Vous connaissez sûrement la plateforme Opinions & Debats, j'ai déjà eu l'occasion de vous en parler à plusieurs reprises, travaillant sur le projet avec la SNCF. Hier, Guillaume Pepy, ainsi que certains porte-parole de la SNCF qui interviennent sur la plateforme de dialogue en ligne Opinions & Débats ont donc rencontré les meilleurs contributeurs de la plateforme. J'entends par meilleurs ici pas nécessairement, ceux qui brossent dans le sens du poil les services de la SNCF mais les contributeurs qui échangent fréquemment sur la plateforme participative et qui à ce titre ont "des choses à dire".

Je n'aborderai pas nécessairement en détail les thèmes qui ont été abordés mais les usagers et internautes ont aussi bien abordés la question des retards, de la maintenance du site Voyages-SNCF, l'accès aux trains et quais pour les handicapés, la signalisation, l'accueil, ... Bref les thèmes fréquemment débattus sur la plateforme Opinions & Débats ont été abordés pendant 2 heures, le tout dans des échanges constructifs.

Ce qui est intéressant dans cette démarche sont à mon sens les deux points suivants :

• L'engagement : lorsque l'on parle de dialogue sur Internet, ou alors de marketing conversationnel, la notion d'engagement de la part de l'entreprise est un des principaux facteurs clés de succès. Beaucoup d'entreprises, il faut le reconnaître parfois mal conseillé par leur agence, ont tendance à oublier cette notion d'engagement et place alors leur démarche participative comme un dispositif de communication supplémentaire qui sera géré de la même manière qu'un mini-site de communication (Je le lance à un moment T et je fais un point 2 mois après le lancement). Une démarche participative implique réciprocité et proximité et je trouve que la notion d'engagement englobe ces deux points. De plus, dans le cadre de la SNCF, qui de mieux que le président Guillaume Pepy, des interlocuteurs qui sont des directeurs de ligne (Transilien, RER), des directeurs de Gare, des responsables de Service Clientèle, mais également des conducteurs de trains ou des contrôleurs pour symboliser et participer au dialogue sur Internet avec les usagers.

• Les passerelles on et offline : une plateforme de dialogue sur Internet doit être animée pour vivre, comme j'en parlais dans le point précédent (Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager). Mais il est important de trouver des passerelles entre monde réel et monde virtuel afin de renforcer la proximité et les échanges, et valoriser les contributeurs.

Bref bravo pour la SNCF pour cette opération qui a été apprécié par les contributeurs présents.

Pour aller plus loin :

• Homer Simpson : nouvelle voix de la SNCF dans les gares
• Les pouvoir des conversations
  
• Comment l'internaute et le marketeur voient Internet ?
• Comment gérer une communauté sur Internet ?
• Intégrer le Social Media au coeur de votre site

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