Digital et médias sociaux : décryptage des tendances et stratégies
20 nov. 2009

Social Media Expert ? Community Manager ?

Par : Cédric Deniaud
Catégorie : Community management
Mots-clés : , , ,

Je reprends ici en partie un article qui était un vrai coup de gueule que j'avais écrit il y a quelques mois sur MediasSociaux.com : Et toi, tu es un Social Media Expert ? Les commentaires à l'époque avait été denses et riches. Mais on doit constater que plus on parle de médias sociaux, plus Twitter devient un phénomène médiatique et plus toutes les marques veulent toutes être présentes sur Facebook, plus je me dis que c'est notre rôle de rétablir une part de vérité, et à la lecture d'article comme What do we call ourselves ? de Stéphanie Booth, je constate que je ne suis pas le seul à aller dans ce sens.

Un community manager ne peut pas être un junior qui sait seulement utiliser Twitter, un blog et Facebook

Le mot que toutes les agences et annonceurs ont à la bouche. "Je veux mon Community Manager". Sauf que ces postes sont à 90% (si ce n'est plus) des postes à destination de junior. Comme le présentait Jean dans Community Manager ou Community Leader ?, il y un problème de compréhension et l'utilisation d'un mot à la mode pour définir des fonctions de modérateurs, de réadacteur de contenus, sont loin d'être le résumé d'un poste de Community Manager. Quelques rappels :

  • Le principales qualités d'un Community Manager, en dehors de la connaissance des outils Internet actuels sont d'être un sociologue et bon communicant. Ce sont personnellement les deux qualités que je recherche chez un Community Manager. Le métier est avant tout de la communication et un Community Manager qui ne comprend pas une stratégie de communication, une image de marque, un capital marque, la notoriété d'une marque, savoir développer la gt;brand preference ne sera jamais un Community Manager performant ou alors si il s'occupera.
  • Etre un Community Manager ce n'est pas animer un compte Twitter, un forum, une fan page Facebook et écrire sur un blog. Le Community Manager doit être personne reconnue en interne dans l'entreprise, et qui doit avoir une position transversale (marketing, communication, web, ...). Le vrai « Community Manager » ou « Community Leader » doit à la fois être fédérateur, reconnu au sein de la communauté, mais surtout avoir un poids politique et stratégique dans l’entreprise pour laquelle il travaille. Aujourd'hui, pour travailler avec une communauté (Community Management Marketing), il faut avoir une vraie démarche d'écoute ou conversationnelle. Celle ci ne doit pas se résumer à une belle opération de communication qui s'arrêtera à la couche superficielle car sinon on oubliera que les mots importants sont "vraie démarche". Et là le risque est grand que la communauté qui a le sentiment de participer et de ne pas être entendu (à comprendre dans le sens écoute + compréhension + prise en compte) ne devienne rapidement qu'une communauté sans âme ou les échanges ne sont pas constructifs.
  • Interne ou Externe ? La question ne se résume pas en ses mots car l'important est que le Community Manager soit d'abord reconnu par la Communauté herself. Aujourd'hui du fait du caractère encore récent de ce type de poste et de profil, on comprend que les profils les plus intéressants se trouvent plus dans le domaine Freelance ou en agence. Toutefois l'évolution naturelle sera l'internationalisation de ce type de compétences et profils au sein des entreprises et le mouvement sera très important dès 2010 puisque la plupart des budgets marketing des grandes entreprises intègrent ce poste.

 

L'expert ne peut pas être une personne qui seulement lit, relaie et tweet une information

Le problème est qu'aujourd'hui l'information est à portée de tweet, il est simple de prendre une information mais la connaissance ne fait la compétence et le fait de relayer un article, une information ne témoigne d'une analyse personnelle partagée (cf : Où sont les producteurs d'informations sur les médias sociaux ?). Chacun a la possibilité de s'exprimer et beaucoup ont déjà reproché à des blogs notamment blogs marketing de s'autorevendiquer expert alors que beaucoup de ces blogs sont tenus par des Juniors en entreprise ou étudiants qui n'ont pas encore apportés les preuves de leur compétences sur le marché professionnel. Je suis peut être un peu dur lorsque je dis cela mais c'est malheureusement la vérité... Regardez la rubrique "A propos" des blogs que vous consultez, vous serez parfois surpris et lorsque ce n'est pas renseigné, on peut sûrement se demander pourquoi...

Avec le virtuel et donc Internet, on ne sait pas qui on en a face de soi et on focalise plus sur le contenu que sur qui est-ce qui l'exprime. Quand je parle avec certains professionnels autour de problématiques orientées Social Media et que l'on me dit j'ai lu sur Internet que blablabla, ma première question c'est qui a écrit ou ou as-tu l'information. Je ne dis pas que l'information partagée n'est pas pertinente ou pas intéressante mais qu'il est délicat de s'estampiller expert parce qu'on a un blog qui relaie des articles déjà écrits sur d'autres supports.

On peut faire le même parallèle avec les fameux avis consommateurs. Les sites e-commerce sont fiers de dire qu'ils font du Social Shopping car ils ont intégré un module d'avis consommateurs. Le Social Shopping n'est pas même le fait de mettre en avant des avis consommateurs car là encore, lorsque je vais sur un site et que je vois que le produit X a 98% d'avis positifs, ma première réaction c'est de savoir qui a laissé ses avis. On sait que dans ce domaine toute transparence n'est pas encore faite, mais surtout que lorsque l'on parle d'influence et du "formidable pouvoir" de la viralité, de l'ambassadorship et du bouche-à-oreille, on oublie la règle des cercles concentriques. Je pense que je ferai un article spécial sur le sujet mais pour résumé c'est la fameuse question que je pose souvent qui est de savoir "Qui influence qui ?". 

Pour aller plus loin :



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