Je vous laisse découvrir cette vidéo qui présente quelques faits et données actuels autour d'Internet. On y apprend par exemple que les Américains ont aujourd'hui accès à plus de 1 000 milliards de pages sur Internet (on est loin du temps où Google nous disait référencé 8 millions de pages...).

Chaque marque n'est pas à l''abri un jour d'un bad buzz. Encore tout récemment, deux cas majeurs font beaucoup parler d'eux sur la Toile :

• La nouvelle version du site de Ségolène Royal : Desirs d'Avenir. Je vous laisse juger par vous même du côté ergonomique et graphique mais il est évident que l'on se croirait revenu plus de 10 ans en arrière. Peut-être une future mode sur Internet : le site vintage ? Résultat des courses après le lancement, c'était plus de 1 200 tweets et plus de 200 posts de blog qui en moins de 24 heures ont été publiés et je ne vous parle de la large reprise sur les sites médias (Ségolène Royal, les camarades et le compagnon pour l'Express ou Désirsdavenir suscite l'hilarité des internautes du côté du Figaro par exemple). Résultat des courses : difficile de se défendre si ce n'est de revendiquer le côté participatif et évolutif du site (car il est vrai que changer un fond d'écran du site c'est le niveau le plus abouti de la participation sur Internet...)

• La vidéo des abattoirs que Charal tente d'étouffer. Réaction inutile à l'ère des médias sociaux et de la nécessité pour une marque d'être transparente que de vouloir étouffer une affaire en demandant aux sites de retirer la vidéo diffusée.

Bref, vous l'aurez compris un bad buzz peut surgir rapidement mais pour autant il s'agit d'une formidable porte de communication qui s'ouvre pour l'entreprise incriminée (cf : Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue). En effet, que les internautes témoignent de l'intérêt pour votre entreprise vous permet de capter leur attention (comme je dis souvent : le pire que l'on puisse dire de votre marque sur Internet... c'est rien) et donc dans le cas d'actions post buzz, le relais et l'écho sera d'autant plus grand. Il convient par contre de mettre les bonnes actions en place. Quelques conseils :

1. Ne croyez pas qu'un bad buzz remplace un autre et que demain les gens auront oublié. Oui, même si on est devenus des infobèses (surconsommateurs d'informations), il n'en demeure pas moins qu'Internet et les internautes ont une mémoire. Les images restent et les a priori sur une marque ou une entreprise restent sous-jacents si la marque ne fait rien pour faire changer d'avis sur elle.

2. La route sera longue et semée d'embuches. Pour travailler quotidiennement sur des problématiques de gestion d'image de marque de grandes entreprises françaises sur Internet, et qui doivent faire face souvent à des mécontentements de la part d'internautes, la première règle c'est qu'il n'y a pas de règle et que la réponse doit être adaptée aux problèmes rencontrés (buzz court terme ou profond mécontentement de la part des utilisateurs qui a effrité sur le long terme l'image de marque de l'entreprise). C'est pour cela que la route sera longue car mener des actions de e-reputation ne peut s'envisager que sur le long terme et pas dans une vision court-termiste de défense à un moment T. Rappelez-vous Dell à l'époque qui aujourd'hui est devenu un cas d'école (Pourquoi Dell est passé au Social Media ?) ou encore en France la stratégie menée par SNCF.

3. Un seul client a le pouvoir de créer un buzz négatif autour d'une marque. Le relais de l'information, les outils permettant de diffuser une information en temps réel font qu'ils ne faut pas une semaine avant qu'un buzz négatif émerge. Pour s'en convaincre avec un autre exemple récent, il suffit de voir la vidéo récente de Brice Hortefeux, lors de l'université d'été de l'UMP. Pour rappel sur le sujet : Un client seul a le pouvoir d'entraîner une véritable crise pour une marque.

4. Travailler votre SEO sur le long terme (Social Media = nouvel outil du SEO ?). Pourquoi parle-t-on souvent de stratégie d'influence ? Parce que c'est l'une des principales actions qui permet de travailler sur le long terme avec les potentiels influenceurs sur Internet (en tout cas les personnes intéressées par le sujet et qui ont une certaine caisse de résonance ou écoute) et qui vous permet de créer du référencement positif autour de votre marque. Ainsi, plutôt que de supprimer les messages négatifs sur Internet autour de votre marque, il vaut mieux se poser la question de comment faire pour en avoir un maximum de positif et ce sur des carrefours d'audience.

5. Passer au Social CRM. J'aurai l'occasion de revenir beaucoup plus en détails sur cette notion de Social CRM qui fait beaucoup parler d'elle actuellement outre-Atlantique. L'idée est que le Relation Client doit changer pour utiliser les "mêmes armes" que les internautes. Comme le présente cet article du site Internet du journal The Boston Globe, Hurry up, the customer has a complaint, le service client doit changer pour prendre en compte la dimension qu’avec Internet tout va vite et il faut être en mesure de pouvoir répondre et réagir rapidement, en cas de situation de crise (et même idéalement avant que celle-ci intervienne).

Pour aller plus loin :

• A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus la conversation
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• Comment manager le User Generated Content ?
  
• Du monologue au dialogue
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Med
  

J'ai rencontré Benoit Destailleur, Community Manager, et Adrien Aumont, co-fondateur, qui participent au projet Kiss Kiss Bank Bank il y a quelques semaines et je dois reconnaître que j'ai beaucoup aimé leur approche du secteur de la musique et la manière de présenter leur service qui sort aujourd'hui.

La musique en 2009

Pas besoin de faire de longues diatribes pour dresser le panorama actuel de la musique en France, mais toutefois 3 points importants me semblent important à rappeler.

• Le secteur de l'industrie musicale a diminué de moitié depuis 2002. Au cours des six premiers mois de l'année, le chiffre d'affaires des producteurs a ainsi baissé de 17,8 %, à 229,2 millions d'euros, en France. Pour le troisième semestre consécutif, les ventes de supports enregistrés ont reculé de plus de 20 %. Elles représentent toujours plus de 80 % du marché, car les ventes numériques ne se développent pas assez vite pour compenser la chute. En progression de 3,3 %, téléchargements et sites d'écoute représentent 37,7 millions d'euros de chiffre d'affaires. Certes il y a un eu un certain report vers l'offre légale de téléchargement de musique, mais le piratage reste la cible des attaques des maisons de disques, artistes et autres parties prenantes. Pas besoin de rappeler aussi le débat toujours ouvert autour de Hadopi.

• Le rapport entre USA et France sur les ventes de CD est de 1 à 5... par contre ce qui concerne les ventes de MP3 le rapport est de 1 à 25. Ce décalage s'explique certes par le flou encore juridique (cf Hadopi) mais aujourd'hui à mon sens rien n'est fait pour développer fortement ce support là... Pour s'en convaincre il suffit de voir le faible écart entre le prix d'un album téléchargé et son prix en CD.

• En fonction des maisons de disques, 8 voire 9 albums produits sur 10 ne rapportent pas et ne sont donc pas rentables pour la maison disque. C'est la fameuse règle des 20% qui payent pour les 80% restants. Afin de défendre la créativité artistique et de pouvoir continuer à produire les artistes plus difficilement rentables, les maisons de disques ressortent prioritairement l'argument de ne pas toucher à la manne financière que représente les 20% et donc de lutter contre le piratage et même fut encore un temps récent contre les plateformes d'écoute de musique en ligne comme Deezer ou Wormee (cf : Est-ce que les plateformes d'écoute de musique en ligne font plus vendre de musique ?). A mon sens le débat est autre car la question est plutôt de savoir comment pouvoir continuer à produire les 80% des artistes peu rentables pour les maisons de disques.. mais d'une manière différente. Je vous conseille la lecture d'un article récent du Figaro sur les manques actuels de moyens des maisons de disque pour continuer à soutenir la création artistique : Les majors ne peuvent plus soutenir tous leurs artistes.

Et c'est de ce postulat que se base le projet Kiss Kiss Bank Bank...

Rapprocher artistes et fans

La relation entre artistes et fans, à l'ère de la Star Académie et des médias sociaux a bien changé. La "staracadémisation" de la société a fait que chacun peut potentiellement penser pouvoir devenir une célébrité, du jour au lendemain. Qu'est ce qui sépare alors une star d'une personne lambda ? La médiatisation !

Le deuxième point est l'arrivée des médias sociaux et le fait qu'aujourd'hui un fan peut rentrer facilement en contact avec sa star. Que ce soit via Twitter, Facebook ou MySpace, les médias sociaux suppriment les intermédiaires (médias traditionnels) entre fans et artiste, ce dernier pouvant avoir une communication directe et instantanée avec son public (cf : Britney Spears sur Twitter et Utilisation de Twitter par les célébrités : le cas Ben Stiller)

Vous me direz : "Mais quel est le rapport avec Kiss Kiss Bank Bank ?". J'y viens je vous rassure. La logique reste celle de rapprocher artistes et fans sur une plateforme d'intermédiation. Mais au lieu que ça se base seulement sur des conversations, l'idée est de placer le fan dans une démarche de participation à l'œuvre ou à la vie artistique d'artistes.

C'est pareil que MyMajorCompany ?

Le projet Kiss Kiss Bank Bank se base sur un principe proche à première vue de MyMajorCompany qui est de permettre à des artistes ou des maisons de disque de trouver des financements auprès d'internautes pour produire un projet d'un artiste. Les internautes en échanges peuvent toucher les dividendes au prorata de leurs investissements et en fonction des règles préalablement fixées sur la plateforme et qui peuvent être différentes d'un projet à un autre. Mais les points communs s'arrêtent là :

• L'idée n'est pas de découvrir de nouveaux talents (comme Grégoire) mais de faciliter à des artistes déjà établis ou pas (comme Cock Robin par exemple actuellement) de pouvoir trouver des financements de leurs projets auprès d'internautes.

• Kiss Kiss Bank Bank n'est pas une maison de disque, à la différence de MyMajorCompany et son rôle n'est pas la production mais bien la mise en relation entre les acteurs existants.

• La mise en relation ne s'arrêtera donc pas a priori au seul secteur de la musique mais veut toucher le monde de l'entertainment (cinéma, jeux vidéos...).

Vous l'aurez compris que je trouve le principe très bien pensé par rapport aux difficultés actuelles du secteur de l'industrie musicale et très dans la tendance actuelle de "crowdfunding". Reste à espérer que les maisons de disque joueront le jeu pour faire de Kiss Kiss Bank Bank un véritable succès...

Allez pour les plus tenaces d'entre vous qui auront lu cet article jusqu'au bout, je vous propose pour les 10 premiers laissant un commentaire de pouvoir accéder à la plateforme avec leur compte crédité de 1 KissStock (monnaie virtuelle utilisée sur la plateforme permettant d'investir sur les projets, sachant qu'1 KissStock équivaut à 10 euros).

Pour aller plus loin :

• Stratégie de développement de MySpace pour faire face à Facebook
• OuiFM lance une nouvelle émission avec MySpace
• A découvrir de toute urgence : Musicovery
  
• Fin des DRM sur iTunes
• CD, MP3 ou musique en ligne ?
  

Suite des articles De l'importance de gérer votre e-reputation et De l'importance de gérer votre e-reputation - 2

Pour terminer cette série et la semaine, je vous propose un schéma autour de la différence entre Social Media Stratégie et les différentes tactiques, le tout à envisager sous un axe e-réputation.

Ce schéma proposé par Tom Chapman sur Social Media Marketing met en évidence les différentes tactiques lorsque l'on parle de stratégie d'influence ou de gestion de communauté.

Dernier élément que je souhaitais également vous présenter est cette présentation intéressante autour des 7 étapes pour mettre en place une stratégie de Social Media efficace. Cette présentation récente reprend pas mal d'éléments déjà largement débattus ou présentés mais reste tout de même intéressante à consulter.

Developing a Social Media Strategy in 7 Steps

View more presentations from Jason Baer.

On me demande souvent quels sont les blogs francophones ou anglophones que j'apprécie. Même si nous sommes à l'heure de Twitter et de la prise d'information en temps réel, mon Google Reader reste indispensable. Compte tenu du nombre de sources que j'y agrège, je me dis que je n'ai que l'embarras du choix pour pouvoir finalement répondre à cette question. Toutefois, dans un domaine relativement nouveau comme celui des médias sociaux et du community management, la plupart des blogs francophones laissent de côté la dimension traditionnelle marketing / communication et également sociologique qui permet d'étayer et souvent de mieux comprendre telle ou telle démarche ou l'évolution globale de la communication des marques sur Internet.

Allez, je vous propose tout de même quelques blogs en vrac qui font souvent partie de mes lectures favorites , pour souvent, la pertinence de l'approche et le ton employé par l'auteur :

• Fred Cavazza sur www.fredcacazza.net, of course (à ce titre, c'est un plaisir de pouvoir échanger à ses côtés et ceux de Bruno Clément sur www.mediassociaux.com)
• François Guillot et Emmanuel Bruant sur Internet et Opinions. Des articles toujours fournis qui essaient d'aller dans le fond des choses et aussi deux personnes avec qui j'ai plaisir à échanger.
• Julie Lemonde, sur www.julielemonde.com, qui est planneuse stratégique chez Taxi Canada, qui même si elle ne publie que trop rarement à mon goût propose toujours des articles intéressants autour des médias sociaux
• Le blog de l'agence You to You, Marketing 2.0. Nael et son équipe tentent beaucoup de choses et n'hésitent pas à partager leurs opinions (qui englobent aussi des choses qu'ils aiment pas). C'est rare qu'une agence n'hésite pas à ne pas parler seulement des opérations qu'ils mettent en place ou qu'ils aiment bien, mais au contraire à parfois critiquer fort à propos des opérations mises en place.
• Nicolas Sosnowiez, sur Deux Mains Gauches. Découvert récemment, il n'hésite pas à faire des articles plus léger comme dans La vérité vraie sur les bloggeurs influents.
• Marie-Catherie Beuth sur Etreintes digitales. Au sein du Figaro, elle aborde sur ce blog les notions tournant autour de l'économie 2.0. La plume est agréable ainsi que le fond. Elle a également publié un livre : Putain d'ordinateur.

De l'autre côté de l'Atlantique, mes lectures sont très nombreuses (80% de mon Google Reader). Je vous donne quelques noms d'experts sur les médias sociaux, que vous pouvez bien entendu également suivre sur Twitter :

• Hutch Carpenter sur I'm not actually a geek. J'adore déjà le titre du blog, alors je vous parle même pas du contenu.
• Jeremiah Owyang sur Web Strategist (incontournable), qui travaillait il y a encore quelques jours chez Forrester Research.
• Marc Evans, sur www.markevanstech.com
• Ken Burbary sur KenBurbary.com
• Louis Gray sur LouisGray.com
• Dave Fleet sur (lui aussi) un blog éponyme DaveFleet.com
• Jason Falls sur Social Media Explorer

Pour ceux qui s'inquiéteraient que mes lectures ci-dessus ne soient orientées qu'autour d'un même thème, je vous rassure, Internet n'est que la partie émergée de l'iceberg de mes lectures (non, je ne lis pas Public non plus...)

Pour aller plus loin :

• Retour de vacances : Internet et opinions...
• Bibliothèque Nationale de France + Google = la fin de l'exception française ?
• Vie perso / pro et vie privée / publique
• Du Social Media au Personal Media
• Influence vs Popularité
  

Suite de l'article De l'importance de gérer votre e-reputation...

Pour parler de tactique, il faut déjà parler de stratégie car il est bien beau d'écouter et de faire de la veille (ce qu'aujourd'hui la majorité des marques font) mais il faut savoir derrière comment et pourquoi prendre la parole dans le cadre de la gestion de cette e-réputation.

En effet, à mon sens, encore trop de marques, et notamment celles qui n'ont pas la meilleure image, jouent encore la politique de l'autruche en se plaçant trop dans la prospective et dans la gestion sur un mode one-to-one des éventuels problèmes remontés. Pour une marque, poster un commentaire sur un blog, ou un forum ou suite à un tweet critiquant la marque est effectivement important mais si c'est la seule démarche, on voit que la stratégie de la marque est seulement défensive et qu'elle n'a pas une gestion dynamique et proactive de son e-réputation.

L'enjeu pour les marques est à mon sens à la fois dans la transparence (La tyrannie de la transparence ?) et dans l'engagement. Ces deux notions, il faut bien le reconnaître, sont trop souvent absentes des démarches de gestion de son e-réputation mises en place par les marques. Et pourtant l'enjeu se trouve plus ici que dans qui dit quoi sur ma marque et quand. Ils convient alors pour une marque de créer des hubs conversationnels i.e des endroits où elle va fédérer les conversations et les animer autour de thématiques fortes. Plutôt que de faire de la réaction, inviter les internautes à échanger d'une manière plus ou moins constructif autour de thèmes clairement identifiés par la marque et sur laquelle leurs clients ou prospects.

On lit souvent que à l'heure du consomm'acteur et de médias sociaux que la marque ne contrôle plus les messages autour de sa marque et qu'elle doit s'y adapter. C'est vrai en partie comme je le rappelais en introduction de cet article, mais n'oublions pas qu'au final c'est la marque qui garde le pouvoir sur son image et qu'elle a dans un certain sens le contrôle sur ces messages. Imaginer que le pouvoir de l'internaute rend la marque esclave des messages diffusés par ces derniers fait partie des 5 mythes du Social Media (cf : Five social media myths that must stop now)  C'est toujours elle qui définit ce message mais qui doit mieux le faire comprendre et adopter par ces clients afin qu'ils puissent en être les premiers ambassadeurs. En somme, la forme change mais pas le fond. Lorsque je lis que les opérations de crowdsourcing remettent en cause par exemple le travail des agences créatives, cela me fait toujours autant sourire. L'agence et la marque gardent totalement la main sur la stratégie et c'est à elles de piloter et de donner la direction (la stratégie) afin de continuer à développer le capital-marque.

L'arrivée prochaine des fonctions de recherche plus poussée dans les médias sociaux et dans le web en temps réel (contenus Twitter et statuts sur les réseaux sociaux...) va accentuer sans nul doute l'importance accordée par les internautes aux recommandations fournies par d'autres consommateurs ou par leur réseau. Les marques ne doivent juste pas oublier que dans ce contexte elles restent les entités qui doivent piloter ces conversations et ne pas seulement se placer dans une démarche de réaction.

Pour aller plus loin :

• Savoir gérer son image de marque sur Internet
• En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour gérer l'expérience
• Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
  
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Du mass-marketing au marketing conversationnel
  

Même si c'est généralement le mois creux sur ce blog, comme un peu partout sur la Toile, pas mal de publications que je vous remets ci-dessous pour ceux qui seraient passées à côté, du fait des vacances et du trop plein d'informations, suite à la rentrée :

• Social Media = nouvel outil du SEO ?
• De l'importance de gérer votre e-reputation
• Retour de vacances : internet et opinions
• Nouveau système de commentaires : Echo, le real-time commenting widget de JS-Kit
• Twitter : la géolocalisation des tweets ?