Digital et médias sociaux : décryptage des tendances et stratégies
30 mars 2011

Du Social Media au Social CRM

Par : Cédric Deniaud
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J'intervenais aujourd'hui au salon marketing MD Expo sur une table ronde dédiée à la place du client et la nouvelle interaction à mettre en place avec celui-ci au sein des entreprises : Vos clients ont pris le pouvoir ? Avez-vous perdu le contrôle du marketing ? Pas sûr... Ce sujet me tient particulièrement à coeur puisque c'est l'une des raisons qui nous ont poussés à créer le cabinet The Persuaders : faire comprendre les nouveaux enjeux relationnels au sein des entreprises et faire en sorte d'en tirer profit en cohérence avec la stratégie globale d'entreprise / marque.

Cette thématique se rapproche nécessairement de la notion de Social CRM. Je donnais il y a un an dans Social CRM et SRM (Social Relationship Management) : définitions une définition de cette notion de Social CRM.

Placer le client au centre du stratégie utilisant les médias sociaux dont le but est de développer sa confiance, sa fidélité et son pouvoir d'ambassadeur.

L'équation peut paraitre complexe mais en fait elle ne l'est pas. Il faut mettre en synergie les métiers et les forces présentes dans l'entreprise afin de donner une image et une relation cohérentes au client quelque soit sa situation. C'est pour cela que la notion de Social Mesia est ambigue. Le mot "media" renvoie directement à une notion de communication et des démarches centrées sur l'entreprise... et non sur les attentes des clients.

Or une entreprise se définit par une valeur ajoutée qu'elle peut apporter à des prospects qui deviendront clients. Ensuite, le rôle des actions relationnelles de l'entreprise est d'entretenir cette relation transactionnelle et conversationnelle de manière satisfaisante (à la fois pour l'entreprise sous un angle ROI et business, mais aussi pour le client sous un angle de l'adéquation d'un service avec des attentes).

Le client et l'entreprise n'ont nécessairement pas les mêmes attentes

Aujourd'hui, l'internaute et le marketeur ne parlent plus le même langage et ils peinent à se comprendre. Le marketeur peine à sortir d'un système basé sur la communication, la maîtrise de son message et des budgets drivés par la publicité, le nombre d'inscrits à sa newsletter... L'internaute, quant à lui, est rapidement passé à l'ère du Web Social. Ce qu'il recherche aujourd'hui sur Internet, c'est communiquer, échanger, partager, dialoguer... Il veut que ca aille plus vite, retrouver du sens, qu'on le valorise, qu'il soit central et écouté. L'entreprise de son côté à des nouveauix objectifs liés à son e-reputation, la gestion de conversations sur les médias sociaux, une infidélité grandissante de ses clients, le besoin de toucher de nouvelles cibles dont les jeunes sur des supports qu'elles contrôlent moins.

Je rappelais en 2008 dans Le client a changé et vous ? les nouvelles attentes de l'internaute.

whats_the_customer_wants

La question que toute marque et que tout marketeur doit donc se poser est :"Est-ce que ma stratégie et mes actions correspondent et permettent de satisfaire l'ensemble de ces besoins de mes clients ?"... Encore faut-il se poser la question, mais encore faut-il savoir y apporter une réponse positive en s'engageant résolument dans une vision partagée avec le client. Le marketing ne doit plus être centré sur le produit dans une vision 360° mais sur le client dans une démarche 37.2° où l'internaute devient central. Est-ce que les entreprises sont prêtes (et ce pour d'innombrables raisons) à faire cette révolution copernicienne en plaçant le client au centre de leurs démarche ? Probablement pas... mais les choses avancent.

Entrer en relation avec une marque sur les médias sociaux est loin d'être la priorité des internautes

IBM renforce ce discours à travers notamment ce schéma.

attentes_internautes_medias_sociaux

Entrer en relation avec une marque sur les médias sociaux est loin d'être la priorité des internautes. Le web est égocentrique et narcissique où chaque internaute peut devenir un média potentiellement avec une caisse de résonnance parfois plus grande que les médias tradtionnels ou les entreprises. Le exemples sont nombreux et quotidiens sur ce sujet et les récents événements en Afrique du Nord sont là pour rappeler cette capacité d'Internet à fédérer horizontalement les citoyens.

La suite bientôt...

Pour aller plus loin :



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