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28 janv. 2009

Infos SNCF pendant la grève : Twitter, info en direct...

Catégorie : Microblogging et lifestream
Mots-clés : ,

Vous y échapperez peut être mais la journée de demain s'annonce une journée galère pour de nombreux usagers des transports en communs et ferroviaires. Face à cela, la SNCF a décidé d'utiliser largement les outils de communication à sa disposition sur Internet afin de fournir le maximum d'informations aux usagers.

On y retrouve des choses classiques avec une information dédiée et fortement mise en avant sur le site Sncf.com :

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Cette information est relayée sur certains sites annexes de la SNCF comme dans la rubrique "Actualité" la plateforme de dialogue entre les usagers et des experts métiers de la SNCF : Opinions & Débats. A ce titre, il est intéressant de voir comment sur une plateforme participative, le contenu push / pull est mêlé et ce afin de continuer à valoriser le contenu créé par les utilisateurs, tout en permettant à l'entreprise de mettre en avant les informations qu'elle souhaite, et ce en fonction notamment de son actualité.

Update 18h34 : Le twitter de Guillaume Pepy serait en fait il un faux compte qui n'aurait pas été créé à l'initiative de la SNCF. Pour en savoir plus sur ce point, je vous invite à consulter cet article de Grégory Pouy : Medias Sociaux et cybersquatting.

Autre dispositif plus original est le lancement du Twitter de Guillaume Pepy (twitter.com/guillaumepepy), président de la SNCF. On se doute que ce n'est pas lui derrière les manettes mais il est intéressant de voir que SNCF n'hésite pas à mettre en avant ses employés ou dirigeants sur ce type d'outils. Toutefois, à l'heure ou j'écris cet article, il n'y seulement que 34 personnes qui "suivent" Guillaume Pepy sur Twitter...

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Ces innovations en terme de communication vont dans la droite lignée de ce que SNCF fait déjà autour de Opinions & Débats , en place depuis plus d'un an : ouvrir le dialogue avec les usagers en n'hésitant pas à leur permettre de s'exprimer. Relativement engageant pour une entreprise qui se montre ouverte à la critique.

Avez-vous à votre connaissance d'autres outils mis en place par la SNCF dans le cadre de la communication online lors des grèves ?

Update à 12h17 :

  • Le site Gare-en-mouvement.com permet d'avoir des informations plus précises gare par gare et peut s'avérer je pense très pratique.
  • La page d'accueil du site SNCF.com présente les différents moyens (SMS, SNCF-mobi, Internet...) d'être tenu au courant des perturbations liées au grève de demain

Pour aller plus loin :



Connaissez-vous PostRank ?

Catégorie : Découvertes
Mots-clés : , , ,

post_rank_logoJe viens de découvrir dernièrement un service que je ne connaissais et qui pourtant existe déjà depuis quelques temps. Il s'agit de PostRank qui se révèle être un service très pratique pour toutes les personnes qui ont un blog, ou qui sont abonnés aux flux RSS de nombreux blogs (j'avoue faire partie des deux catégories).

A la différence d'un système comme Feedburner, PostRank va pouvoir vous donner pour votre propre flux RSS d'articles, ceux qui ont été les plus populaires (j'entends par populaire, les articles qui ont créé le plus de réactions : commentaires, bookmarks, relais sur Twitter, ...). Feedburner quant à lui se contente seulement de vous donner des indicateurs de lecture et de clics, ce qui est assez faible pour juger des articles les plus intéressants. Je vous conseille l'article de ReadWriteWeb sur les avantages de PostRank par rapport à Feedburner : Could Feedburner be replaced by PostRank.com?

Prenons un exemple pour illustrer en détails comment fonctionne PostRank : sur la base du flux RSS, PostRank ressort tous les articles en leur attribuant une note. La note est pondérée par rapport aux autres articles du blog.

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En fonction de différents critères (nombre de commentaires, nombre de clics, nombre de relais dans Twitter, nombre de bookmarks dans Del.icio.us, PostRank va attribuer une note à l'article (d'où le nom de PostRank). A noter que des coefficients sont attribués en fonction du niveau d'engagement sous entendu par les différentes actions possibles : il est par exemple plus engageant de commenter que de bookmarker un article.

Autre usage possible qui par contre est plutôt classique, est de pouvoir proposer ou s'abonner à des flux RSS en fonction de la pertinence des articles. Imaginer par exemple que je mette à disposition en plus du flux RSS de tous les articles, un flux ne contenant que les articles les plus "populaires".

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Dans le cas de ce blog, cela donnerait quelque chose comme ça :

Cela pourrait satisfaire sans nul doute certains utilisateurs souhaitant recevoir que de l'information pertinente. Autre exemple, celui de filtrer un flux RSS en fonction d'un ou plusieurs mots clés, ce qui peut être pratique pour des blogs traitant de multiples sujets.

Pour aller plus loin :



27 janv. 2009

Le pouvoir des conversations

Catégorie : Social CRM
Mots-clés : ,

Pour faire suite à la vidéo de Sholz & Friends que vous présentais la semaine dernière dans Du mass-marketing au marketing conversationnel, je vous propose cette présentation de Greg Verdino. Après les premiers slides classiques mais toujours utiles sur le Social Media, la deuxième partie est intéressante et bien illustrée témoignant du nécessaire passage de l'ère de la publicité à celle de la conversation permettant d'engager de vrais relations durables avec et entre les consommateurs.

Pour aller plus loin :



22 janv. 2009

Du mass marketing au marketing conversationnel

Catégorie : Tendances
Mots-clés : ,

Je viens de découvrir cette vidéo réalisée par l'agence Scholz & Friends qui présente l'évolution du marketing, et qui explique pourquoi aujourd'hui nous sommes rentrés dans l'ère du dialogue. Overdose publicitaire, sur-concurrence, désaveu de marques obligent ces dernières à "regagner le cœur" de leur consommateurs en les impliquant dans une relation ouverte et transparente.

Pour aller plus loin :



Se faire des amis avec les médias sociaux

Catégorie : Inclassable
Mots-clés :

No comment...

HubSpot_Making_Friends



21 janv. 2009

Quelques chiffres sur Facebook - Q4 2008

Catégorie : Social Media
Mots-clés : ,

La croissance en France du réseau social Facebook a été très forte courant 2008, si bien qu'aujourd'hui les 7 millions de membres en France sont en vue. Mais cette croissance est aussi également forte dans de nombreux autres pays. Je vous propose quelques chiffres sur les nombres d'inscrits à Facebook sur le dernier trimestre 2008 (source : Matt Dickman de TechnoMarketer) :

  • 27,55% de croissance au niveau mondial sur le dernier trimestre : la barre des 100 millions d'utilisateurs est désormais largement dépassé puisque la barre des 140 millions est désormais en vue.

  • 42 millions d'utilisateurs aux États-Unis : soit près d'un inscrit sur 3....et plus de 25% des Canadiens et Norvégiens sont inscrits sur Facebook... ouffff

  • La France est le 5ème pays avec le plus grand nombre d'inscrits, après les États-Unis, le Royaume-Uni, le Canada, et la Turquie.

Enfin dernière donnée qui peut vous intéresser, c'est le détail du nombre d'inscrits par pays avec la différence avec le trimestre précédent.

Country Q4 2008 Q3 2008
Argentina 2,254,200 936,540
Australia 4,327,920 3,650,260
Austria 258,780 144,800
Bahrain 50,660 42,360
Bangladesh 198,780 135,220
Belgium 1,666,340 833,600
Bolivia 184,920 150,480
Bosnia 198,660 90,720
Brazil 209,100 155,600
Bulgaria 136,980 79,300
Canada 10,851,420 10,025,320
Chile 4,152,060 3,477,540
China 220,620 196,200
Colombia 3,636,320 3,226,980
Costa Rica 73,100 55,080
Croatia 491,240 300,500
Cyprus 109,420 78,660
Czech Republic 176,660 75,900
Denmark 1,778,440 1,174,500
Dominican Republic 115,680 91,800
Ecuador 130,860 105,700
Egypt 821,760 838,480
El Salvador 67,360 51,540
Finland 920,960 656,780
France 6,595,300 3,382,840
Germany 1,255,480 817,620
Ghana 53,880 36,780
Greece 1,000,320 639,340
Guatemala 93,960 76,980
Honduras 54,180 41,660
Hong Kong 1,456,740 1,111,580
Hungary 90,260 63,700
Iceland 120,520 57,700
India 1,072,080 807,040
Indonesia 898,360 321,980
Ireland 401,280 308,100
Israel 895,520 663,240
Italy 5,582,980 1,035,900
Jamaica 64,780 49,560
Japan 213,420 170,080
Jordan 266,700 211,700
Kenya 130,920 105,120
Kuwait 105,160 91,520
Lebanon 414,240 378,580
Lithuania 41,800 29,880
Luxembourg 87,400 49,480
Macedonia 78,180 0
Malaysia 851,240 591,880
Maldives 33,880 31,220
Malta 45,820 36,160
Mauritius 57,060 40,620
Mexico 1,439,580 1,174,600
Morocco 369,660 214,180
Netherlands 351,540 283,700
New Zealand 534,320 433,360
Nicaragua 29,560 23,740
Nigeria 212,780 145,000
Norway 1,455,080 1,315,880
Oman 24,240 0
Pakistan 376,800 286,340
Palestine 69,660 55,660
Panama 236,200 219,760
Paraguay 19,200 11,440
Peru 295,620 208,560
Phiilippines 390,700 233,300
Poland 194,960 113,900
Portugal 84,760 61,860
Puerto Rico 541,640 455,160
Qatar 67,840 54,820
Romania 56,300 10,760
Russia 122,780 94,100
Saudi Arabia 325,860 265,740
Serbia 557,480 266,120
Singapore 740,220 539,660
Slovakia 138,120 46,060
Slovenia 184,120 86,640
South Africa 920,860 1,022,240
South Korea 113,940 86,500
Spain 2,591,640 1,031,780
Sri Lanka 154,780 96,500
Sweden 1,697,100 1,242,240
Switzerland 1,122,900 609,640
Taiwan 112,840 84,780
Thailand 168,840 109,980
The Bahamas 43,900 24,280
Trinidad and Tabago 136,080 94,300
Tunisia 239,600 66,440
Turkey 7,924,640 4,087,640
Ukraine 41,400 26,860
UAE 485,540 358,560
USA 42,017,280 32,923,620
UK 14,922,560 12,662,320
Uraguay 198,160 89,320
Venezuela 1,872,840 1,456,420
Vietnam 39,120 26,580

Pour aller plus loin :



20 janv. 2009

Qui sont les membres les plus importants au sein d'une communauté ?

Catégorie : Community management
Mots-clés : ,

Lorsque l'on parle de communauté, on parle avant tout d'individus (cf : Dis Papa, c'est quoi une communauté ?) et donc des aspects sociologiques sont nécessairement à prendre en ligne de compte lorsque l'on souhaite fédérer et animer une communauté. Dans ce cadre, certains sites n'hésitent pas par exemple à recourir à l'incentive pour inciter à la participation. Vous connaissez ma position par rapport à ce sujet là : la récompense est préférable à l'incentive sur des plateformes participatives au risque de fausser la participation.

Dans ce cadre, des services comme Looneo n'hésitent pas à rétribuer financièrement leurs "meilleurs contributeurs". Malheureusement dans ce cas, le meilleur est jugé sur un aspect quantitatif plutôt que qualitatif alors que sur des plateformes participatives, si vous souhaitez intégrer une "récompense", celle-ci doit plutôt se faire sur la base de la méritocratie.

J'en viens donc à la question centrale que je souhaitais aborder dans cet article qui est comment connaître les membres les plus importants au sein d'une communauté. Faut-il seulement juger sur :

  • la popularité d'un membre
  • la date d'inscription et du coup son durée d'appartenance à la communauté
  • le membre ayant le plus contribué

Il me semble qu'il a plusieurs notions importantes pour une marque lorsq'elle anime une communauté :

  • Le degré d'influence des membres : les individus qui participent au sein d'une communauté de marque ont un pouvoir d'ambadassorship. La marque peut alors connaître les éléments moteurs au sein de sa communauté, qui seront alors des membres avec qui le dialogue et l'échange doit être approndi (communiquer en avant première auprès de ses membres, test de nouveaux produits...)

  • La pertinence du contenu : on peut ici faire un parallèle avec les blogs. Les blogs classés dans le haut de classements de blogs sont rarement les plus pertinent au niveau du contenu. Dans le cadre d'une communauté, je sous-entends à traver le mot pertinence ce qui touche à la créativité et donc à l'apport plus ou moins important jugé par la marque. Dans le cadre par exemple d'un projet de co-design d'un produit avec une communauté de clients déjà fidèle de la marque, les membres les plus importants pour la marque seront ceux qui apporteront des idées différenciantes, originales et surtout pertinentes par rapport au contexte de la marque.

  • La proactivité des membres : sur une plateforme de dialogue, se mélangent généralement contributions spontanées (sur de grand thèmes préalablement définis par la marque) et sollicitées (en réaction à une contribution déjà présente). La proactivité d'un membre permettra de juger de son dynamisme et permettra d'identifier pour une marque les éléments les plus moteurs, enclins à lancer de nouveaux sujets ou thèmes.

Pour aller plus loin :



16 janv. 2009

Au détour du Web : Internet et politique (Kosciusko-Morizet, Medvedev et Barack Obama)

Catégorie : Découvertes
Mots-clés : , ,

Une post dédié à quelques dernières infos autour d'Internet et la politique.

  • Nathalie Kosciusko-Morizet à l'Economie Numérique : l'information n'a pas pu vous échapper ces derniers jours vu le fort relais sur Internet de cette annonce un peu surprise du gouvernement. On savait que Eric Besson allait laisser le poste vacant mais d'autres personnes étaient pressenties pour le remplacer. Il faut croire qu'après le buzz négatif autour d'une certaine vidéo de Frédéric Lefèbvre qui faisait partie des prétendants bien placés pour le poste, il faut croire que le gouvernement a choisi la prudence en nommant NKM.

  • Medvedev, président de la Russie, a son vidéo blog : le succès de la campagne d'Obama et sa communication ouverte sur Internet, utilisant les nouveaux médias (Twitter, Youtube, Blogs, Plateformes participatives...) fait des émules. L'excellent blog Fresh Networks nous indique que le président russe se lance également dans la communication Internet. Aujourd'hui, d'un point de vue politique, Internet est devenu un média essentiel de communication (ou de propagande, en fonction du point de vue). D'où la question que je posais il y a quelques semaines : La transparence en politique passe-t-elle par Internet ?
    Lire l'article de Fresh Networks (EN) >>

  • L'investiture de Obama fortement relayé sur Internet : cet article du Figaro nous détaille le plan de communication qui est mis en place par l'équipe d'Obama pour permettre de relayer largement sur Internet la cérémonie d'investiture d'Obama. Ces actions se placent dans la droite lignée et continuité de ce qui avaient déjà été mis en place lors de la campagne (Barack Obama + Social Media + E-commerce = Promouvoir et fédérer) et de la soirée électorales où Barack Obama s'est vu élu Président des Etats-Unis. Plusieurs sites Internet comme Pic2009.org, une chaîne dédiée sur Youtube (Youtube.com/innauguration), les photos sur FlickR,
    Lire l'article du Figaro (FR) >>



Une démarche participative est un moyen... pas un objectif !

Catégorie : Marketing participatif et crowdsourcing
Mots-clés : , ,

Vous allez me dire que ce titre est bizarre voire surprenant pour une personne travaillant dans une solution qui propose des solutions de dialogue en ligne entre entreprises et ses clients ou collaborateurs. Je vous rassure, c'est volontaire... et pourtant vrai : le participatif est un moyen et ne doit pas être en soi une fin. Je m'explique...

L'objectif de toute marque est, à travers les opérations qu'elle met en place, de travailler sur son image / capital marque et sur le recrutement / fidélisation de clients. Ces objectifs simples peuvent être complétés de d'autres objectifs  (fédérer une communauté, préparer un lancement de produit, ...) mais ils restent essentiels et communs à toute marque. Dans ce cadre, lorsqu'une entreprise souhaite mettre en place une démarche participative basée sur l'écoute, le dialogue et l'échange, le participatif est un moyen pour travailler sur des affects positifs de la marque (écoute, transparence, ouverture, implication des clients dans les démarches de co-innovation, beta-testing ...). Mais le participatif n'est pas et ne doit pas être une fin en soi car dans ce cas, il sera potentiellement (et bien souvent) utilisé à mauvais escient.

Je vois de plus en plus de blogs aujourd'hui traiter le domaine du participatif ou communautaire en reprenant les grands poncifs ("Il est important pour une marque d'écouter, de dialoguer...") mais en n'expliquant pas derrière les implications, la démarche voire même tout simplement, ce qu'est une communauté et qu'une communauté n'est pas seulement un groupe de gens qui peut se gérer de la même manière que de simple clients (lire à ce titre Dis Papa, c'est quoi une communauté). Rares aujourd'hui sont les blogs qui traitent en profondeur et pertinence de la gestion de communauté. Ils s'arrêtent à "le participatif c'est la tendance", "il faut faire du participatif"... Bien sûr que je suis d'accord avec cela, mais ce n'est pas la manière de le présenter. Il faut voir si une démarche participative autour d'une opération précise est cohérente par rapport aux objectifs de la marque et aux attentes des clients / prospects / collaborateurs / internes est légitime ou pas. Comme je le disais précédemment, il faut également Penser bénéfice utilisateur...

Avant donc de penser au moyen, il faut penser à la finalité :

Le dernier point mentionné ci-dessus en cela est important. A l'heure où on parle beaucoup de l'entreprise 2.0, de la mise en place de projets collaboratifs auprès d'une cible de clients ou de collaborateurs, il faut voir qu'il est nécessaire d'amener, pas à pas, la cible vers cette démarche mais aussi les personnes dans l'entreprise qui seront en charge de mettre en place et de gérer la plateforme. Lancer du jour au lendemain une plateforme intégrant plein de fonctionnalités collaboratives, auprès de personnes qui ne savent pas ce qu'est un nuage de mots-clés, je peux vous assurer que vous n'arriverez jamais à faire adopter votre outil. Il est nécessaire de créer une courbe d'expérience...

De plus, autre point que j'ai déjà eu l'occasion d'aborder qui est : un site participatif n'est pas un mini-site de communication, quand bien même vous laissez la communauté échanger entre eux. Il est nécessaire à un moment que la marque ne soit pas seulement une entité qui met à disposition un outil à destination d'une cible précise mais également partie prenante à l'opération en tant que véritable animateur et accompagnateur à l'adoption de nouveaux outils.

Il est pas nécessaire de vouloir alors mettre plein de fonctionnalités participatives et tendances sur son site s'ils n'apportent rien, s'ils ne sont pas compris et s'ils "gadgétisent" l'opération.

En conclusion, connaissez vos objectifs et mettez en place des tactiques cohérentes par rapport à ceux-ci et par rapport au niveau de maturité de la communauté que vous ciblez.

Pour aller plus loin :



08 janv. 2009

Penser bénéfice utilisateur...

Catégorie : Community management
Mots-clés : ,

Lorsque une marque sort un nouveau site, et encore plus lorsque celui-ci se veut participatif en faisant appel aux contributions des utilisateurs, il faut toujours se poser la question fondamentale qui est "Quel(s) bénéfice(s) l'utilisateur aura-t-il à utiliser mon site ?". En effet, on voit aujourd'hui beaucoup de marques essayer de s'implanter dans le domaine du communautaire en essayant de fédérer autour d'une opération, d'un thème ou de leur marque une communauté. Malheureusement, toutes les opérations sont loin d'être orientés bénéfice utilisateur.

Déjà, il est nécessaire d'avoir une compréhension de comment fonctionne une communauté (cf : Dis Papa, c'est quoi une communauté ? et  Fédérer et animer une communauté). Lorsque l'on pense bénéfice utilisateur, voici les questions qu'une marque devrait par exemple se poser :

  • Est-ce qu'il existe déjà des services sur Internet se rapprochant de ce que je souhaite faire ? Je pense par exemple ici à des exemples de guide de bon plan proposés par des marques alors que des sites indépendants lancés plus récemment proposent déjà la même chose et en mieux. Dans ce cas, difficile de donner de bonnes raisons aux internautes de préférer le site de la marque à celui d'une site indépendant déjà existant...

  • Est-ce que je suis en mesure de faire évoluer le service que je met en place en fonction de son utilisation ? Question que je trouve fondamentale lorsque l'on parle d'espaces participatifs, est-ce celle de l'animation et de l'évolutivité. Lorsque une marque souhaite fédérer autour de sa marque une communauté en la faisant participer sur un site, elle doit être en mesure d'animer cette communauté en faisant évoluer le contenu mis en avant et les fonctionnalités.

  • Est-ce que le service que je propose est cohérent par rapport à ma marque, à mon univers de marque et à mon positionnement ? Proposer un service cohérent est important pour que ce service puisse bénéficier positivement à l'image de marque du produit. Il ne faut pas proposer un service lambda dans le seul but d'espérer récolter une base de données prospects ou clients mais se poser la question de la cohérence entre marque et service.

  • Quelle ressources humaines mettre en face ? Cela revient au fameux point dont je vous ai déjà parlé : la marque doit être un facilitateur en proposant un service qui doit avoir un bénéfice clairement identifiable par les utilisateurs (voir La marque : un facilitateur et non plus seulement un diffuseur), mais également d'animateur i.e de faire vivre le site qui ne doit pas être vu comme un simple mini-site de communication. C'est là qu'un rôle de Community Manager a une vraie dimension, en plus d'animer la communauté sur les sites externes à la marque : Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager.

Pour aller plus loin :



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