Avec les nouvelles technologies, on cherche souvent de la complexité là où finalement le client veut au contraire que ca soit de plus en plus simple. La technologie ne doit pas être utilisée comme gadget mais comme un service qui crée de la valeur ajoutée dans la relation entre une marque et un consommateur.

Augmenter les points de contact

Voila un sous-titre que je vois apparaître souvent. Internet, via la multiplicité des médias sociaux permet de multiplier les points de contact entre une marque et ses prospects / clients. Accessible depuis les tablettes (iPad) et depuis smartphones (iPod, Androïd..), présente depuis diféréntes services et plateformes (Youtube, Facebook, Twitter...), une marque multiplie sa présence sur différents terminaux et services afin de se rendre accessible everywhere at anytime.

Multiplier ne veut pas dire démultiplier et créer la même interaction sur les différents supports. J'aborde ici un point déjà souvent évoqué : la pertinence du contenu en fonction du service. Par exemple, Twitter peut être utilisé de manière pertinente comme outil de relation client auprès d'une cible restreinte (Twitter + Service Client = de la communication avant une vraie utilité). Pour autant le processus de traitement doit être adapté à ce média. En effet, une entreprise habituée à répondre sous 72 heures par e-mail, ne peut pas se permettre de simplement appliquer cette règle sur Twitter.

De même sur Facebook, je n'ai pas nécessairement envie seulement de retrouver des onglets me présentant des contenus présents sur le site Internet, et qui me renvoie directement sur le site de la marque sans me proposer une relation interactive / une expérience au préalable.

Quelques exemples au hasard de marques qui ont crée une ligne de contact dédiée sur Twitter :

• Free : @lalignedefree
• British Telecom : @BTcare
• SFR : @SFR_SAV
• Dell : @DellCares
• Best Buy : @Twelpforce
• Darty : @LeConfianciologue

Respecter le canal choisi par l'internaute

Si je veux poser une question à une marque, je veux pouvoir retrouver la marque sur les espaces que j'utilise pour communiquer. C'est un postulat de base. Toutefois à l'entreprise de définir de manière cohérente sa politique relationnelle pour présenter des espaces différents répondant à des objectifs différents et ne ciblant pas nécessairement la même typologie de clients (on pensera à deux fois avant de réunir sur un même espace des clients mécontents et des fans). Il est donc logique pour certaines marques de les retrouver sur Twitter. Il est moins logique à mon sens de retrouver des espaces SAV sur les pages Fans, surtout lorsqu'ils ont une vocation de répondre à des problèmes spécifiques et personnels.

Le postulat de base peut être cohérent : comment fais-je pour traiter les questions qui sont du SAV et qui sont exprimés sur la page Fan Facebook ? Peut être déjà en configurant la page Fan Facebook pour qu'elle réponde à un objectif précis et qu'au contraire elle ne cherche pas à parler tout le monde (Facebook : le couteau-suisse de la présence d'une marque sur les médias sociaux ?). La question est alors comment je réponds aux éventuels mécontentement exprimés sur Facebook. La réponse est de traiter les questions génériques mais de driver les questions personnelles vers les espaces Internet dédiés.

Facebook représente une porte d'entrée pour certains internautes avec une marque. De la même manière que sur son site Internet, je n'ai pas un espace visible où toutes les questions personnelles des internautes remontent, je ne comprends pas bien l'objet de le laisser visible sur la page Fan Facebook. L'autre question est celle de la recherche dans de tels modules. On risque de voir un flow de questions, toutes plus personnelles les unes que les autres alors qu'un onglet Discussions permettant de traiter les éventuelles questions génériques peut-être pertinent. Je vous invite à voir par exemple l'exemple sur la page de Courtepaille où le faible nombre de fans et la présence seulement d'un onglet SAV donne tout de suite l'image d'une marque à problème et peu fédératrice.

Au final, la question est celle de la scénarisation de l'éventuel module intégré, le wording de celui-ci et les fonctionnalités liées. Facebook n'a pas pour objet de reproduire des choses déjà présentes sur le site, mais de le faire pour certaines tout du moins différemment.

Pour aller plus loin :

• Connaissez-vous The Persuaders, le cabinet conseil que j'ai co-fondé
• Après Second Life, les marques s'intéressent de plus en plus aux Social Games
• [SOCIAL SHOPPING] Et si c'était le client qui choisissait le prix ?
• Social CRM : créez des enthousiastes de votre marque
• Quels sont les objectifs recherchés par les marques sur les médias sociaux ?

23ème résumé des contenus diffusés sur @cdeniaud

• [22/10] Et si la e-reputation n'était pas un objectif... mais un indicateur de la satisfaction client ?
• [22/10] British Telecom Social Media Strategy is focused on customer satisfaction (not on tools). Inspiring presentation yesterday by @b1an
• [21/10] Une autre forme online RT @schiste: Est-ce qu'un mouvement social c'est quand les internautes sont partis de MySpace pour Facebook ?
• [20/10] Starbucks va lancer sa propre plateforme communautaire http://on.mash.to/9NH4r0
• [19/10] Ca sera pas mal d'arriver à 5 000 tweets pour 5 000 followers...
• [19/10] Facebook releases admin interface to contact likers http://bit.ly/d8wn1t
• [19/10] L'INRIA arrive sur Twitter @inria_fr
• [19/10] Qui sont ces fameux 500 millions de membres sur Facebook ? http://bit.ly/by7zn7
• [18/10] Quand DDB Paris ne comprend pas Facebook : "Ignorer Facebook est une faute professionnelle" http://bit.ly/bWIDPh

Je voulais partager avec vous cette présentation de Razorfish présentant la stratégie Social Media de Levi's. Les 20 premiers slides sont assez déceptifs car on se dit que c'était déjà vu, déjà lu et que Levi's (par le biais de son agence) ne présente ici que le faut qu'elle déclare avoir compris l'écosystème dans lequel elle évolue.

Non ce qui m'intéresse c'est donc moins le discours stratégique mais plutôt comment Levi's fait rejaillir et utilise ces nouvelles interactions communautaires dans sa stratégie de marque. Ici, on ne parle pas de crowdsourcing mais bien de s'appuyer sur les médias sociaux pour répondre à des objectifs définis. On se rappelle par exemple que Levi's a fait partie des premières marques à intégrer sur son site le social plugin de Facebook permettant de voir si d'autres personnes de votre réseau ont aimé l'un des produits Levi's (Ces marques que nous recommandons).

RazorFish Client Summit - Levi’s presentation
View more presentations from vstuhlen.

L'un des piliers des médias sociaux avec les outils d'expressions (blogs, microblogging), de partage (avis, vidéos, photos...) et de réseaux (Facebook, ...) est les Social Games. Sur Facebook, certains comme FarmVille, MafiaWars font fureur. Les Social Games représentent un usage fondamental du web d'aujourd'hui qui n'est pas juste confiné à une cible jeune... bien au contraire même.

Certains éléments liés aux jeux aujourd'hui sont des fonctionnalités "must have" de la plupart des plateformes participatives ou communautaires. En effet, par exemple, la mise en avant des "Top users" fait écho au classement des meilleurs joueurs sur un jeu, le gain de badge et de points en fonction de la participation comme sur les plateformes d'entraide communautaire ou sur Fousquare apporte une dimension addictive, de récompense et de comparaison potentielle par rapport aux autres utilisateurs.

De la même manière que les jeux influencent le Web communautaire, les marques y jettent un regard attentionné. Depuis déjà plusieurs années, la présence de marque dans des jeux vidéos s'est développé que ce soit sous la forme de placement produit comme au cinéma ou sur la forme d'affichage publicitaire intégré au jeu. Second Life ou d'autres plateformes 3D virtuelles avaient amenées les marques à s'intéresser à leur virtualisation dans des espaces virtuels 3D. On se rappelle en 2007 le buzz médiatique autour de Second Life et la tentation de beaucoup de marques d'y être présentes (Le v-business ou comment une marque peut améliorer sa présence dans le monde virtuel ?)

Aujourd'hui, on parle beaucoup plus de Social Games et les marques s'y intéressent. Voici par exemple l'exemple de McDonald's au sein du jeu Farmville. En effet, au sein de ce jeu qui compte 70 millions de joueurs à travers le monde, et auquel les utilisateurs peuvent jouer directement depuis Facebook, McDonald's y a créé une ferme à son nom. Je vous laisse découvrir cela avec la vidéo ci-dessous :

Le bénéfice recherché par McDonald's est de s'inscrire sur Internet dans les usages des internautes (attention marketing) et de développer la visibilité de sa marque en s'intégrant dans les espaces.

Pour aller plus loin :

• Le "revival publicitaire" selon McDonald's
• Disneyland et Facebook, Domino's Pizza et Twitter, Philips et LinkedIn
• Facebook : et si on faisait un résumé ?
• 6 exemples d'opération marketing sur Foursquare
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Cela faisait quelques semaines que je n'avais pas fait le récapitulatif dominical des tweets de la semaine. Septembre est un mois chargé et cette année il l'a été tout particulièrement (Connaissez-vous The Persuaders, le cabinet conseil que j'ai co-fondé ?). Voici donc le 22ème épisode des principaux tweets de la semaine.

• [09/10] RT @jowyang The Google Groups and Yahoo Groups products managers should be VERY concerned about FB groups, I'm noticing a migration
• [09/10] RT @jowyang Sony to integrate Facebook data into personalized games digitaltrends.com/computing/sony…
• [08/10] Ask your customers to be part of the solution and don't view them as part of the problem.
• [08/10] Quand GAP essaie de rattraper un bad buzz en se montrant à l'écoute ... mais trop tard ! #socialmediawashing http://on.fb.me/dkdGJv
• [08/10] Lundi à Lille, Mardi à Lyon, Mercredi à Niort, Jeudi à Lille... J'espère que les grèves ne changeront pas ce programme #greve #sncf
• [08/10] Je confirme que pour le lancement de @the_persuaders on s'est limité à un tweet RT @naro ca c'est bon pour @cdeniaud http://bit.ly/cTNpea
• [08/10] RT @jccim Facebook fans are not expecting coupons. I believe this is true. via @cdeniaud http://cot.ag/bhM0JH
• [07/10] Partage de l'information avec les équipes Ogilvy sur bad buz de l'opération Nes http://bit.ly/d6GRO8
• [07/10] Facebook est-il toujours mieux pour les marques et pire pour les gens ?
• [07/10] RT @FredCavazza Existe-t-il dans les options de Facebook un réglage pour forcer l'autorisation d'ajout aux groupes ?
• [07/10] Merde sur Facebook, un mec qui créé un groupe peut ajouter n'importe qui. Bonjour le spam et les abus !!!
• [07/10] Finalement, pas de quoi s'exciter suite à la conférence et dernières annonces Facebook
• [07/10] Viens de parler Social CRM et Social Media Washing avec un journaliste... parution prévue à la fin du mois
• [06/10] RT @pechard Google Goggles : rechercher encore plus facilement en prenant une photo, sur iPhone http://bit.ly/aCnJGd
• [05/10] L'Hadopi lance ses «Labs» pour sonder le Net http://20min.fr/a/605137
• [05/10] La co-création est beaucoup plus que du crowdsourcing http://goo.gl/fb/WrpY9
• [04/10] Evan Williams a quitté son poste de CEO de Twitter http://bit.ly/d3SPiY
• [04/10] RT @B_Minded Relations médias, relations blogueurs : ce qu'on peut transposer, ce qu'il faut adapter. http://bit.ly/cD9LRh

Hier, c'est tenu une nouvelle conférence organisée par Facebook qui avait pour but de présenter de nouvelles fonctionnalités. Rien de véritablement nouveau et révolutionnaire d'un point de vue usage surtout au vue de la chaude actualité ces dernières semaines avec notamment le lancement de Facebook Places (Facebook : et si on faisait un résumé ?).

Voici, la traduction de l'article publié hier soir par Mark Zuckerberg où il reparle de l'objectif de ces optimisation afin de mieux répondre à la demande des internautes vis à vis de la confidentialité des informations et du partage de contenus.

La problématique principale avec les réseaux sociaux est la suivante : mettre en place les outils nécessaires pour vous aider à interagir facilement avec vos amis et à partager des informations dans un grand nombre de contextes différents.

Par exemple, vous pouvez souhaiter partager les photos de vos vacances en famille avec uniquement les membres de votre famille, envoyer les vidéos d’une soirée aux personnes présentes ce soir là et rien qu’à elles, inviter des collègues de travail à un évènement, jouer à un jeu avec quelques amis ou encore utiliser un site sur la course avec vos amis amateurs de jogging.

Pendant longtemps, nous avons entendu les utilisateurs dire que Facebook serait plus utile s’il était plus facile d’interagir avec un petit nombre d’amis plutôt que de partager les informations et contenus avec l’ensemble de leurs contacts. Certaines personnes souhaitent interagir en priorité avec leur famille, et d’autres avec d’autres joueurs de Fantasy Football, mais dans tous les cas, la préoccupation principale est la suivante : « J’aimerais partager cette information ou ce contenu mais je ne veux pas déranger 250 personnes ou encore ma grand-mère ou mon patron ».

Jusqu’à présent, Facebook vous a permis de partager facilement des informations avec l’ensemble de vos amis ou l’un d’entre eux, mais il n’existait toutefois pas de moyen simple de créer et maintenir un espace pour partager des informations et contenus avec une communauté restreinte de personnes importantes dans votre vie, telles que vos colocataires, camarades de classe, collègues de travail ou encore des membres de votre famille.

Nous avons fait tout notre possible pour trouver une solution vous permettant de cartographier vos contacts Facebook, solution suffisamment simple pour être utilisée par tous et être intégrée sur Facebook et les applications de sorte que vous puissiez communiquer avec différents groupes de différentes manières.

Nous avons adopté une approche sociale de ce problème. Au lieu de demander à chacun d’entre vous d’indiquer comment vous connaissiez tel ou tel contact sur Facebook, ou de mettre en place des systèmes chargés de deviner les personnes susceptibles d’être intégrées dans un seul et même groupe, nous vous offrons quelque chose d’aussi simple que d’inviter vos meilleurs amis à dîner. Nous pensons que ceci devrait changer la manière dont vous utilisez Facebook et Internet.

Nous lançons aujourd’hui une toute nouvelle version des Groupes. Il s’agit d’un moyen simple de rester en contact avec un petit groupe d’amis et de partager des informations ou contenus uniquement avec eux, dans un espace privé. Le paramètre par défaut est Fermé. Autrement dit, seuls les membres d’un groupe peuvent voir ce qu’il se passe au sein de celui-ci.

Sur cet espace, vous pouvez rapidement publier des photos, faire des plans et suivre des conversations en cours. Vous pouvez également chater avec des membres du groupe lorsqu’ils sont en ligne. Vous avez même la possibilité d’utiliser chaque groupe en tant que liste d’emails pour partager rapidement des informations ou contenus lorsque vous n’êtes pas sur Facebook. L’effet immédiat est que votre expérience sur la plateforme s’organise désormais autour de groupes constitués des personnes qui vous sont les plus chères.

Je suis également heureux de vous parler de deux nouveautés qui vous permettront de mieux contrôler les informations partagées sur Facebook et de rester plus facilement en contact avec vos amis, quel que soit ce que vous essayez de faire.

Tout d’abord, nous avons mis en place un système vous permettant de télécharger rapidement toutes les informations ou le contenu publié sur Facebook et l’ensemble de vos correspondances avec vos amis : vos messages postés dans la boîte aux lettres, ceux postés sur les murs, vos photos, mises à jour de statut, et les informations figurant sur votre profil.

Si pour une quelconque raison, vous souhaitez obtenir une copie des informations que vous avez partagées sur Facebook, vous pouvez cliquer sur un lien et obtenir très facilement une copie de tout cela en un seul et même téléchargement. Pour protéger vos informations, cette fonctionnalité est uniquement disponible une fois que vous avez confirmé votre mot de passe et répondu correctement aux questions de sécurité. Cette fonctionnalité sera disponible dans la journée et vous la trouverez dans les Paramètres du compte.

Par ailleurs, nous lançons également un nouveau tableau de bord vous offrant une meilleure visibilité sur la manière dont les applications utilisent vos données de sorte à personnaliser votre expérience sur la plateforme. Vous commencez à avoir des expériences plus sociales et personnalisées sur Internet. Aussi, il est important que vous puissiez vérifier exactement la manière dont les autres sites utilisent vos informations afin de rendre votre expérience meilleure.

Vous trouverez alors dans vos Paramètres de confidentialité un récapitulatif complet de l’ensemble des applications à qui vous avez donnez la permission d’accéder à vos informations et les informations utilisées par ces dernières. Vous pourrez également voir en détails la dernière fois où ces applications ont accédé à vos données. Vous pouvez, si vous le souhaitez, modifier les paramètres pour une application pour que celle-ci ait accès à moins d’informations, ou supprimer complètement cette application.

Nous vous avons bien compris : vous voulez pouvoir mieux contrôler les informations et le contenu que vous partagez sur Facebook en gérant la manière dont les autres utilisateurs voient vos informations et en comprenant où vos informations sont transmises. Avec ces nouveaux Groupes et les autres outils lancés aujourd’hui, nous faisons encore des pas en avant pour vous donner un contrôle plus précis. Nous espérons vivement que ces outils vous permettront d’avoir plus confiance lorsque vous partager du contenu ou des informations sur Facebook et que votre expérience s’enrichira et deviendra plus réelle.

Pour aller plus loin :

• Anonymat, identité numérique et paramètres de confidentialité de Facebook
• Facebook : et si on faisait un résumé ?
• Stratégie social media ou stratégie marketing dédiée au social media ?
  

Le titre peut faire sourire pour autant c'est bien une réalité, certes pas dans la promesse du site, mais dans les résultats et chiffres d'affaires. En tout cas, c'est ce qui ressort d'une interview de l'actuel Directeur Général de eBay France, dans le cadre des 10 ans de la société en France (et oui déjà !). En effet, plus de la moitié du chiffre d'affaires d'eBay provient désormais de ventes de produits à des prix fixes (que ce soit pour les ventes ou les petites annonces).

La concurrence de Le Bon Coin sur les petites annonces

Le modèle d'eBay change donc... peut être tardivement, notamment sur la question des petites annonces où, par exemple, en France, un acteur comme LeBonCoin.fr a su habilement tirer son épingle de jeu et se faire une place au soleil. La valorisation récente du site pour la bagatelle de 400 millions de dollars (cf : LeBoinCoin.fr valorisé 400 millions de dollars) prouve que malgré une rentabilité encore faible par rapport à cette valorisation, l'audience majeure du site a su séduire des investisseurs.

Une promesse qui change : une plateforme totale d'intermédiation

La promesse n'est finalement donc plus la vente aux enchères mais bien le rapprochement entre acheteurs et vendeurs sur une plateforme d'intermédiation, quelque soit le type d'acheteur (particulier, marque) et le type de transaction. Il est drôle, car cela faisait quelque temps que je n'avais pas écrit sur eBay sur ce blog, mais en retrouvant un ancien article en juin 2007 (Le CtoC - Customer to Customer : une aubaine pour les nouveaux intermédiaires ?), je vois que je parlais de ces nouveaux rôles d'intermédiaires pour des sites d'intermédiation entre particuliers. Dans ce cadre, on comprend l'intérêt de eBay de vouloir historiquement, et par le biais de certains rachats de sociétés, couvrir tout l'acte de vente : de la recherche d'informations / produits, à la prise de contact (rachat de Skype notamment, revendu depuis lors) en allant jusqu'à la transaction (succès de Paypal qui devait reprendre sa liberté selon toute vraisemblance).

Pour aller plus loin :

• Carte bancaire + iPhone = Square, système de paiement via iPhone
• [SOCIAL SHOPPING] Et si c'était le client qui choisissait le prix ?
• Connaissez-vous Sokoz ou quand le temps réel s'invite dans le e-commerce ?
  

Je parle souvent du Community Manager, de son rôle dans et pour l'entreprise, de son profil.

• Dialoguer sur Internet nécessite un Community Manager
• Social Media Expert ? Community Manager ?
• Pourquoi le community manager doit faire partie de l'entreprise ?
• Le Community Manager que vous recherchez se trouve déjà dans votre entreprise
  

Le community manager n'est pas un nouveau métier mais sont des nouvelles missions dans l'entreprise.  Beaucoup d'entreprises se posent des questions sur justement ces profils et ces missions et beaucoup de profils se déclarent intéressés par ce type de poste / mission. Dans ce cadre, j'ai répondu dernièrement à une interview sur le sujet pour le site de l'APEC