Digital et médias sociaux : décryptage des tendances et stratégies
19 févr. 2009

En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer leur expérience

Par : Cédric Deniaud
Catégorie : Actualités
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customerservice_thumb_400x284Cette phrase n'est pas de moi mais est issue de Gartner, qui dans le cadre du prochain "Gartner CRM Summit", nous donne ces prédictions sur le marché du CRM sur les prochaines années. Gartner met en avant l'importance pour une marque de se placer dans une démarche d'écoute, de dialogue et de compréhension du client. Certains parleraient ici de CRM 2.0, mais l'idée derrière un buzzword est bien les points suivants :

  • En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.

  • D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une « communauté en ligne ». A noter que de ce côté là, il reste tout de même beaucoup de chemin en France pour déjà faire comprendre la notion de "communauté" aux entreprises (Dis Papa, c'est quoi une communauté ? et Nos marketeurs ne savent pas ce qu'est une communauté)

  • D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Globalement, à la vue des ces chiffres, vous le comprendrez que la prise en compte du consommateur pour pouvoir mieux le fidéliser, lui proposer une expérience plus complète de la marque (co-conception, ...) et en faire un ambassadeur ou un relais puissant pour la marque pour toucher de nouveaux clients, est primordiale.

Toutefois, la marque doit également, à l'heure des médias sociaux, il convient de ne prendre en compte que l'avis de ses clients mais également intégrer dans son service client la gestion des prospects ou en tout cas des internautes montrant un intérêt (positif ou négatif) pour la marque qu'il soit client ou pas : Service Client : prendre en compte le client... mais pas que.

Pour aller plus loin :



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