Vous connaissez Dell IdeaStorm... cette plateforme de suggestions en ligne est souvent prise comme la référence du milieu. (dès 2007, je vous en parlais dans Internet = un service plus qu'un média - L'exemple Dell) Il faut reconnaître que Dell a été la première société majeure a avoir une démarche engageante d'écoute et d'échanges, publique, autour de ses produits. (Pourquoi Dell est passé au Social Media ?) A ce titre, il est intéressant de voir l'évolution dans le temps de cette plateforme car comme toute plateforme de conversation en ligne, il est nécessaire d'animer mais également de faire évoluer pour adapter la démarche aux besoins des clients ou non clients sur Internet.

Dans ce cadre, une plateforme de suggestion de niche, dédiée au secteur de la santé, a été lancé récemment : Dell IdeaStorm HealthCare.

La démarche est totalement pertinente pour les raisons suivantes :

• Communitysourcing : beaucoup parlent de crowdsourcing pour parler d'initiative comme Dell IdeaStorm, le terme le plus générique et plus précis dans beaucoup de cas est Communitysourcing. Dans le cas de HealthCare, c'est comment mieux écouté une cible particulière, celui de la santé, qui potentielllement a des demandes différentes de d'autres cibles. Les usages des produits sont différents et il est nécessaire et logique d'adapter ses produits à ces différentes cibles. Je vous rassure Dell le fait déjà depuis quelques années mais le faire dans une démarche d'écoute est également pertinent. Le seul bémol est de se demander pourquoi Dell n'a pas la même démarche pour d'autres secteurs forts avec lesquels il travaillents Administration, Education...

• Le principe de l'entonnoir : c'est une image que j'aime bien et que j'utilise régulièrement. Il s'agit de celle de l'entonnoir où comment lorsque l'on parle de co-création avec ses clients, il faut partir du plus générique pour aller au plus précis. Un seul exemple pour illustrer cela : vous êtes client et fan d'une marque mais celle-ci ne va vous demander que de parler de la couleur du capot de l'ordinateur alors que finalement vous aimeriez certes parler de ce sujet mais également parler de pleins d'autres choses (la batterie, le poids, ...). C'est pour cela que pour une démarche constructive de dialogue, il faut laisser, en tout cas, dans un premier temps,  la possibilité aux clients de s'exprimer librement. Il sera derrière beaucoup plus encline à travailler avec vous sur des points précis, car il aura eu le sentiment que vous l'avez laissé s'exprimer librement, que vous l'avez écouté et que vous l'avez compris.

Cette citation de Michael Dell, fondateur de la société, résume bien la philosophie qui guide aujourd'hui l'entreprise : "We are at our best when we are hearing directly from our customers. We listen, learn and then improve and innovate based on what our customers want. It’s one of the real advantages of being a direct company. It's one of the real advantages of being a company direct."

Pour aller plus loin :

• Le modèle direct de Dell appliqué à l'innovation
• Dell + Twitter = la vidéo
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Connaissez-vous Digital Nomads de Dell ?
  
• Comment gérer une communauté sur Internet ?
  
• Internet n'est pas qu'un média, c'est aussi un service
  

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