Quand la twelpforce de Best Buy fait des émules...

30 nov. 2010

Catégorie : Microblogging et lifestream
Mots-clés : best buy, darty, fnac, service client, social crm, twitter

Pour avoir déjà pris cet exemple plusieurs fois dans différents articles (Social CRM : et si les médias sociaux simplifiaient la relation client ?, Social Media Washing : EasyJet se trompe dans la valorisation de ses employés et Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet), et cet exemple est certainement l'une des meilleures utilisations de Twitter dans le monde puisque outre la promesse de faire du SAV sur Twitter, c'est une armée de conseillers Best Buy qui est impliquée dans la démarche (le vrai multicanal) et non seulement un community manager qui va souvent piocher des réponses toutes faites dans la bible du service client de l'entreprise.

La force d'entreprises comme Fnac ou Darty en France, c'est la qualité des conseillers en magasin. Il est logique, là encore dans une vision multicanale, d'attendre de retrouver cette promesse forte sur le média relationnel Internet. Comme je l'évoquais dans Et si les médias sociaux simplifiaient la Relation Client ?, les internautes qui choisissent de vous contacter par Twitter auraient très bien pu vous contacter par email. Ils ont choisi ce mode, d'une parce que votre marque est présente, et de deux car ponctuellement ils vont préférer ce support de communication pour entrer en contact avec vous. Nécessairement le client va attendre le même niveau de service que sur les autres canaux mais surtout le respect des usages de l'outil i.e réactivité dans la réponse.

On comprend que les réponses qui renvoient vers un formulaire de contact ou bien une adresse e-mail ne font pas de sens car l'entreprise force alors l'internaute à rentrer dans son mode de fonctionnement. Or, c'est l'inverse qui devrait se produire : l'entreprise doit adapter son mode de fonctionnement au client en face dans une vision où satisfaire le client est l'objectif recherché et attendu par ce dernier.

En France, les exemples commencent à se multiplier avec plus ou moins de légitimité et d'organisation (je doute en effet que l'on attende de sa banque un échange sur Twitter puisqu'on souhaitera toujours passer par son conseiller personnalisé. Le cas du Twitter SAV de BNP Paribas - @BNPParibas_SAV - devrait probablement porter un autre nom et être plus tôt dans un compte dédié à la prise en main des services Internet et mobile)