S'inscrire ou mais pourquoi ?

Beaucoup de sites dits communautaires ne mettent pas en avant clairement le(s) bénéfice(s) pour l'utilisateur à s'inscrire et participer, ce qui n'aide pas à l'inciter à s'inscrire. De plus, un site guidé par une démarche participative doit respecter la règle suivante : je regarde "gratuitement" et si ça me plait, je suis prêt à m'inscrire après. C'est ce que j'appelle la courbe d'expérience de l'utilisateur dans une démarche participative qui se rapproche d'une notion marketing bien connue : "Give before you try to get". Celui-ci à besoin de toucher, tester avant d'acheter ou en l'occurrence dans notre cas à s'inscrire. Trop de sites restent encore sur le modèle "Il faut payer pour entrer" mais ça ne marche plus comme ça car l'utilisateur n'est plus aussi enclin à laisser ces informations que auparavant. C'est l'un des principes de base du marketing qui malheureusement est souvent pas appliqué sur Internet.

Cela peut sembler paradoxal pour nombre d'entre vous, si on pense à la quantité d'information sur son comportement Internet, ses goûts et sur ses préférences personnels que les utilisateurs laissent sur leur page profil Facebook. Sauf que j'en reviens là encore au bénéfice perçu par l'utilisateur. L'autre raison est que l'on est plus enclin à laisser ses informations lorsque l'on pense avoir un contrôle dessus, que les communiquer à une marque sans savoir ensuite l'exploitation qui peut en être faite.

Toujours par rapport à l'inscription sur des sites communautaires, la meilleure démarche est de ne pas demander toutes les informations à la fois. Plus le formulaire est fastidieux et plus il représente un frein important à la participation. En effet, pour s'inscrire, l'utilisateur doit remplir de nombreux champs et on comprend derrière c'est pour mieux servir les bases de données et les programmes CRM de la marque. Alors d'une certaine façon, on ne peut pas en vouloir à la marque qui nécessairement veut en savoir toujours plus sur ses clients et veut rassembler le maximum d'informations sur eux, mais de l'autre coté, il y a des systèmes beaucoup plus habiles que de surcharger un formulaire d'inscription :

Pour ceux inscrits sur Viadeo, par exemple, on ne vous demande pas l'intégralité des informations qui se retrouveront sur votre profil lors de votre inscription, mais seulement les informations nécessaires et indispensables à la création de votre compte (Prénom / Pseudo, Email et Mot de passe). Les informations jugées comme non nécessaires par l'utilisateur peuvent toujours être demandées après. Et oui car si votre site se dit vraiment communautaire, l'idée est de faire revenir fréquemment l'utilisateur et là encore de lui donner de bonnes raisons de laisser davantage d'informations sur lui : se présenter à la communauté, mettre en avant son expertise, recevoir des points / droits supplémentaires.

Une fois le formulaire d'inscription remplie et l'utilisateur inscrit sur la plateforme, rien n'empêche de demander les informations complémentaires par la suite. Cela ainsi ne créé pas un frein pour l'utilisateur de passer le cap de l'inscription. L'utilisateur a besoin de découvrir et d'être rassurer par un service avant de donner des informations plus "implicantes" sur lui que son e-mail ou son prénom. Et ceci est d'autant plus vrai lorsque il s'agit d'une plateforme créée à l'initiative d'une marque.

Et Facebook Connect ?

Facebook Connect est aujourd'hui la solution d'identification proposée par Facebook qui pourrait permettre à n'importe quel site demandant une identification de déléguer celle-ci à Facebook. Certains sites l'ont mis en place comme DisMoiOu.fr, Digg et bien d'autres. Malheureusement, beaucoup de sites de marques n'ont pas compris l'intérêt de le faire et mettent en avant l'argument de récolter des e-mails afin d'augmenter leur base de contacts. Ah oui, vous savez cette fameuse base emails, qui permet à un marketeur d'aller voir son dirigeant et de lui parler du coût de recrutement de prospect et de légitimer le succès de son opération car il a récolté 10 000 adresses emails (dont un tiers sont des junk mails de concouristes mais ça, on le dit pas à son Directeur Marketing, et dont un autre tiers se désinscrira dès le premier contact commercial).

C'est dommage car Facebook Connect vous offre plein d'avantages importants :

• Pas d'inscription supplémentaire signifie potentiellement plus de participants : si vous retirez l'étape de l'inscription, vous ôtez un frein potentiel à la participation non négligeable quand bien même votre formulaire d'inscription serait court.

• La viralisation potentielle offerte ne vous coûte rien : les actions faites sur votre site par l'internaute identifié via son compte Facebook se retrouve alors sur sa page profil, ce qui permet de faire connaître automatiquement et gratuitement votre site à tous ses amis.

Au delà que ca soit Facebook ou une autre entité à qui vous pouvez potentiellement déléguer l'authentification sur votre site (Google Friend Connect.. et pourquoi pas Sign-in with Twitter, le système de Twitter), le but est de permettre une identification simplifiée pour l'utilisateur (pas besoin de se créer pour chaque nouveau service, un nouveau compte), et pour l'entreprise une capacité de viralisation plus forte.

Article de la série Pourquoi votre plateforme communautaire de marque ne fonctionne pas ?

#1 Une communauté de marque : comprendre avant d'agir...
#2 Tout se joue dès l'inscription
#3 Ne pas survendre : le "patchwork fonctionnel et marketing"
#4 Ne pas mettre en place un outil mais une démarche conversationnelle et engageante
#5 Une communauté sans Community Manager
#6 Une plateforme communautaire sans communauté
#7 Refaire chez soi, ce qui peut être fait ailleurs : on parle encore de bénéfice perçu...
#8 Buzz, webmarketing... il faut continuer à communiquer

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