Digital et médias sociaux : décryptage des tendances et stratégies
19 févr. 2010

Les buzzwords sont à la mode : community manager, social media, communauté...

Par : Cédric Deniaud
Catégorie : Community management
Mots-clés : ,

Cette notion est à la fois valable pour les marques dans leur démarche conversationnelle sur Internet, mais aussi dans les actions qu'elles mettent en place où bien souvent elles demandent la participation de l'internaute là où l'internaute souhaite s'engager en collaborant.

Appelons un chat un chat...

Autant vous le dire tout de suite, les mots utilisés dans cet article sont importants car bien souvent on constate que les buzzwords actuels d'Internet sont totalement galvaudés. On parle de :

J'en ai l'exemple quotidiennement lorsque j'interviens auprès d'annonceurs, agences voire trop souvent auprès de soi-disant experts de ces notions qui pour autant sont au fait mais qui mélangent les notions.

J'ai eu par l'exemple avec un client du domaine de l'assurance  le cas où l'agence avait un discours utilisant les termes de "communauté" pour présenter une plateforme d'échange entre clients et marque sur l'amélioration des fonctionnalités du site alors que lorsque je parlais au même client, de "feedbacks clients", de "relation directe et conversationnelle", il comprenait la démarche et était enclin à mettre en place la démarche proposée. Cet exemple fait fortement écho à ces deux articles Nos marketeurs ne savent pas ce qu'est une communauté et la suite.

Alors certes, nous ne sommes qu'au début encore de ces phénomènes. De la même manière que les médias sociaux ne sont pas seulement les réseaux sociaux et que les réseaux sociaux ne sont pas seulement Facebook, le marketing participatif n'est le marketing conversationnel ni le marketing communautaire... Ces notions sont proches et peuvent entrer dans une même stratégie pour répondre à des objectifs, toutefois, si par exemple, sur ce blog, il y a une catégorie "Community Management", "Social Media", "Marketing participatif et crowdsourcing" et "Marketing conversationnel", c'est bien que ces notions sont différentes.

On dit souvent que le fond importe autant que la forme. Beaucoup d'agences et experts pensent qu'aujourd'hui en mettant dans leur présentation les mots clés "communauté", "social media" (...), ils crédibilisent d'autant plus leurs discours. Ne soyons pas dupes : les nouvelles agences et acteurs que je vous apparaitre ou se positionner sur ces créneaux sont bien souvent de bons connaisseurs de Facebook ou des blogs et... pas plus. Je vous conseille de lire ce parfait exemple ou plutôt contre exemple : Ces entreprises qui ne comprennent pas les médias sociaux : le cas TradeDoubler.

Un exemple : le Community Manager

Une agence me disait il y a quelques jours qu'elle recherchait un Community Manager et toutes les personnes qui  lui ont répondu avec  le profil de... rédacteurs. Un community manager est bien souvent un mouton à 5 pattes, je le concède facilement et la qualité de rédaction fait partie des compétences nécessaires.. mais pas suffisantes.

Un community manager doit être adapté à la problématique et au secteur de la marque sinon la tentation est forte d'appliquer des règles génériques d'animation qui ne produiront pas les mêmes effets... Pour un client, je pourrai proposer de lancer des outils de promotion comme Twitter ou un blog pour promouvoir l'activité autour d'une plateforme communautaire et dans d'autres cas, il sera plus judicieux de ne pas diversifier les outils et de concentrer dans un premier temps les efforts sur l'apprentissage des fonctionnalités de la communauté et sur la courbe d'expérience de participation de l'internaute au sein de celle-ci. Pour en savoir plus sur ce métier : Social Media Expert ? Community Manager ?

Oubliez les généralités que certains vous donnent lors de leurs présentations ou que vous lisez sur certains blogs.

Votre problématique est unique car vous partez d'une image de marque / e-reputation existante ou pas, d'une culture d'entreprise propre, et de ressources / outils à disposition différent. Je ne parle même pas ici de discours de marque, de ton de communication, ... mais vous comprenez que tous ces éléments vont impacter directement ou indirectement votre stratégie sur les médias sociaux et que celle-ci doit alors être adapté à vos problématiques mais aussi aux usages et sociologie actuels des internautes que vous ciblez.

Pour aller plus loin :



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