Digital et médias sociaux : décryptage des tendances et stratégies
08 janv. 2009

Penser bénéfice utilisateur...

Par : Cédric Deniaud
Catégorie : Community management
Mots-clés : ,

Lorsque une marque sort un nouveau site, et encore plus lorsque celui-ci se veut participatif en faisant appel aux contributions des utilisateurs, il faut toujours se poser la question fondamentale qui est "Quel(s) bénéfice(s) l'utilisateur aura-t-il à utiliser mon site ?". En effet, on voit aujourd'hui beaucoup de marques essayer de s'implanter dans le domaine du communautaire en essayant de fédérer autour d'une opération, d'un thème ou de leur marque une communauté. Malheureusement, toutes les opérations sont loin d'être orientés bénéfice utilisateur.

Déjà, il est nécessaire d'avoir une compréhension de comment fonctionne une communauté (cf : Dis Papa, c'est quoi une communauté ? et  Fédérer et animer une communauté). Lorsque l'on pense bénéfice utilisateur, voici les questions qu'une marque devrait par exemple se poser :

  • Est-ce qu'il existe déjà des services sur Internet se rapprochant de ce que je souhaite faire ? Je pense par exemple ici à des exemples de guide de bon plan proposés par des marques alors que des sites indépendants lancés plus récemment proposent déjà la même chose et en mieux. Dans ce cas, difficile de donner de bonnes raisons aux internautes de préférer le site de la marque à celui d'une site indépendant déjà existant...

  • Est-ce que je suis en mesure de faire évoluer le service que je met en place en fonction de son utilisation ? Question que je trouve fondamentale lorsque l'on parle d'espaces participatifs, est-ce celle de l'animation et de l'évolutivité. Lorsque une marque souhaite fédérer autour de sa marque une communauté en la faisant participer sur un site, elle doit être en mesure d'animer cette communauté en faisant évoluer le contenu mis en avant et les fonctionnalités.

  • Est-ce que le service que je propose est cohérent par rapport à ma marque, à mon univers de marque et à mon positionnement ? Proposer un service cohérent est important pour que ce service puisse bénéficier positivement à l'image de marque du produit. Il ne faut pas proposer un service lambda dans le seul but d'espérer récolter une base de données prospects ou clients mais se poser la question de la cohérence entre marque et service.

  • Quelle ressources humaines mettre en face ? Cela revient au fameux point dont je vous ai déjà parlé : la marque doit être un facilitateur en proposant un service qui doit avoir un bénéfice clairement identifiable par les utilisateurs (voir La marque : un facilitateur et non plus seulement un diffuseur), mais également d'animateur i.e de faire vivre le site qui ne doit pas être vu comme un simple mini-site de communication. C'est là qu'un rôle de Community Manager a une vraie dimension, en plus d'animer la communauté sur les sites externes à la marque : Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager.

Pour aller plus loin :



Commentaires sur Penser bénéfice utilisateur...

    Tres bon article, comme tjs...

    Posté par Sandra, 13 janv. 2009 à 18:07 | | Répondre
  • Bonjour Cedric
    Tres interessant votre article.
    Vos questions pertinentes, auxquelles j'adhere à 100% et que doivent se poser les annonceurs (et leurs agences) pour s'implanter dans le domaine communautaire sont aussi celles pour préparer toute présence on line. Que ce soit pour un projet e-commerce, institutionnel, éditorial, communautaire, ... : Quel(s) bénéfice(s) l'utilisateur aura-t-il à utiliser mon site ?

    Cordialement

    Bruno

    Posté par Bruno, 24 janv. 2009 à 10:23 | | Répondre
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