Pour faire suite aux deux précédents épisodes dont je vous avais parlé il y a quelques semaines (Polémique autour des nouvelles CGU de Facebook et Facebook fait marche arrière sur les CGU) et la polémique qui avait entourée la modification des CGU de Facebook, je vous propose de faire un bilan de l'opération participative et ouverte qui avait été mise en place pour mieux faire passer le changement.

Facebook avait en effet pour quasiment la première fois voulu se placer dans une démarche d'écoute et conversationnelle avec ses utilisateurs en les invitant à suivre la rédaction des nouvelles CGU, puis à s'exprimer pour dire ce qu'ils en pensaient. Malgré le volontarisme de la démarche, j'avais émis quelques doutes à l'époque qui tournaient autour :

• de la transparence de la démarche qui finalement correspondait plus à une marche en arrière pour mieux faire passer une décision qui à la base avait été unilatérale. Il aurait plus judicieux avant de vouloir modifier les CGU de directement engager le débat autour des points bloquants (notamment la conservation et l'exploitation des données fournies).

• de l'intérêt de la démarche qui faut bien le reconnaître divise forcément lorsque l'on aborde le sujet de la protection des données personnelles sur Internet. Je pense que les personnes qui sont naturellement contre ont déjà protégés leur profil Facebook et même ne diffuse quasiment aucune information dessus, voire on déjà supprimé leur compte. Dans ce cadre, il me semble difficile de faire participer efficacement cette population à la démarche de Facebook.

En ce sens, au moment où les utilisateurs certes sont intéressés par la protection des données, le débat autour des CGU est l'étape suivante et naturellement n'intéresse alors que moins de monde.

Ce sont finalement un peu plus de 650 000 personnes qui se sont exprimés lors de cette démarche d'écoute de Facebook (il faut rappeler ici qu'il s'agit de 650 000 sur plus de 200 millions de membres aujourd'hui soit... 0,32% des utilisateurs. Le chiffre est faible surtout lorsque l'on considère qu'il suffisait simplement voter (soit une participation rapide à la différence d'une contribution texte).

La faible participation s'explique certes par le sujet et finalement par une certaine non compréhension de la part de Facebook de ce que sous entend une démarche conversationnelle : celle-ci doit s'engager dans le long terme (ce qui ne semble pas être le cas pour le moment), doit englober les sujets qui intéressent la majorité des utilisateurs (comme la refonte récente des pages profils).

Pour aller plus loin :

• Du contrat social ou de l'engagement d'une entreprise dans une démarche conversationnelle
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Facebook ouvre ses statuts aux développeurs
• Comment les marques utilisent Facebook ?
• Facebook en pleine mutation
  

Bizarre que cette information de la semaine dernière ait été aussi peu relayée en France car il s'agit d'une annonce majeure, notamment pour tous les éditeurs de logiciels qui proposent une partie statistiques. En effet, baser ses développements sur un service existant permettra aux éditeurs et développeurs de se concentrer sur l'essentiel : les moyens d'accès et le rendu et l'exploitation des informations.

Ainsi, aujourd'hui des premières API vous permettent d'accéder à Google Analytics depuis votre mobile (application développée par ActualMetrics pour téléphone équipé d'un OS Androïd) ou depuis votre bureau (Desktop Reporting for Google Analytics) Le communiqué officiel sur le blog de Google Analytics (Attention developpers : Google Analytics API launched) nous présente également d'autres intégrations réalisées par MailChimp ou ShufflePoint.

Vers une standardisation du marché ?

Les outils de statistiques ad-hoc sont ainsi clairement voués à disparaître. Personnellement, je n'ai jamais vraiment compris les éditeurs de logiciels ou les agences qui proposaient leur propre service de statistiques liés à leur logiciels ou sites. C'est se placer comme juge et partie et ne permet pas une nécessaire comparaison entre des sites ou outils différents.

Des statistiques d'audience détaillées... mais après ?

Malheureusement, l'une des faiblesses actuelles de Google Analytics et globalement des autres outils du marché est de ne pas pouvoir rendre compte des nouveaux éléments d'analyse d'un site : je parle ici de nouveaux metrics qui certes ne sont pas totalement définis mais dont l'absence dans des outils standards du marché font cruellement défaut. Par exemple, la société française Alenty propose aujourd'hui une solution d'analyse relativement complète pour les sites communautaires permettant de pousser l'analyse plus loin que le simple trafic ou nombre de pages vues.

Pour tous les développeurs intéressés, je vous invite à rejoindre dès à présent le groupe de discussions Google sur le sujet : Google Analytics API's Group.

Pour aller plus loin :

• Facebook ouvre ses statuts aux développeurs
• Google se lance dans la publicité comportementale pour faire face à Facebook
• Google Chrome : après le buzz du lancement, qu'en est-il ?
• MySpace : grand perdant face à Facebook et Twitter ?
  

Beaucoup de médias ou d'entreprises s'enflamment suite à la lecture d'articles de blogs ou de presse tout aussi enflammée sur le phénomène Twitter. "Mais si Twitter, il faut absolument que j'y sois : c'est une chiffre de croissance à quatre chiffres, c'est énorme !". Il faut pas oublier une chose, c'est qu'en partant de très bas, les chiffres de croissance pourraient laisser croire qu'un grand nombre d'internautes français sont sur Twitter alors que ce n'est pas le cas. Comme je le précisais récemment dans un commentaire sur cet article de Fred Cavazza : Twitter a-t-il atteint le point de bascule ?

Twitter n'a pas encore atteint 100 000 utilisateurs en France, on est donc encore très (très) loin des quasiment 10 millions d'utilisateurs de Facebook, si je devais comparer ces services sur leur audience en France. Twitter a encore un taux de pénétration très faible de la population internaute en France. Je vous rassure, je ne dis pas que je ne trouve pas l'outil pertinent car je suis le premier à l'utiliser très fréquemment (http://twitter.com/cdeniaud) et à en être très satisfait dans l'usage professionnel que j'en ai, mais, toujours d'un point de vue "usage", il faut également penser à la majorité des internautes dont je ne suis pas représentatif.

Deux choses importantes à retenir de cela :

• Attention aux chiffres et à l'engouement médiatique : l'engouement médiatique autour de Twitter éveille un nécessaire comparatif avec ce qu'a connu Second Life en 2007. Du coup, les entreprises pensent malheureusement parfois plus au buzz de l'annonce du lancement de leur présence sur Twitter, plutôt qu'à la réelle pertinence du service par rapport à leurs cibles ou objectifs (Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). Certes, il est souvent bénéfique pour une marque de faire "hype" et dans l'air du temps, mais il est certainement encore plus bénéfique de mettre en place des démarches utiles pour les utilisateurs et pertinentes pour la marque dans le cadre d'une stratégie et d'objectifs définis (Pensez aux cibles que vous voulez toucher avant de penser aux outils ou technologies).

• Ne raisonnez pas outils, mais d'abord stratégie : chaque outil a deux faces et à l'heure du marketing conversationnel il peut alors se retourner contre vous si vous ne l'utilisez pas à bon escient. Une démarche conversationnelle est une démarche qui se place dans une vision à long terme (La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint) et vouloir dire un jour, je veux être sur Twitter et le lendemain avoir déjà oublié que l'on a lancé un compte, peut être dangereux.

Pour aller plus loin :

• Du contrat social ou de l'engagement d'une entreprise dans une démarche conversationnelle
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• Médias sociaux : quelle utilisation pour une marque ?
  
• Dell + Twitter = la vidéo
• Savoir gérer son image de marque sur Internet
  

Cela faisait quelques semaines, que je n'avais pas partagé avec vous quelques news ou découvertes récentes, que soit j'ai déjà eu l'occasion de relayer sur Twitter, ou que je gardais précieusement pour cette note...Cette semaine, cette note sera uniquement dédiée aux derniers news autour de Twitter...

• Oprah Winfrey's effect sur Twitter : mais si vous connaissez sûrement cette présentatrice américaine dont le talk show est une messe du petit écran. Cette semaine, elle a abordé le sujet Twitter, et effet du media de diffusion de masse, l'audience de Twitter a enregistré après l'émission et les heures qui ont suivi un pic d'audience. Alors Twitter sur la voie du grand public... rien n'est moins sûr (Les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra pas grand public)
  Lire l'article de ReadWriteWeb (EN) >>

• Ashton Kutcher, premier utilisateur sur Twitter a dépassé le million de followers : lui aussi, vous le connaissez sûrement puisque c'est aujour'hui l'un des acteurs américains les plus en vogue (et pas seulement parce que c'est le nouveau fiancé de Demi Moore). Il est également connu sur la toile pour son utilisation assidue depuis quelques années des médias sociaux. Pas étonnant que dans le contexte où les médias sociaux comme Facebook ou Twitter sont des outils pertinents et efficaces pour des célébrités de combler leurs fans en se montrant plus proches, accessibles et en leur fournissant de l'information fréquemment, qu'il s'agisse d'une célébrité qui soit la première à dépasser le million de personnes qui la suivent sur Twitter. Retrouvez ce compte @aplusk. Et pendant ce temps là, en France, les médias ont beau parlé de plus en plus de Twitter, on restr très loin du million d'utilisateurs...

• CNN rachete un compte Twitter qui comptait près d'un million de followers : CNN a dépensé la bagatelle de 1 million de dollars pour acheter le compte Twitter @CNNBrk. Je vous rassure il ne s'agit pas ici d'une stratégie d'évitement du cybersquatting (Medias sociaux et cybersquatting : quelques conseils) mais plutôt de bénéficier d'un compte qui comptait un nombre important de followers  (plus de 1,1 million aujourd'hui...mais tout de même moins au final que Ashton Kutcher ;) )
  Lire l'article de Techcrunch (EN) >>

C'est en substance le contenu d'un article publié dans le dernier numéro des Inrockuptibles, et pour lequel j'ai été interviewé sur la partie réseaux sociaux. Je vous le propose ci-dessous...

Merci à Hugo.

Sans vouloir ici rendre hommage à Jean-Jacques Rousseau, l’idée est plus d’aborder le contrat que passe implicitement  une entreprise avec ses clients sur Internet, lorsque elle se place avec eux dans une démarche conversationnelle. Sans pour autant, revenir  sur les notions d’écoute, d’interaction nécessaire, l’élément le plus fondamental de toute démarche conversationnelle est l’engagement de l’entreprise et de là découle le « contrat social ».

Le contrat social c’est l’engagement volontaire et conscient que prend l’entreprise lorsque elle souhaite faire des ses clients plus que ses clients en utilisant les outils du Social Media pour les faire rentrer dans une nouvelle relation : entraide, co-conception, échange.

Des marques comme Dell, HP, Ford ont depuis longtemps compris la nécessite de ce contrat social. C’est le fait de ne pas seulement ouvrir une porte aux internautes pour qu’ils puissent s’exprimer, c’est être capable derrière d’avoir les moyens de ne pas seulement écouter et de pouvoir mettre en  œuvre les demandes / feedbacks remontés par les  clients. Cette notion est un point essentiel de la démarche qui guide les actions de marketing conversationnel que je mets en place : la plus belle opération pour la plus belle marque ne fonctionnera pas si derrière il n’y pas cet engagement, cette réelle volonté de l’entreprise de mettre en place les actions des internautes. C’est pour cela, qu’il n’est pas rare soit de voir un engagement transverse au sein de l’entreprise réunissant différents départements (communication, marketing, production, …) ou directement de la direction générale.

Pour aller plus loin :

• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
• Le pouvoir des conversations
• Du mass-marketing au marketing conversationnel
  

Je viens de découvrir cette présentation simple et efficace qui n'a pour but de passer qu'une seule idée et ce de manière allégorique. "Fish where the fish are", c'est aller au contact, entrer en conversation, essayer de toucher vos cibles aux endroits où elles se trouvent, plutôt que de vouloir multiplier votre présence de marque sur tous les outils à disposition. Cette présentation se place dans la lignée de concepts que j'ai précédemment abordés dans Pensez bénéfice utilisateur... et Avant de voir les outils, voyez les usages.

Social Media Marketing

C'est pour cela que je suis généralement mal à l'aise avec les agences / prestataires / consultants qui parlent d'outils, d'outils... Cela n'aide pas d'une à y voir plus clair car des nouveaux outils il y en a tous les jours et croyez moi si je voulais je pourrais en parler tous les jours. Deuxièmement, cela n'aide pas les entreprises à se poser les bonnes questions :

• Quelle est ma stratégie marketing que je veux mettre en place pour répondre à quels objectifs ?... Image ? Fidélisation ? Recrutement ? Feedback produits / services ? Co-création de nouveaux produits ?...
• Quelles sont les cibles que je veux toucher et quel sont les moyens possibles sur Internet de toucher ces cibles ?
• Quelle est la bonne démarche à avoir ?
• Ai-je mis en place les dispositifs adéquats et ai-je allouer les bonnes ressources pour monitorer / suivre / animer les actions que j'ai mises en place ?

Pour aller plus loin :

• Intégrer le Social Media au coeur de votre site
• L'impact du Social Media sur les marques
• Le pouvoir des conversations
• Du mass-marketing au marketing conversationnel
• Crédit Foncier + Feedback2.0 = ouvrir le dialogue avec ses clients sur Internet
• Intégrer le Social Media dans le cycle de la Relation Client
  

Vous connaissez Dell IdeaStorm... cette plateforme de suggestions en ligne est souvent prise comme la référence du milieu. (dès 2007, je vous en parlais dans Internet = un service plus qu'un média - L'exemple Dell) Il faut reconnaître que Dell a été la première société majeure a avoir une démarche engageante d'écoute et d'échanges, publique, autour de ses produits. (Pourquoi Dell est passé au Social Media ?) A ce titre, il est intéressant de voir l'évolution dans le temps de cette plateforme car comme toute plateforme de conversation en ligne, il est nécessaire d'animer mais également de faire évoluer pour adapter la démarche aux besoins des clients ou non clients sur Internet.

Dans ce cadre, une plateforme de suggestion de niche, dédiée au secteur de la santé, a été lancé récemment : Dell IdeaStorm HealthCare.

La démarche est totalement pertinente pour les raisons suivantes :

• Communitysourcing : beaucoup parlent de crowdsourcing pour parler d'initiative comme Dell IdeaStorm, le terme le plus générique et plus précis dans beaucoup de cas est Communitysourcing. Dans le cas de HealthCare, c'est comment mieux écouté une cible particulière, celui de la santé, qui potentielllement a des demandes différentes de d'autres cibles. Les usages des produits sont différents et il est nécessaire et logique d'adapter ses produits à ces différentes cibles. Je vous rassure Dell le fait déjà depuis quelques années mais le faire dans une démarche d'écoute est également pertinent. Le seul bémol est de se demander pourquoi Dell n'a pas la même démarche pour d'autres secteurs forts avec lesquels il travaillents Administration, Education...

• Le principe de l'entonnoir : c'est une image que j'aime bien et que j'utilise régulièrement. Il s'agit de celle de l'entonnoir où comment lorsque l'on parle de co-création avec ses clients, il faut partir du plus générique pour aller au plus précis. Un seul exemple pour illustrer cela : vous êtes client et fan d'une marque mais celle-ci ne va vous demander que de parler de la couleur du capot de l'ordinateur alors que finalement vous aimeriez certes parler de ce sujet mais également parler de pleins d'autres choses (la batterie, le poids, ...). C'est pour cela que pour une démarche constructive de dialogue, il faut laisser, en tout cas, dans un premier temps,  la possibilité aux clients de s'exprimer librement. Il sera derrière beaucoup plus encline à travailler avec vous sur des points précis, car il aura eu le sentiment que vous l'avez laissé s'exprimer librement, que vous l'avez écouté et que vous l'avez compris.

Cette citation de Michael Dell, fondateur de la société, résume bien la philosophie qui guide aujourd'hui l'entreprise : "We are at our best when we are hearing directly from our customers. We listen, learn and then improve and innovate based on what our customers want. It’s one of the real advantages of being a direct company. It's one of the real advantages of being a company direct."

Pour aller plus loin :

• Le modèle direct de Dell appliqué à l'innovation
• Dell + Twitter = la vidéo
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Connaissez-vous Digital Nomads de Dell ?
  
• Comment gérer une communauté sur Internet ?
  
• Internet n'est pas qu'un média, c'est aussi un service
  

MySpace ! Il y a encore pas si longtemps c'était le numéro 1, la plateforme de référence au niveau mondial. Mais de nouveaux acteurs sont arrivés et ont connu une croissance rapide voire exponentielle comme Facebook ou Bebo... et MySpace n'a pas su évolué aussi rapidement. En effet, d'un point de vue stratégique, MySpace est largement différent des deux services présentés ci-dessus : MySpace centre son service autour du contenu crée par les utilisateurs et principalement la musique afin d'être en mesure derrière de mieux monétiser (par le biais de la publicité) auprès d'annonceurs. Facebook ou Bebo, a contrario, place l'utilisateur et son social graph (les relations qu'il peut avoir avec les autres membres) au centre et cela finalement indépendamment des actions et interactions qu'il peut avoir.

Dans ce cadre avec l'explosion de Facebook ou la forte montée en puissance de services comme Twitter, les temps s'annoncent durs pour MySpace. La "place for friends" commencent à sentir bien vide et mis à part les cibles captives du début, force est de constater que MySpace est loin d'être le service dont la Toile parle le plus, et ce depuis déjà un certain nombre de mois. Je le vois rien que sur ce blog où finalement je n'écris quasiment plus sur MySpace à quelques execeptions d'opérations près (OuiFM lance une nouvelle emission avec MySpace). Le graphique ci-dessous montre le trend sur Internet des deux services.

En 2007, j'avais déjà écrit un article sur la montée en puissance de Facebook qui serait sans nul doute le service qui ferait le plus de mal à MySpace : Stratégie de développement de MySpace face à Facebook.

L'article récent du Guardian MySpace shrinks as Facebook, Bebo, Twitter grab its users décrit bien cette tendance... En terme d'audience, l'article relate que MySpace fait aujourd'hui moins de la moitié de l'audience de Facebook. Un chiffre qui se suffit à lui même... A ce titre, Michael Arrington de TechCrunch US précisait  "What was a bad situation in November 2008 is starting to turn outright ugly - Facebook is now well over twice the size of MySpace ... It was less than a year ago that MySpace and Facebook were the same size."

Les temps semblent donc s'annoncer compliqués pour MySpace mais aussi en France pour d'autres services au premier rang desquels les skyblogs.

Pour aller plus loin :

• Et après MySpace ?
• Les 10 raisons pour lequelles les réseaux sociaux sont populaires
• MySpace lance MyAds et va tenter d'améliorer la monétisation de son trafic
  
• Comment les marques utilisent Facebook ?
• Les bénéfices des réseaux sociaux pour les jeunes
  
• Pourquoi Yahoo! ne doit pas acheter MySpace ?
  

Le traditionnel récapitulatif des articles les plus consultés le mois dernier.

• Intégrer le Social Media au coeur de votre site
• Crédit Foncier + Feedback2.0 = ouvrir le dialogue avec ses clients sur Internet
• Nouvelles pages profil sur Facebook
• Twitter version cartoon
• OuiFM lance une nouvelle émission avec MySpace