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31 août 2010

Connaissez vous Cadmus, ou comment mieux filtrer votre timeline Twitter ?

Catégorie : Social Media
Mots-clés :

Le problème avec Twitter, et notamment pour ceux qui comme moi qui utilisent fortement cet outil, est de pouvoir suivre facilement l'essentiel de l'information sans y passer trop de temps. Alors, certes il y a des "trucs et astuces" comme créer des alertes sur des mots clés précis, de créer des groupes / listes de personne à suivre, mais cela ne reste pas idéal car nécessite l'interaction manuelle et la constante mise à jour. C'est au final autant de temps de passer et autant de bruit potentiel à créer encore et toujours plus de listes et d'alertes.

J'ai découvert récemment un service Twitter pratique, The Cadmus Parmi la liste innombrable des services basés sur Twitter (Twitter et son écosystème), celui-ci pourrait se révéler utile pour lutter contre cette "infobésité" et permettre de mieux filtrer l'information.

cadmus

Le site, une fois identifié avec votre compte Twitter, vous permet de voir :

  • Les conversations les plus pertinentes dans votre timeline sur les 6 / 12 / 24 dernières heures : un moyen de s'assurer de ne pas rentrer l'essentiel et ce qui fait parler dans votre flux. A la différence des systèmes de digg-like basé sur Twitter, comme Uppertweet ou , qui ressort les sujets et tweets les plus retweetés dans la twittosphère, ici les "trending conversations" sont issus de votre timeline et de donc de votre sélection préalable de sources d'informations

  • Les tweets en relation avec un tweet de votre timeline : vous pouvez ainsi mieux suivre les conversations qui peuvent vous intéresser.

Bref, un outil pratique à découvrir et peut être à adopter...

Pour aller plus loin :



25 août 2010

[Social Media Washing] EasyJet se trompe dans la valorisation de ses employés

Catégorie : Marketing participatif et crowdsourcing
Mots-clés : , , , ,

Encore une opération qui en théorie essaie de s'inspirer des best practices du Web mais qui au final donne une opération qui ne correspond pas à ce qu'attendent les usagers. Encore un exemple d'une marque qui essaie de faire participer les internautes autour d'une opération qu'elle a imaginée, mais en omettant (volontairement ?) les vraies attentes et préoccupations des usagers.

Quels employés chez EasyJet ont "l'esprit Orange" ?

J'aime les opérations publiques qui mettent en synergie les collaborateurs et les clients d'une marque. Les collaborateurs sont bien souvent les meilleurs porte-parole et il convient à l'entreprise de leur donner la parole et de les valoriser.

Customers no longer care about what department you’re in, they simply want their problem fixed. Customers no longer care about what department you’re in, they simply want their problem fixed.

J'avais dernièrement parlé d'une autre opération menée par la RATP qui visait à faire échanger plus de 1 000 ingénieurs volontaires de la RATP avec de potentiels candidats : RATP ZeForum : quand la RATP veut redorer son image avec le dialogue avec les ingénieurs.

L'idée du côté de EasyJet est de valoriser au travers d'une opération, Spirit Award, la satisfaction client. Malheureusement, on sait que EasyJet de ce côté à quelques problèmes... En effet, laisser les usagers distribués des bons points et en faire une opération marketing est à la fois un moyen, d'après ce que pense EasyJet, de permettre aux usagers de s'exprimer après leurs vols, et de faire croire aux nons usagers que EasyJet n'a rien à se reprocher et que la compagnie aérienne laisse même les usagers jouer le rôle du DRH qui distribue les bons points.

easyjet_spirit_award

Cette opération est clairement mal pensée, au contraire de ce que pensent certains autres :

  • Il s'agit finalement d'un simple formulaire qui ne valorise pas donc ce que pensent les gens en rendant visibles leurs contributions auprès des autres internautes. A l'ère où on parle de l'influence entre internautes, on comprend clairement ici que EasyJet a peur de valoriser les contributions UGC mais surtout se heurtent en partie aux problèmes liés aux côtés nominatifs...

  • Les usagers vont à coup sûr utiliser l'opération pour faire part de leur mécontentement plutôt que leur satisfaction. Ouvrez une porte à des internautes, en période de forte insatisfaction, ils l'utiliseront majoritairement pour faire part d'un mécontentement plutôt que pour donner des "bons points" à des salariés. L'usage détourné pourrait même aller finalement jusqu'à la délation nominative...

  • L'approche nominative est clairement dérangeante. Un employé représente l'entreprise pour laquelle il travaille, encore plus lorsqu'il est en contact avec le client final. Le client ne veut pas savoir si tel ou tel employé fait bien son boulot mais il va juger l'entreprise au final au travers du service rendu par les employés.

Quelques pistes de réflexion pour valoriser ses employés

Je ne critique pas ici directement EasyJet mais bien l'opération qui a mon sens ne servira pas son objectif du côté de l'entreprise et surtout ne correspond pas à ce qu'attendent les usagers. Une plateforme de feedback client permettrait d'aller plus loin...

Notons que EasyJet fait tout de même des entreprises qui vont le plus loin dans l'utilisation des médias participatifs avec notamment plusieurs comptes Twitter dont un dédié à leur service clientèle (@easyJetCare).

Pour aller plus loin :



23 août 2010

Facebook : et si on faisait un résumé ?

Catégorie : Social Media
Mots-clés : , ,

L'été (comme la fin de l'année) est le moment de faire des bilans et de regarder un peu en arrière afin de mieux se projeter. On a beaucoup parlé de Facebook et ce n'est pas terminer avec la sortie prochaine du film dédié :  The Social Network. Dernièrement, on en parle largement avec :

  • L'annonce de l'atteinte des 500 millions de membres dans le monde (soit près de 1/3 de la population Internet mondiale et 7% de la population totale)

  • Le lancement de la Fan Page dédié à toutes les questions de sécurité et de confidentialité : Facebook Safety

  • Le lancement de l'application de géolocalisation : Facebook Places
  • Le lancement de la fonctionnalité de live streaming pour les entreprises : Facebook Live

Bref, Facebook est un monde où l'actualité est dense et qui génère un très important nombre de conversations sur Internet (dont les blogs !). Je vous propose de revenir sur les articles écrits ces derniers mois sur Facebook qui concernent à la fois...

1/ Les fonctionnalités

La force de Facebook est d'avoir su s'intégrer dans l'écosystème d'Internet. Sans revenir sur ce qu'implique Facebook Open Graph, beaucoup se posent la question si aujourd'hui le principal site Internet d'une marque ne serait pas sa Fan Page et si recruter des fans ne deviendrait pas plus primordial que de recruter des abonnés à une newsletter. La force de Facebook reste également le fait de savoir rester à la page en s'inspirant clairement de d'autres services pour ne pas laisser de place à la concurrence. L'intégration de la géolocalisation rentre dans cette stratégie de ne pas laisser de place à des services comme Foursquare d'atteindre une taille critique et surtout est le témoin de l'intégration d'usages de participation demandés par les internautes.

Le lancement en août de Facebook Live permettant aux marques d'intégrer un streaming vidéo avec fonctionnalités de commentaires (ce qui avait déjà été fait sur des sites externes comme CNN pour l'investiture de Barack Obama ou Louis Vuitton pour un la diffusion d'un défilé) offre une fonctionnalité d'animation des fans pages supplémentaires. L'ambition de Facebook, on le voit, est de passer vraiment d'un réseau social à une plateforme sociale et communautaire avec un ensemble de fonctionnalités de promotion / animation et d'interactions. 

Facebook Places lancé également il y a quelques jours marque un nouveau pas de Facebook dans la prise en compte des nouveaux usages des internautes. Comme il l'avait fait avec le microblogging avec Twitter, et le lifestream avec Friendfeed, Facebook s'inspire de ce qui marche sur Internet et ce qui est dans la tendance pour garder un service up-to-date. Je vous conseille la lecture de l'article sur MédiasSociaux : Facebook Places sonne-t-il le glas pour Foursquare et ses concurrents ?

2/ La présence des marques

Difficile de passer à côté de l'engouement des marques pour Facebook. Les possibilités marketing se sont multipliés ces derniers mois mais restent mal utilisées par les agences et les marques qui exploitent le réseau dans une vision médiatisation. Le risque de ras de bol et de rejet à terme est un danger...

3/ La monétisation

Facebook, par la voix de son fondateur Mark Zuckerbergh avait annoncé viser la rentabilité en 2010. Objectif atteint en 2010 grâce à des possibilités de monétisation assez nombreuses et d'autres qui devraient être creusées ces prochains mois : la monnaie virtuelle - Facebook Currency - devrait être lancée en septembre et s'annonce déjà comme ce qu'était Paypal à l'époque pour eBay ... et on sait le succès que connaît Paypal.

4/ La confidentialité et la sécurité

Grosse discussion ce début d'année autour de cette question. En effet, Facebook est resté flou pendant trop longtemps sur cette question et a essayé clairement de passer en force sur l'accessibilité aux données des utilisateurs par des tiers.

5/ Les contenus

La question est globalement de savoir si le temps que l'on passe sur Facebook nous permet de consulter du contenus pertinent. Toutes les questions liées à la recherche sur Facebook découlent de cette première question. Globalement, on remarque que Facebook tend à développer du contenu pertinent (via notamment les Pages Community et un partenariat avec le site Wikipedia : ). Pour autant, comme le révèle Fred (De la qualité des contenus sur Facebook), lorsque vous êtes intéressé par un thème, le premier réflexe n'est pas Facebook mais reste Google, les sites d'informations, les blogs et les forums...

6/ La concurrence

La concurrence avant se concentrait à des services positionnées comme Facebook comme un réseau social (Bebo, MySpace...). Certains ont disparu et d'autres ont du se repositionnés mais non sans mal (Rien ne va plus pour MySpace : les artistes quittent le réseau et le site serait à vendre). Mais Facebook au fil des années est passé de réseau social à une véritalbe plateforme sociale (et c'est ce qui explique en partie son succès). La concurrence désormais s'appelle aussi bien Twitter, Google que ce soit sur la question de la recherche, de la délégation d'authentification, ...



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