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30 nov. 2010

Quand la twelpforce de Best Buy fait des émules...

Catégorie : Microblogging et lifestream
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Pour avoir déjà pris cet exemple plusieurs fois dans différents articles (Social CRM : et si les médias sociaux simplifiaient la relation client ?, Social Media Washing : EasyJet se trompe dans la valorisation de ses employés et Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet), et cet exemple est certainement l'une des meilleures utilisations de Twitter dans le monde puisque outre la promesse de faire du SAV sur Twitter, c'est une armée de conseillers Best Buy qui est impliquée dans la démarche (le vrai multicanal) et non seulement un community manager qui va souvent piocher des réponses toutes faites dans la bible du service client de l'entreprise.

La force d'entreprises comme Fnac ou Darty en France, c'est la qualité des conseillers en magasin. Il est logique, là encore dans une vision multicanale, d'attendre de retrouver cette promesse forte sur le média relationnel Internet. Comme je l'évoquais dans Et si les médias sociaux simplifiaient la Relation Client ?, les internautes qui choisissent de vous contacter par Twitter auraient très bien pu vous contacter par email. Ils ont choisi ce mode, d'une parce que votre marque est présente, et de deux car ponctuellement ils vont préférer ce support de communication pour entrer en contact avec vous. Nécessairement le client va attendre le même niveau de service que sur les autres canaux mais surtout le respect des usages de l'outil i.e réactivité dans la réponse.

On comprend que les réponses qui renvoient vers un formulaire de contact ou bien une adresse e-mail ne font pas de sens car l'entreprise force alors l'internaute à rentrer dans son mode de fonctionnement. Or, c'est l'inverse qui devrait se produire : l'entreprise doit adapter son mode de fonctionnement au client en face dans une vision où satisfaire le client est l'objectif recherché et attendu par ce dernier.

En France, les exemples commencent à se multiplier avec plus ou moins de légitimité et d'organisation (je doute en effet que l'on attende de sa banque un échange sur Twitter puisqu'on souhaitera toujours passer par son conseiller personnalisé. Le cas du Twitter SAV de BNP Paribas - @BNPParibas_SAV - devrait probablement porter un autre nom et être plus tôt dans un compte dédié à la prise en main des services Internet et mobile)

twitter_free

twitter_darty_confianciologue


twitter_bnpparibas_sav

Pour aller plus loin :



23 nov. 2010

Comment valoriser ses employés présents sur Twitter ?

Catégorie : Microblogging et lifestream
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Après vous avoir parlé de comment présenter sur un onglet Facebook votre présence éventuelle sur plusieurs pages Fans Facebook (Regroupez vos fans sur Facebook Disney, Blackberry, Peugeot), qui peut arriver souvent dans le cas d'une forte présence internationale et donc de pages pays dédiées ou dans le cas de produits avec des univers et cibles bien distincts, je vous propose aujourd'hui d'aborder la question de Twitter. La problématique peut exister d'avoir plusieurs comptes pour une même entreprise, bien souvent de manière totalement non pertinente compte tenu de la cible, audience, ressources et que l'existence de plusieurs comptes (comme parfois il l'est pour Facebook) est le témoignage d'une désorganisation interne sur la question de la présence d'une marque sur les médias sociaux.

Un exemple de ce que SFR fait de manière plutôt pertinente dans la présentation de ses comptes Twitter (avant le déploiement de la nouvelle version Twitter qui ne permet plus une personnalisation aussi forte de son compte désormais)

twitter_sfr

Pour plus de best practices sur la présence des marques sur Twitter, je vous invite à consulter cette présentation que j'avais fait il y a quelques mois.

Un autre exemple bien connu est celui de Dell avec la valorisation de ses différents comptes sur son site Web (Dell.com/twitter).

dell

La question qui m'intéresse aujourd'hui est plus celle de la valorisation par l'entreprise de la présence de ses employés, surtout quand ceux-ci sont experts dans leur domaine. On sait que certains blogs notamment de cabinet d'étude (Forrester Reasearch) ou d'agence (Culture Buzz pour Vanksen, The Trendwatch pour FullSIX...) aime donner la parole à plusieurs personnes (plus de détails dans Et si on parlait des blogs des agences ?)

Dell dans l'exemple donné ci-dessus, au dela de ses comptes Corporate, présente également quelques comptes de ses employés de manière pertinente afin de valoriser les porte-parole officiels de l'entreprise qui sont légitimes de prendre la parole sur leur domaine de compétences, pour une relation plus personnelle et plus humanisée.

Le dernier exemple que je voulais vous donner est sûrement moins connu. C'est celui de l'éditeur de logiciels Bazaarvoice, bien connu par de nombreux sites e-commerce puisque il propose notamment une solution d'avis consommateurs à intégrer sur un site e-commerce (en France : Fnac, Laredoute entre autres utilisent cette solution).

bazaarvoice_twitter

En effet sur cette rubrique dédiée, vous y retrouvez la présence officielle de la marque sur Twitter au travers des comptes de ses employés. Ce qui est encore plus intéressant est le module de filtre qui permet de sélectionner une thématique et de voir les derniers tweets de Bazaarvoice sur ces sujets. Pratique, bien pensé qui vient renforcer et valoriser l'expertise et la légitimité de l'entreprise !

D'autres exemples à votre connaissance ?

Pour aller plus loin :



21 nov. 2010

On en parle sur Twitter #24

Catégorie :
Mots-clés :

Le résumé de mon activité sur Twitter cette semaine.

Lundi

  • Facebook ne tuera pas Google avec Facebook Mail, mais peut-être MSN et consort
  • L'e-mail va-t-il mourir face aux réseaux sociaux ? (Article de juin 2010 sur la question)

Mardi

  • Ceci est une révolution ! Les Beatles sont dispos sur Apple iTunes
  • 33 millions de skyblogs actifs... oui mais actif veut aussi dire au moins consulté une fois lors des 3 derniers mois.
  • [SOCIAL MEDIA WASHING] De la vraie fausse démarche sociale ?
  • La vidéo de @ pour son Twitter fait plus penser à des gazouillis inutiles qu'à des échanges constructifs. Non ?
  • Comment les marques peuvent utiliser la géolocalisation ?
  • Le lancement de Facebook Mail n'est pas pour tuer Gmail mais pour accélérer le déclin de l'email

Mercredi

  • Disney France : 8 fois plus de conversations sur les médias sociaux à chaque révélation d’éléments de teasing

Jeudi

  • se lance dans la géolocalisation en signant un partenariat avec
  • Outil pratique pour users de Twitter RT @: Découvre grâce à @
  • J'en doute... RT @: Il y a vraiment des gens qui lisent les Paper.li ?
  • possède une communauté de 320 millions de joueurs
  • Plaisir ce matin d'échanger avec Olivier Disles sur le sujet de la (r)évolution des marques a l'ère du digital

Vendredi

  • Dissection de l’effet “expertise spontané” par @
  • Ça fait plaisir de terminer la semaine a partager autour des médias sociaux avec des équipes client moteur et dynamiques
  • Vous avez dit viral ? je vous réponds inspiration.
  • RT @the_persuaders L'une des nos missions : développer des stratégies qui créent une vraie valeur pour l'entreprise et l'internaute
  • +1 RT @ @ Avant on espérait que les entreprises pensent digital, maintenant on regrette qu'elles ne pensent qu'à ça
  • Je crois qu'avec le digital, les entreprises oublient leur valeur / identité de marque et sont dans le fantasme technologique
  • Facebook rachète Drop.io, le service de partage en ligne

Samedi

  • LeWeb latest participants stats: 1700+ participants from 59 countries and growing 18 days to go!


18 nov. 2010

Avis consommateurs + Foursquare + Gowalla + Yelp + Google Maps = Fourwhere

Catégorie : Découvertes
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L'équation est longue... mais exacte. J'ai découvert dernièrement ce site, Fourwhere, qui pourra se révéler assez pratique. Je ne vous refais pas l'histoire de l'importance des avis laissés par les internautes, notamment lorsqu'il s'agit de lieux. C'est pour cela que les outils de géolocalisation phares du marché ont intégré des rubriques trucs / astuces permettant aux utilisateurs de partager des bons plans entre eux.

Sauf, que le marché de la géolocalisation en est encore aux balbutiements et que donc les internautes se retrouvent dispersés sur différents services qui ont tous un usage et des fonctionnalités assez proches. Le but de Fourwhere est alors de faire ressortir en fonction des lieux qui vous intéressent (quartiers seraient plus juste plus que l'entrée par carte permet de savoir dans un quartier quels sont les bons plans partagés par les internautes... et ce sur différents services). En effet, la force de Fourwhere est d'intégrer 3 outils qui ont plus ou moins percés sur ce marché i.e Foursquare, Gowalla et Yelp.

La capture d'écran vous en dira plus :

fourwhere

Pour aller plus loin :



15 nov. 2010

Les 6 typologies d'internautes

Catégorie : Les usages changent !
Mots-clés : , , , ,

Lorsque l'on parle de participation sur Internet, on a tendance à ressortir deux données :

  • La règle des 90 / 9 / 1% (90% d'internautes spectateurs, 9% qui réagissent sur des contenus et 1% qui produisent des contenus. Les réseaux sociaux ont partiellement remis en cause cette règle car il convient de différencier les 90 et les 9% plus fortement puisque nous constatons des comportements différents.

  • Les différents niveaux de participation : vous avez certainement déjà vu l'échelle de participation des médias sociaux de Forrester Research (voir visuel ci-dessous), qui était l'un des enseignements majeurs du livre Groundswell de Charlène Li et Josh Bernoff, il y a quelques années. Une autre présentation est le tableau de la participation que je trouve plus parlant (Les 4 niveaux de participation sur Internet).

echelle_participation

Les typologies selon TNS Sofres

Toutefois, il convient de voir les usages d'Internet plus largement que la simple participation pour prendre en compte tous les internautes. J'aime bien cet enseignement tiré de l'étude Digital Life de TNS Sofres, parue en septembre 2010. Cette étude fait, en effet, ressortir 6 typologies différentes d'Internet, différenciées selon l'usage qu'ils ont d'Internet.

  • Les "Networkers" : cette population utiliseraient Internet pour rencontrer ou retrouver du monde. Ils utilisent les réseaux sociaux et les supports conversationnels (forums, email, messagerie instantanée, réseaux sociaux...).

  • Les "Functionals" : ces internautes utilisent Internet comme un moyen plutôt que comme un outil d'expression ou de conversation. Ils utilisent Internet pour s'informer, acheter, ou dans un cadre professionnel.

  • Les "Influencers" : sans parler directement ici de la notion d'influence, l'expression utilisée par TNS Sofres vise plus à définir les internautes qui ont totalement intégré Internet dans leur vie de tous les jours. En France, 92% des internautes déclarent se connecter quotidiennement à Internet (vs 61% pour la population Internet mondiale sondée dans l'étude).

  • Les "Knowledge seekers" : comme leur nom l'indique, Internet est vu comme un outil pour s'informer et apprendre.

  • Les "Communicators" : ces internautes utilisent Internet comme un moyen d'expression soit pour partager des contenus, soit pour poster des articles sur un blog, des photos, des vidéos, des statuts, ...

  • Les "Aspirers" : la population que l'on va définir comme la moins avancée dans son usage d'Internet et qui l'utilisent que depuis peu de temps.

57% d'internautes 2.0

Une fois que l'on a défini ces 6 typologies, nous pouvons les présenter graphiquement en fonction de la population qu'elles représentent et du degré d'implication et de maturité dans l'utilisation du média Internet par rapport à l'évolution de ce média (d'un média d'information et fonctionnel à un média d'expression, de partage et de réseaux... bref du Web 1.0 au Web 2.0).

usages_internet_persuaders

On s'aperçoit finalement que 57% des internautes dans le monde ont un usage que l'on qualifiera de "2.0" d'Internet, ce qui prouve la rapide adoption des usages confirmée notamment par les chiffres de consultation / création de blogs et de création de profils sur les réseaux sociaux regroupant différents usages.

Je pense que la démocratisation de l'usage d'Internet au travers de nouveaux terminaux (smartphones et tablettes) va faire rapidement passer une plus grande majorité des internautes dans les usages 2.0. Quand on voit les chiffres de consultation et d'accès aux réseaux sociaux depuis son téléphone, on ne peut que croire dans le développement de cette tendance...

Et si on regarde par pays et par tranche d'âge ?

J'ai découvert dernièrement ce petit widget réalisé par Global Web Index et il peut être intéressant pour connaître l'usage des internautes en fonction de leur pays et de leur âge. Je suis sceptique par rapport à la source des données donc je prendrai celles-ci avec plus de précaution qui celles issues de l'étude TNS Sofres présentée précédemment.

Pour aller plus loin :



11 nov. 2010

Les derniers articles sur MediasSociaux.com...

Catégorie : Blogs
Mots-clés : ,

Comme chaque mois, un récapitulatif des derniers articles parus sur MediasSociaux.com ainsi qu'une vue sur les articles les plus consultés en octobre.

Les derniers articles sur MediasSociaux.com :

Les articles les plus consultés en octobre :



03 nov. 2010

Regroupez vos fans sur Facebook : Disney, Blackberry, Peugeot

Catégorie : Social Media
Mots-clés : , , ,

La présence d'une marque / entreprise sur Facebook est souvent dilué sur plusieurs fans pages. L'idée n'est pas de se poser ici la question de la pertinence d'avoir plusieurs fan pages sur Facebook puisque il n'y a pas règle unique. Toutefois, le besoin est à chaque fois de savoir si la page est pertinente, apporte une valeur ajoutée pour des fans. Dans ce cadre, on retrouve souvent plusieurs fan pages dans les cas suivants :

  • Accumulation de temps forts de communication : que ce soit par le biais d'une agence ou plusieurs agences, il n'est pas rare de voir ces dernières proposer la création d'un Fan Page afin de bénéficier de la viralité naturelle de Facebook et de rendre plus visible les opérations mises en place. Même si je doute fortement de la pertinence de ce type de démarche, elle reste légion et pousser par les agences qui souhaitent "préempter" le sujet Facebook chez un client.

  • Segmentation par pays : l'un des cas que l'on retrouve le plus fréquemment est la segmentation par pays avec une page Corporate Global qui a pour vocation de donner la visibilité aux pages Pays.

  • Segmentation par produit / cible : le troisième cas qui est également répandu du fait parfois de la non pertinence à agréger au sein d'une même page des cibles de communication différentes et que la pertinence de créer des micro-communautés ciblées est plus grande.

La question est souvent de donner de la visibilité à la communauté globale d'une marque / entreprise. Plus compliqué à faire lorsque cette communauté est disséminée sur plusieurs pages. Or, le nombre de fans est aujourd'hui un indicateur suivi (le seul parfois malheureusement) avec plus ou moins de pertinence. Voici quelques exemples de marques qui regroupent sur leur page Global dans un onglet dédié leurs autres Fans Pages en donnant de la visibilité au nombre total de Fans.

102710_disney

facebook_peugeot

facebook_blackberry

Avez-vous d'autres exemples ? N'hésitez pas à les poster en commentaire...

Pour aller plus loin :



02 nov. 2010

Quand Samsung essaie de récupérer les mécontents d'Apple iPhone sur Twitter

Catégorie : Marketing viral
Mots-clés : , , , ,

Je viens d'une découvrir une vidéo qui étonnamment n'a pas été beaucoup vue. En tout cas, la vidéo revient sur le lancement de l'Iphone 4 il y a quelques mois et surtout le "petit" bad buzz lors du lancement de ce nouveau modèle à cause des problèmes de réception. Samsung, qui a un modèle concurrent direct, a essayé de profiter de ce bad buzz, notamment fortement exprimé, sur Twitter pour essayer de se rendre visible et récupérer quelques déçus.

Comment profiter d'un bad buzz d'un produit concurrent ?

Tout simplement en proposant un Samsung Galaxy S gratuit aux twittos influents se plaignant de leur iPhone 4. Vous verrez dans la vidéo ci-dessous quelques exemples.

Récupérer les déçus de l'iPhone 4 ?

Pas nécessairement puisque on imagine que les premiers acheteurs de l'iPhone 4 lors de sa sortie aux États-Unis sont des early adopters fans de la marque Apple. Il s'agit plus de profiter de la vague médiatique pour émerger intelligemment face à la force de frappe d'Apple (et surtout la couverture médiatique naturelle sur la Toile).

Ce qui est intéressant est ni la création vidéo, ni le sujet en tant que tel, mais bien l'exemple qu'aujourd'hui la communication d'une marque se doit en partie d'être réactive. Ce postulat pose la question de l'interne et des circuits de validation pour garantir cette réactivité et également la question de la posture de communication de la marque par rapport à ses concurrents.

Et en France ?

J'ai deux exemples intéressants en dehors de l'univers Apple et mobile qui tende à prouver ce besoin aujourd'hui popur une marque d'avoir une communication réactive sur Internet (le fameux "Se tenir prêt"). L'un qui s'est produit il y a quelques semaines et qui l'a encore a concerné une couche infime d'internautes qui utilisaient Twitter, et l'autre qui aurait pu se produire...

  • Nivea et les points noirs : Dans le cas de Nivea, la marque via son compte Twitter sans proposer ici de produit gratuit, ni d'offre spécifique a profité il y a quelques semaines d'un dysfonctionnement à l'affichage de Twitter pour valoriser son produit. Résultat : de nombreux retweets et un pic de recrutement de followers liés.

nivea_twitter

  • La pénurie d'essence... pour promouvoir l'électrique : L'une des stars du dernier salon de l'Automobile qui s'est tenu le mois dernier à Porte de Versailles à Paris était sans nul doute la voiture électrique. Beaucoup de marques proposent déjà un modèle et d'autres proposeront l'année prochaine une vraie gamme (Renault ZE). Afin de rebondir sur la crise d'approvisionnement que connaît la France depuis quelques semaines, on se demande pourquoi aucune marque n'a pas profité de l'occasion pour utiliser cette actualité a son avantage dans une communication online tactique.

Pour aller plus loin :



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