Le service client historiquement a pour but de "servir le client"... Traduction littérale et explicite. Mais sur Internet, savez-vous qui est vraiment votre "client" ? Est-ce la personne qui consomme votre produit ? Est-ce la personne qui consulte votre site Internet, qui est abonné à votre newsletter ou qui utilise votre dernière application Facebook ou participe à votre plateforme de dialogue en ligne ? Est-ce la personne qui parle de votre marque ?

Bref la distinction entre consommateur (pris comme client final) et client est de plus en plus renforcée et le rôle des marques doit changer à l'heure des médias sociaux et du consomm'acteur. (cf : La marque, un faciliateur et non plus seulement un diffuseur). Le Service client d'une marque doit donc s'adapter pour non seulement servir ses consommateurs mais également :

• toute personne ayant une question sur un produit de la marque
• toute personne souhaitant entrer en dialogue avec une marque pour en savoir plus ses produits
• toute personne souhaitant poser une question à un expert de la marque
• toute personne souhaitant être écoute
• toute personne mettant en avant un dysfonctionnement au sein de l'entreprise ou sur un produit (Un client seul a le pouvoir d'entraîner une véritable crise pour une marque)

Les clients et non clients attendent plus en terme de service de la part des marques et ce rôle doit être notamment joué par le Service Client, département de l'entreprise qui, a priori, à la meilleure connaissance client et qui a déjà une organisation et des processus orientés satisfaction client. Pour en savoir plus sur ces attentes, consultez cet article : Service Client à l'heure du Social Media.

Pour aller plus loin :

• Twitter : nouvel outil du Service Client
• Intégrer le Social Media dans le cycle de la relation client
• Savoir gérer son image de marque sur Internet
• Nos marketeurs ne savent pas ce qu'est une communauté (suite)
• Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue
  

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