Digital et médias sociaux : décryptage des tendances et stratégies
23 mars 2010

Social CRM et SRM (Social Relationship Management) : définitions

Par : Cédric Deniaud
Catégorie : Social CRM
Mots-clés : , ,

Je commence à lire des premiers écrits en France autour du Social CRM et du SRM (Social Relationship Management) :   Social CRM : créer des enthousiastes de votre marque, Pour tout comprendre sur le Social CRM et Le CRM s'invite sur Facebook. La première chose c'est que ce sont deux concepts différents qui ne recoupent pas la même réalité malgré aujourd'hui certains écrits publiés qui tendent à les rendre synonymes.

Le Social CRM : le client est central

La différence majeure entre le Social CRM et le CRM dit traditionnel n'est pas seulement le fait d'utiliser les outils actuels que sont les médias sociaux. Cela serait encore une fois lourdement se tromper de s'arrêter à cette définition et stratégie caricaturale. C'est au contraire placer le client au centre du stratégie utilisant les médias sociaux dont le but est de développer sa confiance, sa fidélité et son pouvoir d'ambassadeur. On ne joue donc plus seulement sur la seule notion de fidélité par des biais transactionnels ou marketing mais par d'autres notions plus centrés autour de l'engagement de la marque, de la participation et de la création des contenus.

Sans pour autant revenir en détails sur toutes ces notions que j'ai déjà eu l'occasion d'aborder, on voit que ce qui compte ce n'est pas tant les outils mais plus la démarche que mettra en place la marque (encore une fois ! - Avant de voir les outils, voyez les usages -).

Ainsi, proposer des bons de réductions à ses clients qui deviennent fans de la marque sur Facebook, ce n'est pas du Social CRM. C'est du CRM traditionnel que l'on essaie d'adapter aux outils actuels. Globalement, c'est ce que l'on voit aujourd'hui.

Par contre, faire participer activement l'internaute client à la vie de la marque via des opérations de co-création produits (Marketing participatif et crowdsourcing dans le domaine alimentaire), c'est du Social CRM. Certes, il y a une dimension communication innérante à ce type de démarche publique, mais c'est surtout développer la relation de proximité entre la marque et ses clients enthousiastes via un outil ciblé (Facebook).

Dans le même type, on pourrait également voir l'arrivée de GetSatisfaction (module de feedbacks client) dans les Fans Pages Facebook (présentée dans Vers une intégration toujours plus poussée des médias sociaux dans les sites de marque) comme un outil supplémentaire pour les marques pour développer leur Social CRM.

Le Social Relationship Management : l'humain est central

Comme je le dis souvent, l'enjeu actuel du marketing est de passer du marketing 360° au marketing 37,2°. Les agences ont voulu faire croire aux annonceurs en utilisant cette notion de marketing 360° que le client était l'élément central du cercle et que tout autour se trouvait les canaux de promotion et de communication sur lesquels il fallait adapter la démarche. Cela est la théorie... En pratique, ce sont plutôt des briques, et dans ce cadre les médias sociaux aux premiers rangs desquels Facebook et Twitter sont vue comme des briques supplémentaires. Or, ces briques sont vues dans une démarche de communication et de promotion alors que les médias sociaux sont guidés par la relation et la conversation (Ces entreprises qui ne comprennent pas les medias sociaux : le cas Tradedoubler).

Dis comme cela, cela peut paraître simple mais aujourd'hui ce message n'est clairement pas mis en place par les agences, qui dans une démarche de rentabilité, cherchent plus à savoir comment bénéficier de l'augmentation des budgets digitaux alloués aux médias sociaux. On en tombe alors dans les travers qui sont d'utiliser des buzzwords à tout va pour vendre des démarches guidées par la promotion sur les médias sociaux (Les buzzwords sont à la mode : community manager, social media, communauté).

Le SRM (Social Relationship Management), c'est appliquer la règle où il faut voir l'internaute comme humain qui peut être client mécontent, client enthousiaste, prospect, ambassadeur, influenceur, ... Aujourd'hui, les marques doivent avoir une stratégie relationnelle adaptée à ces différentes cibles sur les médias sociaux et c'est tout l'objet du Social Relationship Management. Je me rends compte que j'avais abordé plus ou moins directement cette notion dans un article datant du 29 octobre 2008 : Service Client à l'heure d'Internet : prendre en compte le client... mais pas que. En synthèse cet article présentait l'importance de prendre en considération :

  • toute personne ayant une question sur un produit de la marque
  • toute personne souhaitant entrer en dialogue avec une marque pour en savoir plus ses produits
  • toute personne souhaitant poser une question à un expert de la marque
  • toute personne souhaitant être écoutée
  • toute personne mettant en avant un dysfonctionnement au sein de l'entreprise ou sur un produit (Un client seul a le pouvoir d'entraîner une véritable crise pour une marque)

On pourrait alors définir simplement le SRM par l'équation suivante :

SRM = CRM (Client) + PRM (Prospect) + Stratégie d'influence

Pour aller plus loin :



Commentaires sur Social CRM et SRM (Social Relationship Management) : définitions

    Enfin un article qui évoque le SRM, on parle également de CRM Social ou encore de XRM.

    L'idée centrale de toutes ces différentes appelations, c'est que dans le contexte actuel les personnes (collaborateurs, clients, partenaires, actionnaires sont les clefs de réussite d'une entreprise) ainsi que les informations qui sont au centre des enjeux économiques.
    Les médias sociaux ont changé la donne, l'avènement de l'entreprise sociale est un passage obliger pour bien amorcer le virage 2.0.

    Aujourd'hui une entreprise quelqu'elle que soit son activité, sa taille doit fédérer autour d'elle et trouver des ambassadeurs pour mieux faire face aux crises. les rapports de force ont changé avec facebook, twitter, google +, et autres...

    Bravo pour cet article qui se veut clair et intéressant :)

    Posté par VIDIC, 07 sept. 2012 à 15:56 | | Répondre
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