23 févr. 2009

Avant de voir les outils, voyez les usages... Catégorie : Social CRM Mots-clés : facebook, feedback2.0, social media Tweet

Avant, par exemple, de vous dire "Je veux être sur Facebook", pensez d'abord à quel cas d'usage vous souhaitez répondre et quels sont vos objectifs. Je détaillais, dans Penser bénéfice utilisateur, en partie cette tendance que beaucoup d'entreprises ont à mélanger les moyens avec les objectifs, dans un monde Internet où l'on a plus tendance à mettre en avant l'outil technologique que le(s) cas d'usage auxquels il peut répondre.

• Un même outil peut répondre à de nombreux usages : le meilleur exemple peut par exemple être Twitter qui en fonction des objectifs de l'entreprise pourra être utilisé comme outil de communication, outil de relation client, outil de veille marketing (Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). Une autre exemple que je connais bien est celui des espaces de dialogue en ligne,  qui peuvent permettre de mettre en relation des entreprises via des porte-parole directement avec les usagers et ce dans une démarche transparente (cf : Opinions & Debats de SNCF) ou alors permettre à une communauté d'utilisateurs d'un service de collaborer avec une entreprise au développement ou à l'amélioration de ce service (cf : Feedback de DisMoiOu) ou encore de permettre d'échanger sur un thème ouvert (cf : Human Network de Cisco). Toutefois, même si les usages sont nombreux, il ne faut pas faire d'un outil performant un patchwork de fonctionnalités (sociales, communautaires, ...) au risque de ne pas faciliter la compréhension et l'adoption de l'outil.

• L'important n'est pas l'outil mais l'humain : ce qui fait la force des outils participatifs, c'est que ce sont des échanges entre humains qui alors vont créer le contenu, animer une plateforme, échanger et collaborer ensemble. L'outil doit alors être le facilitateur, le liant qui doit permettre à chacun de pouvoir s'exprimer librement selon différents modes (vote, commentaires, questions, suggestions, témoignages, vidéos...).

Après, il convient effectivement d'utiliser les bons outils par rapport aux bons objectifs... et ne pas vouloir utiliser un outil avec des objectifs et usages ne correspondant pas à celui-ci.

Pour aller plus loin :

• Médias sociaux : quelle utilisation pour une marque ?
• Penser bénéfice utilisateur...
• L'impact du Social Media pour les marques
• Comment les marques utilisent Facebook ?

20 févr. 2009

LinkedIn a aussi son "Status Update" Catégorie : Tendances Mots-clés : facebook, lifestream, linkedin, twitter Tweet

Face à Facebook et Twitter, il était évident que le réseau social professionnel n°1, LinkedIn, n'allait pas s'en laisser compter. En effet, depuis quelques semaines, on parle beaucoup de la fonctionnalité du "Status Update" : Facebook ouvre ses statuts aux développeurs et Facebook vs Twitter : qui sera la "Live Conversation Platform" ?

Mais si vous savez, cette fameuse fonctionnalité qui vous permet de diffuser rapidement et facilement en un nombre limité de caractère votre actualité du moment, votre humeur, un lien à partager (ou toute autre chose). A l'heure où l'on parle de plus en plus de microblogging et de lifestream, où la popularité de Twitter est grandissante outre-Atlantique et en Grande Bretagne, il était nécessaire pour LinkedIn d'intégrer cet usage.

Cela risque du même coup de diffuser l'usage d'une fonctionnalité qui était aujourd'hui plutôt réserve à une cible jeune (coeur de cible de Facebook) ou early-adopter (Twitter). Cela tend à confirmer l'impression que j'ai que, l'usage d'outil de micro-diffusion de messages sur une plateforme sociale à du sens, et que dans ce cadre Twitter me semble le moins bien armé (Les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra jamais grand public).

Pour aller plus loin :

• LinkedIn et ses applications
• Adidas + Twitter + NBA = Lifestream de Dwight Howard
• Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?
• Le business model des réseaux sociaux
• Comment les marques utilisent Facebook ?

19 févr. 2009

Feedback2.0 en home de Stratégies et dans l'Express Catégorie : E-reputation Mots-clés : e-reputation, feedback2.0, lexpress, politique, presse, stratégies Tweet

L'article de l'Express sur l'opération feedback2.0 de Roger Karoutchi, dans le cadre des élections régionales Ile de France et de la primaire au sein de l'UMP : Primaires UMP - Roger Karoutchi connaît lui aussi le Web 2.0.

Sinon la une du Stratégies de cette semaine ci-dessous : la mise en avant de l'opération Opinions & Débats de SNCF.

Cela fait toujours plaisir ;-)

Pour aller plus loin :

• En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer leur expérience
• Interview de Eric Dos Santos, co-fondateur de feedback2.0
• Le pouvoir des conversations
• A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus la conversation
  

En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer leur expérience Catégorie : Tendances Mots-clés : CRM, dialogue, gartner, service client Tweet

Cette phrase n'est pas de moi mais est issue de Gartner, qui dans le cadre du prochain "Gartner CRM Summit", nous donne ces prédictions sur le marché du CRM sur les prochaines années. Gartner met en avant l'importance pour une marque de se placer dans une démarche d'écoute, de dialogue et de compréhension du client. Certains parleraient ici de CRM 2.0, mais l'idée derrière un buzzword est bien les points suivants :

• En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer l’expérience des clients.

• D’ici 2010, plus de 60 % des 100 premières entreprises mondiales proposeront à leurs clients une « communauté en ligne ». A noter que de ce côté là, il reste tout de même beaucoup de chemin en France pour déjà faire comprendre la notion de "communauté" aux entreprises (Dis Papa, c'est quoi une communauté ? et Nos marketeurs ne savent pas ce qu'est une communauté)

• D’ici 2011, un tiers des achats réalisés par un consommateur sera directement influencé par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.

Globalement, à la vue des ces chiffres, vous le comprendrez que la prise en compte du consommateur pour pouvoir mieux le fidéliser, lui proposer une expérience plus complète de la marque (co-conception, ...) et en faire un ambassadeur ou un relais puissant pour la marque pour toucher de nouveaux clients, est primordiale.

Toutefois, la marque doit également, à l'heure des médias sociaux, il convient de ne prendre en compte que l'avis de ses clients mais également intégrer dans son service client la gestion des prospects ou en tout cas des internautes montrant un intérêt (positif ou négatif) pour la marque qu'il soit client ou pas : Service Client : prendre en compte le client... mais pas que.

Pour aller plus loin :

• Le marketing participatif : le client pour créer, promouvoir et vendre le produit
• Intégrer le Social Media dans le cycle de la Relation Client
• La marque : un facilitateur et non plus seulement un diffuseur
  
• Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue
  

18 févr. 2009

Update : Facebook fait marche arrière sur les CGU Catégorie : Social Media Mots-clés : confidentialité, facebook Tweet

Facebook, par la voix ou plutôt la plume de son fondateur, Mark Zuckerberg, a annoncé qu'il faisait temporairement marche arrière sur la modification de ces CGU (Update on Terms). Je vou avais effectivement parlé ce début de semaine du remous médiatique et blogosphérique créé par la modification des CGU : Polémique autour des nouvelles CGU de Facebook.

La pression médiatique et de ses membres a fait céder Facebook sur l'un des points sûrement les plus délicats quant à l'utilisation de son service à savoir la propriété, l'utilisation et la conservation des données. Depuis ce début de semaine, nombre de blogs et d'articles de presse sont parus. Je me suis même fait contacté pour une émission de radio qui va aborder le sujet demain.

Quoiqu'il en soit le sujet est loin d'être clos car aucune solution ne semble avoir été trouvé et je pense que Mark Zuckerberg préfère attendre de voir comment évolue les choses, comme finalement il avait déjà fait avec Facebook Beacon qui lors de son annonce avait été fortement rejeté.

Affaire à suivre donc...

Pour aller plus loin :

• Facebook ouvre ses statuts aux développeurs
• Quelques chiffres sur Facebook Q4 2008
• La bible du marketing sur Facebook en français
• Comment les marques utilisent Facebook ?
• Facebook en pleine mutation
  

17 févr. 2009

Polémique autour des nouvelles CGU de Facebook Catégorie : Social Media Mots-clés : facebook, personal branding, vie privée Tweet

Facebook vient de modifier les Conditions Générales d'Utilisation et le moins que l'on puisse dire c'est ce que cela fait grand bruit dans les blogs et la presse outre-Atlantique. En effet, beaucoup se posaient déjà la question de la protection et de l'utilisation des données personnelles sur Facebook, les nouvelles CGU mettent un peu plus de clair sur ce point, mais pas nécessairement dans le bon sens pour l'utilisateur.

Cet article du Consumerist (Facebook's new terms of service : "We can do anything we want with your content. Forever)  pointe les trois passages qui font polémiques, sur la protection et l'utilisation des données.

Toutefois, Marc Zuckerberg, fondateur de Facebook, a su réagir rapidement en essayant d'apporter une réponse claire à ce changement dans les conditions générales d'utilisation, en diffusant une réponse sur le blog officiel de Facebook (On Facebook, People Control and Own Their Information) dont une partie est traduite ci-dessous :

Notre philosophie est claire; les utilisateurs ont le contrôle sur le partage de leurs données…La question posée est de savoir si Facebook peut utiliser ces informations éternellement. Quand une personne partage un message avec une autre, il existe deux copies, une dans dans sa boite à messages et l’autre dans celle de l’autre personne. Même si la première personne ferme son compte la deuxième copie est toujours intacte chez l’autre personne. Et c’est comme cela que fonctionnent tous les réseaux et le services email. Nous avons modifié les conditions générales afin que cela soit plus clair pour tous

En réalité nous ne souhaitons pas utiliser vos données d’une façon qui ne serait pas tolérable pour vous. La confiance dans notre réseau afin de partager des informations est l’aspect le plus important de notre travail et de nos efforts…

On remarque avec cette modification dans les conditions générales l’importance et la complexité du sujet. Les gens veulent avoir le contrôle complet sur leurs informations quand ils sont sur le service et quand ils le quittent mais ils veulent aussi avoir la possibilité de les partager avec qui bon leur semble; adresses, messages, email, numéros de téléphones,etc…Cela crée une ambiguïté forcement; difficile de mettre en place une fonctionnalité qui permettrait de contrôler mes données chez moi et à distance chez les utilisateurs avec qui j’ai partagé ces données.

(traduction : TechCrunch FR)

Marc Zuckerberg pointe toutefois un point essentiel, celui du partage des données entre Facebook et les développeurs d'applications ou d'outils qui viennent se greffer sur Facebook, mais je pense que cette réponse reste largement insuffisante pour rassurer les utilisateurs sur l'utilisation de leurs données. A voir si cette annonce à un impact sur les éventuelles désinscriptions ou ralentissement dans le rythme de création de nouveaux comptes.

Pour aller plus loin :

• Facebook ouvre ses statuts aux développeurs
• Quelques chiffres sur Facebook Q4 2008
• La bible du marketing sur Facebook en français
• Comment les marques utilisent Facebook ?
• Facebook en pleine mutation
  

Dell + Twitter = la vidéo Catégorie : Microblogging et lifestream Mots-clés : dell, twitter Tweet

Dans la série des vidéos des responsables de Twitter dans l'explication de leur stratégie d'utilisation des médias sociaux (cf: Dell + Social Media = 2 vidéos pour mieux comprendre leur stratégie), je vous propose cette semaine, la vidéo de Stefanie Nelson, responsable de la présence de Dell sur Twitter. En effet, Dell possède de multiples comptes sur Twitter lui permettant entre autres d'utiliser ce service dans leur politique de service client (Twitter = nouvel outil du Service Client ?)... mais également de canal de distribution.

Oui canal de distribution, si bien que Dell a annoncé à la fin de l'année dernière avoir réalisé 1 million de $ de ventes de produits grâce à Twitter (Twitter has made Dell $ 1 million in revenue) :

Pour aller plus loin :

• Le modèle direct de Dell aplliqué au Social Media
• Connaissez-vous Digital Nomads de Dell ?
• Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• L'importance du web participatif pour les marques
  

15 févr. 2009

Adidas + Twitter + NBA = Lifestream de Dwight Howard Catégorie : Découvertes Mots-clés : adidas, lifestream, nba, twitter, youtube Tweet

Si vous ne connaissez pas trop le basket américain, sûrement que le nom de Dwight Howard ne vous dit pas grand chose. Sachez qu'il fait aujourd'hui partie des meilleurs joueurs de basket dans le monde. Adidas n'hésite donc pas à l'utiliser dans sa campagne de communication dans le cadre d'un des principaux événements de basket de l'année : le All-Star Game ou le match de gala entre les meilleurs joueurs du championnat US.

Adidas pat le biais d'une vidéo mettant en scène Dwight Howard et diffusée sur Youtube invite les internautes à se connecter sur www.adidas.com/basketball pour suivre l'actualité de Dwight Howard sur ce week-end dédié au All Star Game de Phoenix.

En effet, l'utilisation d'un flux Twitter et l'intégration de FlickR et Youtube permet d'avoir une campagne de communication pour une marque (Adidas) qui passe par le "personal lifestream" d'une personnalité sportive.

Ce dispositif mis en place par Adidas est un exemple pertinent de campagne de communication simple mais efficace sur Internet... Autre dispositif intéressant dans le cadre du All Star Game de NBA, est celui mis en place via Facebook par la chaîne TNT et NBA.com et dont je vous parlais en détails dans NBA + TNT + Facebook = Live Conversation Platform.

Pour aller plus loin :

• Savoir gérer son image de marque sur Internet
• Vidéos virales : Kobe Bryant pour Nike et Lebron James pour Powerade
• Nike met en avant la chaîne communautaire des blogs
• Analyse du nouveau site e-commerce de Reebok
  

14 févr. 2009

35 millions de $ pour Twitter, téléchargement payant sur Youtube Catégorie : Monétisation et investissements Mots-clés : monétisation, twitter, vidéo, youtube Tweet

• Levée de fonds de 35 millions $ pour Twitter : nouvelle levée de fond pour le service phare de microblogging, qui représente un joli cadeau de Saint Valentin de la part des investisseurs amoureux du service. Cette nouvelle levée de fonds va sûrement permettre à Twitter d'accélerer son développement et je pense de prochains rachats de service qui représentent des fonctionnalités pertinentes à intégrer en interne pour Twitter.
  Voir l'annonce officielle sur le blog de Twitter

• Youtube annonce le téléchargement payant de certaines vidéos : depuis quelques semaines, Youtube permet sur certaines vidéos de directement les télécharger gratuitement. Les téléchargements étaient djà possibles via des services tiers qui s'étaient lancés ces dernières années. Mais Youtube, dans le cadre de la monétisation de son service, essaie de prendre tout le monde de court en bloquant ces services de téléchargement de vidéos sur Youtube (voir : Youtube bloque tous les téléchargements de vidéo ?). Ce bloquage des services externes va permettre à Youtbe de mettre en place une stratégie de téléchargement payant de certaines vidéos : “les partenaires pourront choisir d’offrir leurs vidéos en téléchargement gratuit ou payant grâce à google Checkout, ils pourront ainsi décider des prix et des licences qu’ils souhaitent attribuer à leurs créations”.
  Voir l'annonce officielle sur le blog de Youtube

10 févr. 2009

Les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra jamais grand public Catégorie : Microblogging et lifestream Mots-clés : facebook, microblogging, twitter Tweet

Twitter. Beaucoup d'entre vous utilisent sûrement ce service mais si vous lisez ce blog, c'est que vous êtes déjà alertes par rapport aux sujets actuels liés à 'évolution d'Internet, et qu'à ce titre, il faut bien le reconnaitre, nous faisons partie d'une population peu représentative de la majorité des internautes français.

Le succès de Facebook, avec aujourd'hui 7 millions de membres prouve que l'adoption de nouveaux services sur Internet peut être extrêmement rapide (Facebook vient juste de fêter ses 5 ans d'existence) mais (très) peu d'élus pour de (très) nombreux prétendants.

Toutefois si j'en reviens à Twitter, beaucoup de médias se posent déjà la question de savoir si ce sera le prochain service Internet a devenir "mainstream". Certes, il faut reconnaître que le fonctionnement de Twitter n'est pas compliqué à expliquer, même aux plus novices internautes, mais mettre en avant son bénéfice d'usage pour ces mêmes internautes est une autre chose. Les usages possibles sont nombreux, aussi bien d'un point de vue professionnel que personnel (Ending the Twitter mystery : what people think about Twitter and how they use it). Aujourd'hui, voici les 5 raisons qui feraient que Twitter ne deviendrait jamais un service mainstream :

1. Twitter refuse d'être racheté et ne peut pas bénéficier du fort appui d'un autre outil mainstream. Faisons un saut quelques mois en arrière, en novembre 2008, pour être plus précis : Facebook proposait 500 millions de dollars, sous la forme d'actions pour la majeure partie, pour acquérir Twitter. Je vous conseille l'article de TechCrunch publié à l'époque : Twitter s'éloigne d'un rachat par Facebook... pour l'instant. Résultat des courses, j'en viendrai dans mon point 3, Facebook préfère voir en interne à développer sa fonctionnalité pour entrer en concurrence directe avec Twitter.

2. Un modèle facilement copiable : de nombreux concurrents comme Pownce (qui a fermé le 15 décembre dernier), Jaiku ou encore MoodMill et TumblR ont rapidement vu le jour, sans nécessairement avoir une promesse produit différente. Un service simple sous-entend un service potentiellement facilement copiable.

3. La concurrence accrue de Facebook : cette raison est certainement aujourd'hui la plus importante raison que je vois pour expliquer que Twitter ne deviendra jamais mainstream. La réponse est qu'un autre service qui peut déjà s'appuyer sur une base de membres importante prendra sa place. De plus, les annonces récentes de Facebook (Facebook ouvre ses statuts) et le dispositif mis en place dernièrement avec CNN lors de l'investiture de Barack Obama m'a déjà amené à me poser la question Facebook vs Twitter ?

4. Quelle monétisation pour assurer la pérennité du service ? Là encore vaste question (mais que Twitter n'est pas le seul à se poser). Beaucoup imaginent des monétisations potentielles que Twitter pourrait mettre en place (je vous en parlais dans cet article) mais à ce jour aucune ne semble satisfaire...

5. La force de Twitter est externe : son écosystème. Un bénéfice ou un risque ? Je vous avais parlé dans D'une fonctionnalité à un produit : l'exemple de l'écosystème de Twitter, des très nombreuses applications qui existent et qui représentent (même si la plupart sont sans nul doute inutiles) un vrai plus. Toutefois, d'autres services au premier rang desquels Facebook n'hésitent pas non plus à s'appuyer sur la communauté des développeurs pour voir une expérience plus riche de son service. Mais dans le cas de Twitter, hors mis le rachat de Summize et la récente fonctionnalité de recherche d'utilisateurs, il faut constater que le service a peu évolué depuis son lancement. Hors, même si un service peut se développer en s'appuyant sur un écosystème d'applications externes, il me semble important en interne de montrer l'innovation...

Vous l'aurez compris : je ne remets pas en cause l'utilité du service aussi bien pour les entreprises que pour les particuliers mais Twitter ne semble pas nécessairement le mieux armé aujourd'hui dans bataille des outils de microblogging et de Live Conversations.

Pour aller plus loin :

• Twitter = nouvel outil du Service Client ?
• Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?
• Le business model des réseaux sociaux
  
• MySpace lance MyAds et va tenter d'améliorer la monétisation de son trafic