Certaines fausses idées sur les médias sociaux ont été véhiculées et d’autres sont apparues. Je ne parlerai pas ici de la gratuité apparente des outils, qui je pense, fait partie des mythes débarbarisés dans les entreprises qui ont compris que pouvoir avoir un impact et une démarche, il fallait avoir des ressources à mettre en face. Non, je vais aborder ici de nouveaux mythes que je vois de plus en plus véhiculés par certains :

1/ Ne parlons plus de médias sociaux mais de Social CRM

Je vois de plus en plus d’articles à l’étranger notamment aborder la question du Social CRM. Très bonne chose puisque on passe dans une compréhension marketing des médias sociaux et plus seulement promotionnelle et publicitaire. Cette évolution dans le discours des « experts »‘ est effectivement une bonne chose car elle permet également de faire entre autres comprendre que les médias sociaux n’ont de sens que lorsqu’ils sont intégrés dans une stratégie relationnelle forte...

Consulter l'article en intégralité sur MediasSociaux.com

Pas une présentation sur le Social Media où l'on nous ressort les mêmes chiffres d'audience, d'influence, de participation... sur différents outils (Comment sont vus les médias sociaux par certaines agences ?). Certes, ces chiffres circulent largement sur la Toile... pour autant, on m'a toujours appris à me méfier des chiffres... car un chiffre on peut lui faire dire ce que l'on veut. Je donne souvent l'exemple de Twitter sur ce sujet : Attention aux chiffres et à l'engouement médiatique : l'exemple Twitter et Quelques chiffres méconnus sur Twitter.

Le problème des sources

Le premier problème est que la plupart des informations aujourd'hui sur les réseaux sociaux, sont communiqués par les sites eux-mêmes.. et autant le dire tout de suite ces chiffres sont souvent grossis. En effet, voici quelques chiffres qui pourraient témoigner d'un grand succès... mais si on les prend différemment ou si on complète par d'autres informations, on relativise tout de suite

• 33 millions de skyblogs actifs en 2010 sur Internet : ce chiffre a été communiqué dernièrement par Pierre Bellanger (fondateur de Skyblog). Donc les blogs ne sont pas morts et les skyblogs non plus... et puis ce sont des "blogs actifs" dont pas du tout à catégoriser dans le cimetière des blogs abandonnés. Dans la réalité, c'est tout autre car Skyblog entent par skyblog actif "des blogs au moins consultés une fois sur les 90 derniers jours" alors c'est sur que ca augmente potentiellement le champs des skyblogs actifs.

• 61 millions d'utilisateurs de Twitter aux États-Unis : Twitter selon ses propres chiffres compterait 175 millions d'utilisateurs dans le monde fin 2010. Et si on regarde du côte de d'autres études, ces chiffres sont "légèrement" différents. En effet, selon une étude de Pew Internet révélée ce mois-ci (8% of Online American use Twitter), le chiffres d'inscrits à Twitter aux Etats-Unis serait de 14 millions. Une "légère" différence qui fait passer les chiffres du simple au quadruple.

• Près de 300 000 utilisateurs de Twitter en France. Un chiffre qui prouve aux médisants comme moi que Twitter réalise une vraie percée notable dans l'Internet Français... Sauf, que si on se penche sur des sites récents d'utilisation active de Twitter révélée par une étude de Barracuda Networks, les chiffres d'activité montrent que les internautes s'inscrivent par curiosité, mais beaucoup (73% auraient postés moins de 10 tweets en France, chiffres donnés en mars 2010 : Quelques chiffres méconnus sur Twitter) abandonneraient par, je pense, manque d'intérêt perçu, manque de compréhension et absence d'accompagnement à la prise en main et découverte de l'outil.

• 500 millions de membres sur Facebook : en août dernier, certains sites médias ont relayé cette polémique autour des chiffres liés à Facebook sur le nombre de membres actifs (article de France Soir : Les chiffres de Facebook font polémique). Le site définit un membre actif par des personnes qui "se sont connectés et ont réalisé une action sur leur compte dans les 30 derniers jours". La notion d'activité ici a le mérite d'être plus proche d'une vraie activité que la définition utilisée pour les Skyblogs. Toutefois, Facebook ne fait pas le dédoublonnement et rien n'empêche une même personne d'avoir plusieurs comptes. De plus, malgré le fait que les conditions générales de Facebook ne l'autorisent pas, beaucoup de profils ne correspondent pas à des personnes physiques. Ainsi, en août dernier c'était 4,5 millions de membres qui se déclaraient vivre à Paris... alors que la ville compte deux fois moins d'habitants.

2 millions d'utilisateurs du Minitel en France

Je m'amuse actuellement à donner assez fréquemment ce chiffre : 2 millions d'utilisateurs du Minitel en France (source France Télécom). Je vous rassure loin de moi l'idée de vouloir comparer Twitter et le Minitel, comme certains l'ont cru dernièrement. Au contraire, ce chiffre me permet d'argumenter sur le fait qu'il faut prendre les chiffres avec des pincettes.

• D'une les chiffres sont à relativiser car finalement on parle souvent d'une cible early adoptrice pas nécessairement représentative de la population.

• Le chiffre même de 2 millions d'utilisateurs du Minitel est à relativiser car il s'agit ici des services Minitel et non du support. Comme ces services sont accessibles également depuis Internet, finalement le support change et ce serait la moitié de ces personnes qui se connecteraient au Minitel depuis leur ordinateur.

Oui mais les chiffres rassurent...

Je suis conscient qu'il est plus facile de vendre une opération ou une démarche à son boss si son argumentation est appuyée de quelques chiffres.

• Je suis partisan des chiffres clés : deux / trois chiffres peuvent suffire, il faut savoir lequel plutôt que d'inonder des présentation de plein de données issues de sources différentes et parfois peu fiables (genre : sondage en ligne réalisée sur un blog auprès de 100 personnes, non représentatives).

• La bataille des chiffres pour savoir qui a la plus g.... : j'ai parfois l'impression que la présence de certaines marques sur Facebook se résument à la taille de leur base de fans, notamment lorsque comparée à celle de ses concurrents. Une bataille de popularité déclarée à base de chiffres qui ne fait finalement peu de sens pour l'internaute, et qui confirme une vision autocentrée sur la marque et non sur la création de valeur pour l'internaute.

Pour aller plus loin :

• Les 6 typologies d'internautes
• Social CRM : Et si les médias sociaux simplifiaient la relation client ?
• Stratégie Social Media ou stratégie marketing dédiée au Social Media ?
• Facebook : et si on faisait un résumé ?
• Comment sont vus les médias sociaux par certaines agences ?
• Quels sont les objectifs recherchés par les marques sur les médias sociaux ?
  

Si Facebook peut permettre de tout faire (Facebook : le couteau-suisse de la présence des marques sur les médias sociaux ?), on peut estimer qu’il peut être intégrer dans chaque business vendu par un prestataire / agence. Facebook est devenu l’outil perçu comme tout faire, chaque entreprise avec son positionnement (relation client, e-reputation, communication, média…) met en avant sa capacité à comprendre et à gérer LE Facebook de la marque. Du coup, dans des cas de plus en plus fréquents, une seule marque et 15 pages Facebook différentes qui ne créent pas de valeur et qui ne sont plus animées après quelques semaines…

Facebook everywhere ?

D’un côté, on a tout un discours culpabilisant voire anxiogène autour des médias sociaux (« Faites attention à votre e-reputation », « Ignorer Facebook est une faute professionnelle »). Certains n’hésitent pas agréger le mécontentement autour de marques sur leur plateforme et ensuite vendre la gestion de ce mécontentement aux entreprises. Oui mais en créant des canaux supplémentaires non maitrisés et déportés de gestion du mécontentement, on ne facilite ni le travail de l’entreprise, ni la compréhension. L’autre question est que si j’ai une question à poser à une entreprise (besoin de SAV), est-ce que je vais essayer de la contacter par un moyen direct ou est-ce que je vais laisser ma question sur ce type de plateforme ? Il y a une différence entre un avis laissé qui n’attend pas de réponse a fortiori et une question où l’internaute souhaite une réponse rapide et pertinente...

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Même si les choses bougent et que les actions sur les médias sociaux commencent à se multiplier, si on compare les actions menées en France vs aux pays anglosaxons, la plupart des entreprises sont dans l’expérimentation et que la stratégie médias sociaux d’une entreprise reste souvent concentrée dans les mains de quelques personnes qui ont préempté en interne la problématique. Pourquoi le déploiement de vraies démarches reste encore souvent bloqué au sein des entreprises ? Je n’aborderai pas ici la question du rôle joué aujourd’hui par le marché des prestataires qui, à mon sens, n’aide pas à la compréhension (création d’un brouillard flou avec une quantité d’acteurs et une vision portée sur l’animation et les outils médiatiques).

1/ Les entreprises souhaitent garder le contrôle

Les médias sociaux ne sont pas que des outils où la marque n’a pas le contrôle même s’ils sont bien souvent perçus comme cela. Il est vrai que comparés aux seuls sites Internet officiels de la marque, Facebook, Twitter ou d’autres espaces de partage ou participatifs apparaissent comme des plateformes où les marques même si elles peuvent créer des espaces doivent se contraindre aux principes fonctionnels et juridiques et aux usages liés à ces outils...

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J'ai été invité par Orange à bêta-tester le site communautaire dédié au Louvre : http://communaute.louvre.fr, lancé officiellement hier. Le site n'est finalement pas dédié au Louvre mais plus précisément aux œuvres du Louvre et cette différence est importante et je le détaille après. En effet, je pensais que le site a la base aurait eu pour vocation de s'adresser principalement aux touristes afin de leur permettre de retrouver ou découvrir les œuvres du Louvre avant de venir à Paris par exemple, ou suite à une visite pour pouvoir échanger autour d'œuvres avec des experts. Finalement, l'objet du site n'est pas là... d'où ma légère déception, je l'avoue, car le rendu finalement aurait pu être :

• Un site immersif permettant de retrouver l'atmosphère du musée;
• Un site intégrant des questions / réponses avec des experts;
• Un site valorisant les œuvres;

Finalement le design du site m'a naturellement plus fait penser à un blog avec une mise en avant des types de contenus (vidéo, galerie...). Le site se veut participatif et centré autour de conversations autour d'œuvre et la mise en avant des préférences de chaque membre au travers de galerie personnalisée et vidéos. Nous sommes donc sur un site faisant la part à la participation des internautes sous différentes formes.

Le site se veut donc clairement un site d'échange très horizontal (entre utilisateurs) où via des fonctionnalités comme les groupes de discussions, les galeries, les passionnés peuvent échanger entre eux. Le site vise donc à ce que le public et les passionés s'approprient véritablement les œuvres, ce qui semble un postulat intéressant.

Certainement, que d'un point de vue fonctionnel afin de ne pas bloquer les échanges, il vaut mieux rester sur des fonctionnalités que les utilisateurs peuvent facilement prendre en main, sans ajouter trop d'effets expérientiels ou immersifs le plaçant alors en situation plus de spectateur que de participant (qui est souvent le reproche que l'on fait à certains sites participatifs / communautaires où le beau l'emporte sur l'utile)

Personnellement, et j'en reviens au début de l'article avec la promesse que j'attendais, je pense que le site passe à côté d'une cible importante et privilégie une cible certainement plus élitiste et plus dans la communauté des arts. Probablement, que la communauté du Louvre ciblait ce cercle concentrique proche plutôt que les touristes. Du coup, naturellement, étant moins dans le cœur de cible, je reste sur ma faim et j'aurai aimé pouvoir retrouver des portes d'entrée simplifiés pour des novices comme moi pour découvrir le Louvre.

J'en viens donc à la question du profiling qui au lieu de demander des informations assez classiques dès le formulaire d'inscription devrait accentuer les questions autour du profil et des œuvres afin derrière de proposer des contenus, des fonctionnalités, une approche plus personnalisée.

Donc une plateforme communautaire autour des œuvres du Louvre oui, mais un site plus "riche" dans l'expérience et la personnalisation des mises en avant serait un plus.

Pour aller plus loin :

• Avis consommateurs + Foursquare + Gowalla + Yelp + Google Maps = Fourwhere
• Les 6 typologies d'internautes
• Après Second Life, les marques s'intéressent de plus en plus aux Social Games
• eBay n'est plus un site d'enchères !
  

Que s'est-il passé dans mon Twitter cette semaine ? Le résumé...

Lundi

• Et si on prenait les médias sociaux sous l'angle social ? http://slidesha.re/fAPfNg
• Je parlerai maintenant d'identité RT @naro: Une marque possède t-elle un ADN? http://bit.ly/gBDzhb
• RT @TNS_Sofres Bonjour. A lire absolument : la croissance des internautes 2.0 ds le monde via datas @tnsdigitallife par @cdeniaud : http://ow.ly/3gHX5
• Formation Social Marketing le 27 janvier 2011 avec @FredCavazza http://bit.ly/i50Af5 Venez nombreux !
• Ce soir, rencontre avec le Directeur Général de ING Direct France pour parler Internet.

Mardi

• Et si on vous parlait de The Persuaders en vidéo ? http://bit.ly/hLUVfu (cc @the_persuaders)
• RT @the_persuaders Nous interviendrons le 10 décembre à la conférence MSM10 avec @synthesio @briansolis @wearesocialfr http://bit.ly/9zbzRr
• La réponse de MyMajor Company au billet de mon associé @pechard http://bit.ly/eXJYDe
• Jeudi matin, je vais jouer au rugby avec les All Blacks.

Mercredi

• Connaissez-vous PeachR ? Pratique pour découvrir des playlists http://beta.peachr.com
• La tendance en 2011 : contenu, contenu, contenu ! http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008070
• [MEDIASSOCIAUX.COM] On parle d’influence… sans savoir ce que c’est http://bit.ly/e712HJ

Jeudi

• Avec Claude Onesta et les joueurs des Blacks  http://yfrog.com/jctypmj
• Dan Carter...  http://yfrog.com/20aoioj
• Groupon : startup de la décennie ou bulle de savon ? http://bit.ly/hYTH8D
• KLM will deploy an aircraft following a request on Twitter http://bit.ly/exPXTx
• [MYTHE DU JOUR] Le nombre d'abonnés aux pages des politiques sur les réseaux sociaux serait un indicateur de probabilité d'être élu #fail
• "On utilise les médias sociaux en poursuivant des objectifs totalement individualistes" - @ajkeen http://bit.ly/ejRIPx

Vendredi

• [MEDIASSOCIAUX.COM] Mythes et réalités de la social search http://bit.ly/fyFyl7
• Service client + Médias sociaux = prendre en compte le client mais pas que... http://bit.ly/QvEO1
• Mon associé @stephpuchois est nominé ce soir au Grand Prix du Montreux Comédie Festival (et promis ce n'est pas une blague)
• Pour information le tweet de @stephpuchois était "A vendre Air Guitar comme neuve, contactez-moi en DM"

Une campagne de buzz vidéo que j'ai bien appréciée pour Décathlon RollNet surtout qu'en fait, je suis tombé par hasard sur le tournage dans Paris il y a quelques jours (la première scène a été tournée à Bonne Nouvelle, ma station de métro). Je trouve la vidéo à la fois bien réalisée et le concept qui marche bien. Sur la forme, je me demande si faire plusieurs spots vidéos (genre 30sec à 1minute) chacun plutôt qu'un vidéo de 3 minutes aurait pas eu plus d'impact car on ne va pas nécessairement au bout de la vidéo.

Je ne sais pas non plus si est prévu derrière de recensé par exemple toutes les vidéos postées sur Facebook où les internautes se filment, jouant dans des lieux insolites, mais je pense que d'un point de vue viral, le produit se prête à pas mal d'UGC sur Internet.

Pour aller plus loin :

• Comment manager le User Generated Content ?
• Savoir gérer son image de marque sur Internet
• Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue
• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?

Le mois de décembre est comme toutes les années probablement le mois que je dédie le plus aux conférences... avec le temps fort du Web'10, où pour la 3ème année, je couvrirai l'événement en tant que blogueur. Cette année, de plus, l'un de mes clients est sponsor officiel de l'événement donc une raison de plus pour passer retrouver le petit monde du Web réuni pendant 2 jours sur Paris. Pour en savoir plus sur le programme, il n'est pas trop tard pour consulter le programme des conférences où cette année interviendront entre autres Carlos Ghosn, Mike Jones de MySpace (car il est intéressant de savoir où va MySpace depuis son déclin amorcé), Stéphane Richard de Orange...

La semaine sera bien chargée puisque le lendemain, soit le 10 décembre se tient le Monitoring Social Media. J'interviendrai lors d'une table ronde pour parler de e-reputation et surtout du fait qu'il faut voir plus loin que juste cette démarche. La journée est animée par Brian Solis. Pour retrouver la liste des intervenants et le programme, là encore, je vous invite à consulter le site. Il reste encore quelques places donc n'hésitez pas à vous inscrire.

Quelques jours après - le 17 décembre -, j'interviendrai dans le cadre de la 22ème convention de l'association AMARC (Association pour le Management de la Relation Client) auprès de  responsables de la Relation Client. Pour découvrir le programme >. Et oui, car avec le Social CRM, les avis sur Internet, ... on parle de plus en plus des liens entre Relation Client et Médias Sociaux. Je ne peux que féliciter de cette prise de conscience qui commence à se généraliser de faire entrer les médias sociaux au sein des services clients puisque ce sujet me porte à cœur depuis que j'ai accompagné quelques entreprises sur ces questions. Je vous invite à (re)consulter quelques articles sur le sujet qui feront office d'introduction :

• Service client à l'heure d'Internet : prendre le client en compte... mais pas que
• Et si les médias sociaux simplifiaient la Relation Client ?
• Quand la Twelpforce de Best Buy fait des émules

En janvier, on vous réserve déjà quelques surprises avec l'équipe The Persuaders dont une formation avec Fred Cavazza autour des médias sociaux. Le programme de la journée est déjà disponible et les inscriptions sont également déjà ouvertes.

En espérant vous croiser lors de ces événements