"Mes client sont formidables : ils parlent de ma marque (pas toujours en bien), ils font des vidéos présentant quelle utilisation originale ils font de ma produit...". Lorsque vous écoutez les gens du marketing, ils pensent avoir compris par juste cette affirmation quoi faire du User Generated Content : il s'agit de buzz, et donc de promotion gratuite, que font les client envers d'autres potentiels clients.

Désolé Messieurs de vous dire que si vous ne faites que cela, je ne suis pas persuadé que vous managez véritablement les contenus crées par les utilisateurs et que si vous avez une communauté dynamique, il vaut mieux essayer de l'intégrer dans un plan CRM (Community Relationship Management... et non pas Customer Relationship Management).

Gérer une communauté sur Internet et les contenus qu'elle peut créer passe par les étapes suivantes :

• Une veille efficace pour rester à l'écoute : de nombreux outils de buzz-tracking vous permettent de suivre ce qui se dit de votre marque sur Internet (Friendfeed : un outil de veille ?, Connaissez-vous Pleegs, un outil de veille pratique ? et Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?) Que ce soit positif ou négatif, vous voyez quasiment en temps réel comment les internautes communiquent sur votre marque. Vous pouvez ainsi suivre la perception de votre marque sur Internet et comment sont commentés vos différentes actions (lancement produit, nouvelle campagne de communication, refonte site Internet, problème Service Client ...)

• Faut-il répondre au buzz négatif ? Question que beaucoup de marketeurs se posent aujourd'hui, ne savant pas comment réagir suite à un buzz négatif autour de sa marque. La première chose qu'il faut faire : c'est analyser pour être sur d'aborder la bonne réponse. Sur Internet, même si l'information se répand vite, il vaut mieux prendre le temps de la réflexion avant de savoir comment répondre pour être sur d'apporter la bonne réponse. Mais ce n'est pas pour autant que vous devez réagir à chaque commentaire négatif autour de votre marque. Votre commentaire sera perdu et ne s'insérera pas dans une démarche de dialogue cohérente. La solution est dans le point suivant...

• Mettre en place les bons outils pour initier et manager le dialogue sur Internet : je ne le répèterai peut-etre jamais assez mais mettre les bons outils vous permettra de vous placer dans l'action et de réagir si besoin beaucoup plus rapidement et efficacement que si vous n'avez pas d'outils de dialogue. Je vous conseille de lire Reprendre la main sur ce qui se dit de votre marque sur Internet pour plus d'informations.

• Valoriser les contenus crées par vos utilisateurs : j'apprécie l'action menée comme une marque comme Jeep  (Jeep Community dont je vous avais parlé dans Comment les marques utilisent Facebook ?) qui met en avant dans une rubrique dédiée sur son site les contenus créés par ses clients sur les différents médias sociaux. Cette opération n'a en soi rien d'innovant ou de compliqué à mettre en place, et en plus, permet de montrer le dynamisme de sa communauté sur Internet. Efficace !

• Valoriser également les utilisateurs : sur Internet, les internautes ont besoins d'être starifiés. Ce n'est parce que je suis bloggeur que je vous dis cela, puisque vous pensez sûrement ce que je pense de la soi-disante influence des bloggeurs (Mes amis sont de meilleurs influenceurs qu'un bloggeur influenceur). Mettre en avant vos meilleurs utilisateurs incitera les autres à participer car chacun voudra un jour être reconnu par sa marque préférée comme un contributeur, un ambassadeur au lieu d'être seulement un client lambda.

Pour aller plus loin :

• Le client a changé...et vous ?
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• Comment gérer une communauté sur Internet ?
• Attention aux communautés !
• Quelques exemples pour gérer une communauté sur Internet ?
  

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