Avec les nouvelles technologies, on cherche souvent de la complexité là où finalement le client veut au contraire que ca soit de plus en plus simple. La technologie ne doit pas être utilisée comme gadget mais comme un service qui crée de la valeur ajoutée dans la relation entre une marque et un consommateur.

Augmenter les points de contact

Voila un sous-titre que je vois apparaître souvent. Internet, via la multiplicité des médias sociaux permet de multiplier les points de contact entre une marque et ses prospects / clients. Accessible depuis les tablettes (iPad) et depuis smartphones (iPod, Androïd..), présente depuis diféréntes services et plateformes (Youtube, Facebook, Twitter...), une marque multiplie sa présence sur différents terminaux et services afin de se rendre accessible everywhere at anytime.

Multiplier ne veut pas dire démultiplier et créer la même interaction sur les différents supports. J'aborde ici un point déjà souvent évoqué : la pertinence du contenu en fonction du service. Par exemple, Twitter peut être utilisé de manière pertinente comme outil de relation client auprès d'une cible restreinte (Twitter + Service Client = de la communication avant une vraie utilité). Pour autant le processus de traitement doit être adapté à ce média. En effet, une entreprise habituée à répondre sous 72 heures par e-mail, ne peut pas se permettre de simplement appliquer cette règle sur Twitter.

De même sur Facebook, je n'ai pas nécessairement envie seulement de retrouver des onglets me présentant des contenus présents sur le site Internet, et qui me renvoie directement sur le site de la marque sans me proposer une relation interactive / une expérience au préalable.

Quelques exemples au hasard de marques qui ont crée une ligne de contact dédiée sur Twitter :

• Free : @lalignedefree
• British Telecom : @BTcare
• SFR : @SFR_SAV
• Dell : @DellCares
• Best Buy : @Twelpforce
• Darty : @LeConfianciologue

Respecter le canal choisi par l'internaute

Si je veux poser une question à une marque, je veux pouvoir retrouver la marque sur les espaces que j'utilise pour communiquer. C'est un postulat de base. Toutefois à l'entreprise de définir de manière cohérente sa politique relationnelle pour présenter des espaces différents répondant à des objectifs différents et ne ciblant pas nécessairement la même typologie de clients (on pensera à deux fois avant de réunir sur un même espace des clients mécontents et des fans). Il est donc logique pour certaines marques de les retrouver sur Twitter. Il est moins logique à mon sens de retrouver des espaces SAV sur les pages Fans, surtout lorsqu'ils ont une vocation de répondre à des problèmes spécifiques et personnels.

Le postulat de base peut être cohérent : comment fais-je pour traiter les questions qui sont du SAV et qui sont exprimés sur la page Fan Facebook ? Peut être déjà en configurant la page Fan Facebook pour qu'elle réponde à un objectif précis et qu'au contraire elle ne cherche pas à parler tout le monde (Facebook : le couteau-suisse de la présence d'une marque sur les médias sociaux ?). La question est alors comment je réponds aux éventuels mécontentement exprimés sur Facebook. La réponse est de traiter les questions génériques mais de driver les questions personnelles vers les espaces Internet dédiés.

Facebook représente une porte d'entrée pour certains internautes avec une marque. De la même manière que sur son site Internet, je n'ai pas un espace visible où toutes les questions personnelles des internautes remontent, je ne comprends pas bien l'objet de le laisser visible sur la page Fan Facebook. L'autre question est celle de la recherche dans de tels modules. On risque de voir un flow de questions, toutes plus personnelles les unes que les autres alors qu'un onglet Discussions permettant de traiter les éventuelles questions génériques peut-être pertinent. Je vous invite à voir par exemple l'exemple sur la page de Courtepaille où le faible nombre de fans et la présence seulement d'un onglet SAV donne tout de suite l'image d'une marque à problème et peu fédératrice.

Au final, la question est celle de la scénarisation de l'éventuel module intégré, le wording de celui-ci et les fonctionnalités liées. Facebook n'a pas pour objet de reproduire des choses déjà présentes sur le site, mais de le faire pour certaines tout du moins différemment.

Pour aller plus loin :

• Connaissez-vous The Persuaders, le cabinet conseil que j'ai co-fondé
• Après Second Life, les marques s'intéressent de plus en plus aux Social Games
• [SOCIAL SHOPPING] Et si c'était le client qui choisissait le prix ?
• Social CRM : créez des enthousiastes de votre marque
• Quels sont les objectifs recherchés par les marques sur les médias sociaux ?

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