Digital et médias sociaux : décryptage des tendances et stratégies
15 juin 2009

Pourquoi votre communauté de marque ne fonctionne pas ? #3 - Le patchwork fonctionnel

Par : Cédric Deniaud
Catégorie : Community management
Mots-clés : , ,

Lorsque l'on parle de gestion de communauté, on doit nécessairement aborder la question des outils à mettre en place. Deux choses, ici, sont importantes à distinguer : les outils pour les internautes, membres de la communauté, et les outils pour le Community Manager lui permettant au mieux de gérer sa communauté (modération, animation, analyse, ...). En somme, front et back offices sont indispensables. Cela semble bête mais aujourd'hui, la plupart des outils mis en place par les marques n'intègrent aucun back office permettant une gestion simplifiée de la communauté, et doivent alors faire appel à des jour / hommes plus conséquent.

Attention au patchwork fonctionnel

Si je commence par les outils à mettre en place, il convient de mettre en place les outils adéquats en fonction des objectifs que l'on a. Ainsi, cela ne sert pas nécessairement de mettre à la fois dans son portail communautaire un forum, la possibilité de se créer son propre blog, une chat-box, des tchats vidéos... Ma recommandation est généralement :

  • la prudence et la courbe d'expérience : "On apprend à courir après avoir d'abord marché". Il convient d'apprendre et ne pas vouloir dès le lancement de son portail communauté vouloir mettre tous les outils à disposition du marché en place mais plutôt les outils adéquats aux différents usages.

  • le bon outil pour les bons objectifs : en fonction de ce que vous souhaitez faire (communiquer, permettre aux utilisateurs de s'entraider, ...), il convient de mettre en place les outils adéquats (Avant de voir les outils, voyez les usages). Par exemple, le nouveau service Feedback2.0 Answers lancé il y a quelques semaines permet une véritable entraide entre membres et une recherche simpliquée de l'information (FAQ dynamiques et collaboratives), et ce d'une manière plus adéquat qu'un forum (Les FAQ collaboratives comme alternatives aux forums). A ce titre, on voit que historiquement, les sites ont mis en place une partie forum où ils souhaitent gérer à l'intérieur l'entaide, les feedbacks sur leurs produits, les témoignages clients... alors que le forum n'est qu'un espace libre de dicussions et qu'aujourd'hui il vaut mieux utiliser des outils plus adéquats pour gérer l'entraide client ou les suggestions de la part des utilisateurs.

La "sur-promesse marketing"

Mais au délà de la surenchère technique que certains mettent sur le site, il ne faut pas survendre, d'un point de vue "promesse", le site mis en place. A ce titre, le mot "communauté", comme je le rappelais dans le précédent article de cette série d'articles (Pourquoi votre communauté de marque ne fonctionne pas ? #1 Le concept), a parfois tendance à être utilisé comme un buzzword, mis à toutes les sauces. Ainsi, peut-être connaissez-vous le site "Allez on bouge.net" mis en place par Kinder (groupe Ferrero) ? Le site, lorsque on lit la promesse se veut un véritable site communautaire alors qu'il ne s'agit finalement q'un guide de bons plans. Je vous recommande, à ce titre, l'article écrit par l'agence YouToYou sur le sujet, lors du lancement de ce site : Marketing des communautés - étude comparative de deux portails communautaires.

statux_boxL'important est la promesse que vous faites à vos membres. Si je prends l'exemple d'une plateforme de suggestions en ligne où les membres utilisateurs d'un service sont invités à s'exprimer et laisser leurs idées, la promesse de l'entreprise, pour avoir un maximum de contributions, ne doit pas seulement être l'écoute mais aussi la prise en compte des demandes populaires partagées par les membres de la communauté. Ainsi, valoriser les décisions ou les actions prises par l'entreprise, sur la base des feedbacks des utilisateurs, est un bon moyen d'accorder promesse avec réalisation. Un exemple, ci-dessous, par rapport au lancement du nouveau site C2C.fr, site de crédit à la consommation.

C2C_site

Article de la série Pourquoi votre plateforme communautaire de marque ne fonctionne pas ?

#1 Une communauté de marque : comprendre avant d'agir...
#2 Tout se joue dès l'inscription

#3
Ne pas survendre : le "patchwork fonctionnel et marketing"
#4
Ne pas mettre en place un outil mais une démarche conversationnelle et engageante
#5
Une communauté sans Community Manager
#6
Une plateforme communautaire sans communauté
#7
Refaire chez soi, ce qui peut être fait ailleurs : on parle encore de bénéfice perçu...
#8
Buzz, webmarketing... il faut continuer à communiquer



Commentaires sur Pourquoi votre communauté de marque ne fonctionne pas ? #3 - Le patchwork fonctionnel

    Je suis d'accord avec vous.

    J'aime beaucoup l'idée de débuter avec un projet fonctionnel. Le mettre en ligne et ensuite d'ajuster le tout selon les feed-back des utilisateurs. Je n'aime pas faire de fausses promesses. C'est de cette manière que j'ai fondé MacQuébec : www.macquebec.com et mapplePro ( sur viadeo ).

    Le tout me fait penser à une citation de Guy Kawasaki :

    ” Si vous lancez une crème hydratante pour la peau qui est géniale, mais que les consommateurs préfèrent s’en servir comme un insecticide, c’est parfait. Sautez sur cette opportunité à laquelle vous n’aviez pas songé et prenez l’argent. “

    Posté par Kim Auclair, 15 juin 2009 à 08:41 | | Répondre
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