Sans vouloir ici rendre hommage à Jean-Jacques Rousseau, l’idée est plus d’aborder le contrat que passe implicitement  une entreprise avec ses clients sur Internet, lorsque elle se place avec eux dans une démarche conversationnelle. Sans pour autant, revenir  sur les notions d’écoute, d’interaction nécessaire, l’élément le plus fondamental de toute démarche conversationnelle est l’engagement de l’entreprise et de là découle le « contrat social ».

Le contrat social c’est l’engagement volontaire et conscient que prend l’entreprise lorsque elle souhaite faire des ses clients plus que ses clients en utilisant les outils du Social Media pour les faire rentrer dans une nouvelle relation : entraide, co-conception, échange.

Des marques comme Dell, HP, Ford ont depuis longtemps compris la nécessite de ce contrat social. C’est le fait de ne pas seulement ouvrir une porte aux internautes pour qu’ils puissent s’exprimer, c’est être capable derrière d’avoir les moyens de ne pas seulement écouter et de pouvoir mettre en  œuvre les demandes / feedbacks remontés par les  clients. Cette notion est un point essentiel de la démarche qui guide les actions de marketing conversationnel que je mets en place : la plus belle opération pour la plus belle marque ne fonctionnera pas si derrière il n’y pas cet engagement, cette réelle volonté de l’entreprise de mettre en place les actions des internautes. C’est pour cela, qu’il n’est pas rare soit de voir un engagement transverse au sein de l’entreprise réunissant différents départements (communication, marketing, production, …) ou directement de la direction générale.

Pour aller plus loin :

• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
• Le pouvoir des conversations
• Du mass-marketing au marketing conversationnel
  

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