Je suis assez fréquemment chez de nombreuses agences. Agences Web, agences dites spécialisées en e-reputation ou médias sociaux, agences conseil ou communication traditionnelles, agences marketing : j'ai l'habitude d'échanger fréquemment avec elles sur les questions ayant attrait aux médias sociaux : "Quelle offre ?", "Comment se positionner ?", "Comment mieux répondre aux besoins des annonceurs ?"...

Clairement 2 constats s'imposent :

• Toutes les agences pensent avoir une légitimité plus ou moins grande à proposer une offre liée aux médias sociaux. On arrive alors à un panorama des acteurs assez complexe avec un niveau (très) disparate de compétences et d'expertise. Les offres dédiées sont plus ou moins cohérentes avec une vision très orientée projets / outils.

• La vision est orientée "media". Les questions autour des médias sociaux, du community management ou de la e-reputation sont prises sous un angle communication et médiatisation. Le Web et les médias sociaux sont vus comme des espaces de promotion, qui certes impliquent l'internaute (par le biais de la participation / réaction) mais l'utilisation reste centrée discours de marque et non "user centric". Les médias sociaux sont intégrés à une logique 360% donc dans une dimension média.

On constate que les besoins exprimés par les annonceurs sont également orientés communication avant d'être marketing : Quels sont les objectifs recherchés par les marques sur les médias sociaux ?

Pour autant, il ne s'agit ici que de l'expression de besoins exprimés par des entités travaillant sur les médias sociaux en entreprise et qui sont historiquement web ou communication.

La voie est bien d'adapter la structure et l'offre aux médias sociaux aux attentes des clients (vision orientée client / internaute) plutôt que de se "chamailler" entre départements sur la question des médias sociaux. Le passage d'une logique d'expérimentations à une vraie stratégie passe par cet échange et mise en commun des objectifs et bonne pratique afin d'adapter les démarches et l'organisation tout en impliquant toutes les parties prenantes au sein de l'entreprise.

J'ai reçu ces derniers jours un e-mail que je voulais partager avec vous, sans nécessairement le commenter et qui est le reflet en partie de ce double constat.

Bonsoir Cédric,

Je me présente : XXXXXX , XX ans, actuellement stagiaire depuis bientôt trois mois dans une agence web, au titre d’apprenti (sorcier) community manager. Je m’excuse de vous écrire de la sorte, mais je n’ai pas dans mon entourage quelqu’un à même de comprendre le sujet des médias sociaux, qui a de l’expérience et des réelles compétences dans le domaine. Je connais actuellement quelques soucis avec mon rôle. Personne jusque-là au sein de l’agence ne s’était penché sur la question des médias sociaux (c’est un peu pour cela que je suis là).

Mon patron cherche à déterminer si les médias sociaux permettent de faire du trafic, et c’est donc la tâche que j’ai. Seulement voilà, la chose est peu aisée. Ma mission principale est de m’occuper des médias sociaux pour un gros client dont nous avons fait le site (qui sont des produits dérivés d’un sport).

Je rencontre malheureusement de nombreux problèmes :

• En premier lieu, mon inexpérience. Avant de me lancer dans ce stage je n’avais jamais fait de community management, et ma formation ne m’y préparait pas vraiment. Du coup, je passe énormément de temps à parcourir le web à apprendre sur le tas (MediasSociaux.com et vos nombreux articles sur le web participatif, le rôle du community manager – ce mouton à cinq pattes -, etc., étant l’une de mes sources favorites, d’où le pourquoi du comment je vous écris).
  

• De plus, personne n’est là pour me guider ou me conseiller, je suis actuellement pour ainsi dire plus « spécialiste » que le reste de l’agence. Je connais votre opinion sur le fait qu’un community manager devrait se trouver dans l’entreprise pour laquelle il travaille et non dans une agence payée pour cela, et à vrai dire j’aurai tendance à vous appuyer, mais les faits sont comme ils sont et, loin d’entamer ma motivation, j’ai envie d’apprendre ce métier.
  

Le contexte qui me pose problème : je suis en charge d’une boutique en ligne qui vend des produits dérivés d’un sport. Concrètement, il y a un une personne de l’équipe sportive (extérieur à notre boîte) et qui s’occupe de l’animation du blog et de twitter/facebook (sans trop entrer en interaction avec les internautes, c’est pour faire vitrine). Quant à moi, je me suis correctement implanté dans cette communauté de sportifs (bien identifié, bien accueilli, etc.), mais au final j’ai l’impression d’un décalage : je suis censé créer un espace propre à la boutique, et j’ai l’impression d’un peu me noyer dans la masse des purs fans sportifs.

De plus, l’action marketing est elle aussi un peu floue (en tout cas hors de mon contrôle, mon patron y a pouvoir de décision mais ne tient rarement au courant). Bien sûr, je réfléchis à rejoindre des communautés liées aux produits que l’on vend (montres, miniatures, etc.), mais ces derniers n’ont rien de spécial et ne présenteraient au final que peu d’intérêt pour les connaisseurs. J’ai l’impression que mon patron se méprend un peu de l’utilité des médias sociaux.

A force de lecture, réflexion, et de présence sur réseaux sociaux et forums, j’en suis venu à la conclusion qu’en termes de trafic, c’est loin d’être la panacée. J’ai même fait un constat (merci Google Analytics) montrant que même avec notre démarche « agressive » (comprendre centrée sur la génération de trafic, je n’y suis pas allé avec des gros sabots de commerciaux, c’eut été suicidaire) les médias sociaux ne ramenaient que 8% du trafic total (pour un site pas encore référencé…), avec un taux de rebond deux fois supérieur à la moyenne, un temps de présence bien moindre, une visite des pages minimes, etc. Mon patron tend à penser que c’est parce qu’on ne s’y prend pas assez bien, en tout cas pas auprès de la bonne communauté. Pour ma part, je suis convaincu que c’est un fait structurel des médias sociaux : ce ne sont pas des espaces où l’on peut harponner les internautes et les faire venir chez soi.

D’ici la fin de l’année (j’aurai fini mon stage depuis quelques mois), je sais que les choses vont changer : notre boutique va acquérir des produits exclusifs et les liens avec l’autre cellule web (celle de l’équipe sportive) seront beaucoup plus resserrés suite à une restructuration.

Du coup, je m’interroge, autant sur la situation présente que sur l’avenir à envisager. J’ai parfois l’impression que c’est un peu obscur, dégager l’image de la boutique par rapport à celle de l’équipe sportive, quand on a actuellement peu ou prou de marge de manœuvre (produits difficiles à mettre en avant car pas assez variés/intéressants, rang de stagiaire partiellement informé, aucun impact sur la stratégie marketing car nullement décisionnaire, personne pour me guider, etc.). J’entrevois que lorsque les problèmes de la banalité des produits et du « bicéphalisme » de la cellule web et marketing autour de l’équipe sportive seront réglés d’ici la fin de l’année, ce sera plus commode pour travailler l’image de marque de la boutique, avec une présence, des actions pour les internautes (concours, web participatif, etc.).

Pour l’instant, c’est vraiment dur d’avoir en charge une boutique à la gamme à moitié finie, dans une communauté « fan sportif » mais pas « fan produits dérivés », et avec ma hiérarchie qui semble vouloir aller dans la mauvaise direction… De fait, je commence doucement mais sûrement à douter de l’organisation autour de cette fameuse boutique, à douter de l’utilité des médias sociaux, à douter de moi…

Je n’attends pas de vous de solution miracle (et je vous remercie déjà de m’avoir lu jusque-là), mais si vous avez des conseils, des pistes à me lancer, des indices vers où je dois diriger mes effort, je suis preneur. Au demeurant, je m’excuse une nouvelle fois pour la gêne occasionnée, et j’espère qu’il y a au final quelque utilité pour vous de me lire (un témoignage de « comment ça se passe chez les autres »).

Pour aller plus loin :

• Disneyland et Facebook, Domino's Pizza et Twitter, Philips et LinkedIn
• Être présent sur les médias sociaux n'est pas un objectif
• Les buzzwords sont à la mode : community manager, social media, communauté...
• Non, les médias sociaux ne sont pas une révolution
  

Dernier épisode avant quelques jours de vacances...

• [23/07] J'adore... Le Paper Tweet Notepad !! http://bit.ly/cgx1sv
• [23/07] Encore un service de #socialmediawashing pour "exploiter" les médias sociaux : CrowdRally http://bit.ly/bWfpwM
• [23/07] J'aime mes nouveaux followers .... http://tweetphoto.com/34354258
• [23/07] France.fr restera fermé jusqu’à fin août http://bit.ly/9OVbRn Beh c'est l'agence Modedemploi qui s'est bien fait plaisir sur ce coup !!
• [23/07] Suivez votre colis de la Poste sur Twitter avec @suivi_avec_lisa
• [22/07] Paul Le Pouple + Paris Sportifs = vidéo de la Française des Jeux (ParionsWeb) http://bit.ly/cIitgE
• [22/07] La page Facebook de Ferrero Rocher investit de spams http://bit.ly/7CABqs
• [21/07] Communication politique : Je twitte donc je suis transparent ! http://bit.ly/9LGdR2
• [21/07] Deezer va s'allier avec WorMee (Orange) pour accélérer vers offre payante http://bit.ly/9CKe2u
• [21/07] Acadomia prend une leçon sur Facebook http://bit.ly/9HmzVW
• [21/07] Twitter fait entendre sa voix dans la réforme des retraites http://bit.ly/awq21M
• [20/07] Promotion offline des #mediassociaux : des exemples ? http://bit.ly/bD6xmJ
• [20/07] L'institut du Personal Branding a tout d'un attrape couillon... http://bit.ly/dl64Ih (via @MryEmery )

Il faut bien le reconnaître, je vois de plus en plus de choses passées, des opérations plus ou moins créatives et originales ou faisant sens pour une marque. Globalement, la tendance est clairement d'intégrer les médias sociaux et la participation de l'internaute mais l'autre tendance est de tomber dans des opérations ne faisant pas sens et donnant plus l'impression d'une mauvais utilisation et compréhension des enjeux derrière les médias sociaux (Gare au Social Media Washing).

Je vous présente donc quelques opérations que j'ai repérées ces dernières semaines qui utilise de manière habile et intelligente 3 services dont on parle beaucoup : Facebook, Twitter et LinkedIn.

Disneyland et Facebook : Ils débarquent

J'aime ici la création graphique. On est clairement pris par le truc et on esquisse un sourire. Un bon usage du Facebook Connect et de l'intégration des données de l'utilisateur (ici en l'occurrence sa page profil).

Clairement, le site s'inspire d'expériences déjà vues où une création jouait avec le site comme décor. On pense ici à des campagnes d'achat d'espaces média où la création publicitaire tend à jouer avec les éléments du site support (on pense notamment à Apple qui avait utiliser habilement ce principe il y a quelques années)

Site : Ilsdebarquent.com

Domino's Pizza Proverbs

Domino's réinvente à sa sauce les Promoted Tweets. L'idée est de proposer des proverbes (donc forcément en un nombre limité de caractères, adapté à une diffusion sur Twitter) et la communauté ensuite si elle aime ses proverbes est inviter à les diffuser sur Twitter et Facebook. Un moyen gratuit pour Domino's de développer sa visibilité au travers de proverbes drôles autour de ses produits.

A noter que :

• les proverbes les plus appréciés seront ceux qui se retrouveront sur les prochaines boites à pizza de la marque.
• Domino's nous offre ici une opération originale plutôt bien vue et que, après le bad buzz que la marque avait connue l'année dernière, elle a su rectifier le tir en intégrant les médias sociaux à sa stratégie : Domino's Pizza ou comment un badd buzz lance une vraie stratégie Social Media.

Site : PizzaProverbs.com

Philips et le groupe LinkedIn dédié à la communauté de la santé : Innovations in Health

Beaucoup d'agences et annonceurs sont tellement obnubilés par Facebook qu'elles en oublient la puissance que peuvent révéler d'autres outils (plateformes communautaires, ...) ou d'autres réseaux sociaux. J'aime bien la démarche engagée par Phlips à travers un groupe de discussion LinkedIn Innovations in Health. Dans une autre mesure, on se rappelle que Dell à travers son dispositif Dell IdeaStorm (plateforme de suggestions en ligne) avait compris l'importance de cibler des communautés précise : Dell IdeaStorm for Healthcare. 

L'opération n'a rien de créatif en soi mais elle témoigne qu'une utilisation intelligente des opportunités offertes par un réseau social qui permet de cibler et d'échanger efficacement avec une communauté précise. Ici, la marque se place comme facilitateur qui, je le rappelle puisque je tiens ce discours depuis déjà quelques années, doit passer d'un rôle d'annonceur au sens littéral du terme à un rôle d'animateur de facilitateur (La marque : un facilitateur et non plus seulement un diffuseur).

Pour aller plus loin :

• 6 exemples d'opérations marketing sur Foursquare
• Quels sont les objectifs recherchés par les marques sur les médias sociaux ?
  
• Crowdsourcing : les 4 raisons pour une marque de faire appel à sa communauté
• Pour ses 40 ans, Danette communique intelligemment sur Marmiton
• Etre présent sur les médias sociaux n'est pas un objectif
  

MySpace, cela fait quelque temps que l'on vous en a pas parlé. MySpace ! Il y a encore pas si longtemps c'était le numéro 1, la plateforme de référence au niveau mondial. Mais de nouveaux acteurs sont arrivés et ont connu une croissance rapide voire exponentielle comme Facebook ou Bebo... et MySpace n'a pas su évolué aussi rapidement. D'autres expliquent l'échec de Myspace par la mauvaise expérience utilisateur... et il faut bien reconnaître que de ce côté là, MySpace n'a peut être pas fait les bons choix (Why MySpace failed - or when you kill the user experience, you kill yourself).

Facebook vs MySpace : la guerre est finie depuis longtemps...

Pourtant si on se replonge quelques années en arrière, c'était le rival numéro 1 de Facebook (Stratégie de développement de MySpace pour faire face à Facebook).

Je me suis donc amusé à faire un petit test sur Google Trends qui permet de savoir en fonction du volume de recherche sur la Toile, ce qui intéresse ou pas les internautes... et voici ce que cela donne lorsque l'on compare Facebook et MySpace...

Lire la suite sur MediasSociaux.com >>

Une présence sur les médias sociaux doit correspondre à des objectifs auxquels la démarche doit répondre. Comme je le dis souvent, être présent sur les médias sociaux n'est pas un objectif. Beaucoup, par leurs discours centrés chiffres et outils donnent l'impression que de ne pas être présent sur les médias sociaux serait une grave erreur.

Comme l'a prouvé dernièrement le cas Nestlé, ou plus récemment la fermeture de la fan page Acadomia, dans le cadre d'une réponse à une crise d'image, même si un même outil peut avoir différents usages, il ne faut pas être obnubilé par Facebook. On a tendance à lire certains que Facebook est partout et que c'est LA réponse à tous les problèmes d'une entreprise. Les médias sociaux, ce n'est pas Facebook et la démarche sur les médias sociaux n'est pas seulement de faire de l'image et de la communication sur ses produits et services.

Le schéma ci-dessous vous propose justement de voir quels sont les principaux objectifs déclarés par les entreprises. Il est intéressant de voir que ceux-ci sont d'abord liés à la communication avant d'être liés au marketing, ce qui correspond encore trop à la dimension promotionnelle vue dans les médias sociaux et pas assez relationnelle (social CRM / SRM).

Pour aller plus loin :

• Une démarche participative est un moyen... pas un objectif !
• Les principaux bénéfices du marketing participatif
• Crowdsourcing : les 4 raisons pour une marque de faire appel aux internautes
• 6 exemples d'opérations marketing sur Foursquare
• [Social Media Washing] La prise en considération des feedbacks du client
  

Forte production d'article en juin sur MediasSociaux.com, du fait de pas mal de réflexions actuelles menées avec des clients, autour du Social CRM, du community management et de l'actualité liée entre autres à Twitter et Facebook.

• Quand le député Lionel Tardy pose la question : peut-on tweeter partout, tout le temps ?
• Community Management : stratégie vs opérationnel ?
• Quelle monétisation pour Twitter : comptes Premium, Promoted Tweets, Promoted Trends ?
• Iceland wants to be your friend
• Forrst = TumblR + Friendfeed + StackOverflow + Blellow
• Le succès d'une communauté ne se juge pas à sa taille mais à son dynamisme
• Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet
• Vivons l'immobilier de Crédit Foncier : quand une banque mixe participatif et éditorial
• De la qualité des contenus sur Facebook
• Une définition du Social Media Marketing

Les 5 articles les plus consultés en juin sur ce blog :

1. L'e-mail va-t-il mourir face aux réseaux sociaux et nouveaux outils de collaboration ?
2. Crowdsourcing : les 4 raisons pour une marque de faire appel à sa communauté
3. Yahoo! Pulse : un service à la croisée de Twitter, Friendfeed et Facebook
4. La génération numérique de demain : quand les enfants parlent d'Internet
5. Anonymat, identité numérique et paramètres de confidentialité sur Facebook
   

Je viens découvrir par hasard un nouveau site de ventes flash : Sokoz. Sur le marché hyperconcurrentiel des sites e-commerce où se bataillent

• des discounters : Cdiscount...;
• des places de marché entre particuliers : eBay, 2xmoinscher, PriceMinister...;
• des sites e-commerce de marques qui vendent désormais en direct;
• des sites de ventes privées : Club privé, BrandAlley, EspaceMax...

le tout avec plein de ventes flash poussant l'internaute à ne pas réfléchir et à baser son choix sur la promesse du meilleur prix et de l'exclusivité dans le temps, il est difficile de se faire une place au soleil et d'essayer de concurrencer , par exemple, pour les ventes privées, le leader historique Vente-privée.com.

Deux éléments majeurs peuvent à mon sens permettre de pénétrer fortement sur ce marché :

• S'attaquer aux marchés de niche : les ventes privées ne doivent pas se limiter à un secteur et se lancer sur des marchés de niche avec une offre particulière peut permettre de se faire une place. Dans le domaine culturel, on voit par exemple le site "" qui sur une promesse assez proche de LastMinute.com permet aux internautes de découvrir les places disponibles 2 heures avant le début d'un spectacle. Même si le modèle ici n'est pas celui des ventes privées, Internet est vu comme un moyen "d'écouler" plus facilement des produits. On peut faire ici un parallèle avec le compte Twitter de Dell, @DellOutlet, souvent cité et pris comme modèle et qui permet à Dell de vendre des produits remanufacturés non vendus sur son site Internet.

• Savoir adapter son modèle de vente aux nouveaux usages du web et du mobile : être disponible sur iPhone par exemple (ce que Vente-Privee vient récemment de faire en lançant son application), intégrer des nouveaux outils comme Twitter (la Redoute propose désormais sur son compte Twitter,  @LaRedouteFr, des ventes privées exclusives seulement communiquées sur ce média). Même si je doute, que la Redoute vise de faire plusieurs millions de vente par ce canal, Twitter est ici comme une expérimentation de nouveaux canaux de promotion, au près d'une cible particulière et probablement plus fan...

Sokoz = vente flash + temps réel + enchères inversées + ludique + produit unique !

Je voulais également vous faire un nouveau site : Sokoz. Sokoz va encore plus loin... Ici la promesse est clair : il s'agit du site des "ventes Live".

Les ventes événementielles sont programmées et communiquées 48h à l’avance. Pas question après de rater la vente car celle-ci ne durera que 10 minutes. Lors de cette vente, plusieurs produits sont présentés les uns à la suite des autres pendant une durée extrêmement courte de 30 secondes. Pendant ce laps de temps, le prix du produit baissera jusqu’à arriver au prix de réserve fixé par le vendeur professionnel. Toutefois, avant d’atteindre le prix de réserve, l’utilisateur pourra à tous moments cliquer et remporter la vente au prix de son choix. Le premier internaute à cliquer sera le premier et le seul à remporter la vente. On est ici sur un principe mixant ludique, ventes aux enchères inversées (puisque le prix baisse), temps réel et vente unique...

Toutefois, le système atteint certains limites : la promesse du produit unique car on imagine bien que les produits vendus sont disponibles en plusieurs exemplaires mais seront juste vendus à des moments différents.

Ce nouveau  modèle se base d'une certaines manière sur l'addiction de certains pour les achats en ligne, qui intègrent des bons plans. Sur un modèle encore différent, c'est par exemple sur cette addiction et cette recherche constante du bon plan, que ce sont basés des sites comme Megagong. Ces sites d'enchères ludiques intègrent intelligemment la promesse d'avoir un produit à un prix imbattable mais pour cela il faut savoir enchérir au bon moment... Pour en savoir plus sur le principe, je vous invite à découvrir cette vidéo.