Je vous parle fréquemment de l'importance pour les entreprises d'instaurer un dialogue avec leurs clients, plutôt que de se cacher la nécessite d'ouvrir la conversation, en faisant la politique de l'autruche et en restant concentrée uniquement sur des politiques de communication unilatérale (cf : Du monologue au dialogue).

Comme on aime à le dire au sein de feedback2.0 : "Le pire que l'on puisse dire d'une marque sur Internet, c'est rien". Le buzz négatif qui peut se créer éventuellement autour d'une marque est plus positif que l'absence d'une marque sur Internet. Les raisons en sont les suivantes :

• Le buzz négatif prouve un intérêt porté à une marque : cela semble bête à dire mais un buzz négatif va tout de même faire parler de la marque, et montre que les personnes sont enclins à en parler et qu'elles portent donc un intérêt à cette marque. L'intérêt est important car il fait partie des premières étapes pour que la personne parle par la suite, dans un autre contexte, positivement de la marque (cf le schéma dans La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint).

• La marque a alors la possibilité de montrer sa capacité de réaction : comme en parlais Fred Cavazza avec le cas de Lesieur (Lesieur et le scandale de l'huile de moteur, un futur cas d'école des médias sociaux ?), la marque, s'il est vigilante (avoir une politique de veille active sur Internet et les médias sociaux) et suffisamment rapide à réagir, peut bénéficier d'un buzz négatif pour reprendre la main sur ce qui se dit d'elle sur Internet.

Je finirai cet article par une longue citation de Michelle BLANC, bloggeuse québécoise et consultante en Marketing sur Internet.

« Les entreprises ont peur de se faire critiquer, mais si elles n'y sont pas elles seront critiquées de toute façon. Une critique dans le dos fait plus de mal parce qu'on peut difficilement y répondre, alors qu'une critique en face peut être répondue avec des argumentaires. En plus, cela permet d'apprendre des lacunes sur les produits ou les services. Au lieu de payer pour un focus group, on peut en avoir un en temps réel et savoir les vraies affaires. Beaucoup de gens croient que la politique de l'autruche est une bonne politique... »

Pour aller plus loin :

• La marque : un facilitateur et non plus seulement un diffuseur
• La tyrannie de la transparence
• Quelques bonnes raisons pour une marque de faire appel à sa communauté
• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?
• Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager
  
• Les 4 niveaux de participation sur Internet
  

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