de bénéficier de la "sagesse des foules" à savoir la communauté pour développer leurs idées. Le concept est détaillé dans le schéma ci-dessous.

• Kluster : La principe de Kluster est similaire à celui de CrowdSpirit, à la différence que un système d'incentive permet d'inciter la communauté à participer aux projets des "inventeurs". En effet, les membres gagnent des "Watts" (la monnaie virtuelle utilisée sur la plateforme) quand ils aident les autres membres à résoudre des problèmes rencontrés dans la création de leur projet. Les membres peuvent également investir leurs "Watts" sur des projets... qui se transforment en véritalble argent lorsque le projet devient financé par une entreprise ou des investisseurs.

Dans le même style, en France, difficile actuellement de passer à côté de la campagne d'affichage du site We have a dream qui est également une plateforme crowdsourcing.

Pour aller plus loin :

• Les internautes : créateurs et testeurs de produits
• Les 5 caractéristiques qui définissent le Web 2.0
  
• Pourquoi le Web est-il devenu social ?
• Jeudi 2.0 : le nom des applications Web 2.0
  
• Web 2.0 : un terme (trop) souvent mal employé
  

24 août 2008

Intégration d'un moteur de recherche Catégorie : Blogs Mots-clés : blog, moteur Tweet

Beaucoup d'entre vous me le demandaient depuis quelques temps... et comme ce blog a désormais plus de 400 articles, il était temps de faire quelque chose pour faciliter la recherche.

Depuis la dernière refonte graphique du blog (Une nouvelle version du blog), j'ai intégré des mots clés à la fin de chaque article vous permettant de trouver et consulter des articles selon ses mots-clés. Le blog intègre désormais un moteur de recherche. La plateforme Canalblog ne proposant pas de solution, j'ai opté pour la solution proposée par Lijit. Ce que j'apprécie dans cette solution est que le résultat de recherche apparaît en overlay au dessus de la page de la recherche. Les résultats sont également présentés sous un format simple proche de celui de Google.

22 août 2008

La tyrannie de la transparence Catégorie : Marketing participatif et crowdsourcing Mots-clés : buzz, cityvox, dialogue, feedback2.0, influence, sony, tripadvisor Tweet

Je viens de redécouvrir un excellent article de Trendwatching.com sur "La tyrannie de la transparence". L'idée de base de l'article c'est qu'à l'heure du Web Social, tout le monde peut participer et tout peut se savoir sur Internet. Que l'on parle d'innovation produit, de politique commercial, de relation client, de culture d'entreprise, de dispositif de communication, tout peut rapidement se savoir sur une marque lorsque l'on fait quelques recherches.

Quelles solutions pour les marques : se protéger ou alors se rendre transparente en ouvrant grand leurs portes ?

L'article vous l'aurez compris, prend le second partie en témoignant qu'aujourd'hui les marques n'ont plus le choix et doivent montrer leur transparence au risque, sinon, de rapidement se faire démasquer par la communauté. On se rappelle il y a quelques années en arrière, l'exemple de marque comme Sony qui en créant un faux blog s'était fait rapidement démasquer avec des conséquences très négatives à court terme pour l'image de marque de l'entreprise, le buzz allant très vite sur Internet.

Quels outils mettre en place ?

Les outils de dialogue actuels, comme les blogs, les plateformes de suggestion en ligne ou encore les recommandations produits intégrées des consommateurs sur un site e-commerce sont des exemples d'actions que peuvent mettre en place les marques. Mais ces outils lancés à l'initiative des marques doivent prendre en compte l'existence d'outils sur lesquels elle n'a pas de contrôle comme les forums ou les blogs de consommateurs. Par exemple, en terme de voyage, le site TripAdvisor permet aux utilisateurs de partager leurs avis sur leurs voyages (hôtels, restaurants, activités, ...). On connaît beaucoup en France les sites comme Cityvox pour les restaurants, les loisirs ou les hôtels... Alors oui, on ne demande pas à chaque restaurant d'avoir son blog et de dire au jour le jour que tout se passe bien dans son restaurant et pourquoi il faut venir dîner chez lui. Mais le relatif pouvoir qu'à désormais le client, dans le fait qu'il peut influencer et qu'il a sa disposition la possibilité de rechercher facilement et rapidement l'information sur un produit ou un service, le rend plus exigeant par rapport à ce dit produit ou service.

Le rôle de la marque est donc celui de facilitateur

• La marque doit permettre au client de donner son avis. Même si encore beaucoup de marques ont peur de "tendre le micro" aux clients et de rendre public les avis de leurs consommateurs, la démarche peut se faire par étape. Au sein de feedback2.0, beaucoup de nos clients commencent par des opérations de suggestions en ligne sur un mode privé : dans un mode de co-spécification de produit (avant la conception du service ou du produit), dans un mode de bêta-testing (en phase de pré-lancement public) ou bien encore en cours de vie du produit (pour connaître le véritable usage du produit et les nouveaux besoins de leurs consommateurs pour améliorer le produit).

• La marque doit permettre au client de pouvoir facilement rechercher l'information sur son produit. A l'ère du Web 1.0, nous étions habitués au site corporate et institutionnel qui présentait les produits d'une manière uniquement descriptive et commerciale. Aujourd'hui, les consommateurs font confiance aux avis des autres utilisateurs et intégrer leurs recommandations ou avis est important pour une marque pour éviter que les consommateurs ne trouvent l'information ailleurs (où l'information d'une marque est alors noyée parmi celles des concurrents).

Pour aller plus loin :

• Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu'un bloggeur influenceur
• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?
• Les 4 niveaux de participation sur Internet
  
• Le modèle direct de Dell appliqué à l'innovation
• Les internautes : créateurs et testeurs de produits

21 août 2008

Quelques bonnes raisons pour une marque de faire appel à sa communauté Catégorie : Social Media Mots-clés : charlene li, communauté, feedback2.0, forrester research, norton Tweet

S'engager dans une stratégie d'utilisation des médias sociaux sous-entend que la marque s'engage dans le marketing communautaire. Le but ne doit pas être seulement de faire "hype" mais doit être guidé par une véritable démarche volontariste où la marque a beaucoup de bénéfices à retirer à engager sa communauté sur Internet. En voici quelques unes ci-dessous :

• Innovation : Feedback2.0 permet aux marques de faire appel à leurs clients, à leurs prospects ou à un panel de clients afin de les faire participer à leur innovation produit. Que ce soit en phase de conception d'un produit, en phase de bêta-testing, où alors pour améliorer une produit en phase post-lancement, faire appel à ses clients permet de faire la co-innovation. Il est aujourd'hui courant pour les services Internet de faire appel aux utilisateurs pour connaître les priorités de développement de nouvelles fonctionnalités. J'en reviendrai dans le dernier point mais faire appel à la co-innovation permet de mieux appréhender les véritables besoins et attentes des utilisateurs et ainsi d'allouer la R&D aux fonctions utiles et de ne pas développer les fonctionnalités jugées par la communauté comme inutile.

• Image / Communication : faire appel à sa communauté permet de développer une image auprès de celle-ci. L'entreprise montre qu'elle sait utiliser les nouveaux outils communautaires, qu'elle sait différencier sa communication par rapport à ses concurrents et que surtout elle donne une image d'une marque transparente (dialogue direct) et qui propose une véritable expérience (développement de contenus).

• Augmenter l'efficacité des outils marketing : une donnée pour illustrer ce point. Selon Charlene Li (Social Media Research Analyst chez Forrester Research), le groupe Procter & Gamble a des résultats jugés comme 4 fois plus efficaces grâce à leur stratégie de Social Media Marketing par rapport à leurs actions marketing traditionnelles.

• Diminuer ses coûts : faire appel à la communauté que ce soit en phase de co-spécification produit ou alors d'outil e-CRM (voir Twitter, nouvel outil du Service Client ? ou Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !) peut permettre de faire des économies. La marque Symantec par exemple, via Norton Café permet aux utilisateurs d'échanger entre eux sur les questions de la sécurité informatique. Ce sont ainsi autant de questions qui n'auront plus besoin d'être répondues par les Services Clientèle sur Internet (les internautes pouvant facilement trouver leurs réponses sur la plateforme). Rediriger une partie de l'activité du Service Clientèle vers une plateforme communautaire en ligne permet ainsi de faire entrer la communauté comme répondant aux questions. On connait également les opérations UGC (User Generated Content) où par exemple une marque demande à ses clients de proposer leur création pour le prochain packaging ou la prochaine campagne de communication...

Bref, la question que vous devez vous poser lorsque vous gérer une marque est de savoir si aujourd'hui vous pouvez vous permettre de ne pas être présent dans les médias sociaux, ou alors, de continuer à proposer des actions qui sont encore vues comme des opérations de communication identiques à des mini-sites ?

Pour aller plus loin :

• Le modèle direct de Dell appliqué à l'innovation
• L'importance du Web participatif pour les marques
• L'impact du Social Media sur les marques
• Comment les marques utilisent Facebook ?
  
• Les 4 niveaux de participation sur Internet