31 mars 2011

Géolocalisation + iPhone + Photos = Color Catégorie : Découvertes Mots-clés : géolocalisation, instagram, iphone, mobile, photos Tweet

J'ai découvert dernièrement ce nouveau service de photos sur smartphone. Vous me direz un de plus ! Je vous ai effectivemet parlé encore récemment de Instagram et notamment de son utilisation par une marque comme Levi's (Levi's est sur Instagram).

Le foisonnement de ce type de services est aujourd'hui une réalité. On retrouve un marché de services qui se partage entre trois grands types de fonctionnalités :

• Filtres : l'idée ici de d'améliorer la qualité des photos prises depuis un smartphone par tout un système de fonctionnalités diverses (filtres, choix d'un appareil photo, ...).
• Social : la volonté ici est clairement celle du partage et de pouvoir retrouver facilement les photos de son réseau d'amis. La dimension sociale et les fonctionnalités liés (commentaires, recherche, ...) sont alors le coeur de l'application.
• Géolocalisation : de plus en plus l'idée est de permettre de lier le partage d'une photo ou la recherche de photos en fonction d'un lieu dans lequel on se trouve. Les smartphones étant devenus également de vrais GPS mobiles, les applications de géolocalisation ont un bel avenir devant eux (en terme d'usages, pour ce qui concerne la monétisation, c'est une autre affaire).

Aujourd'hui c'est de Color que je voulais vous présenter. Color a été fondé par l'ancien fondateur de Lala.com (site de musique revendu pour plusieurs millions à Apple à l'époque).

Au lieu d’agrémenter des profils avec des photos pour de nouvaux amis que vous ne connaissez pas toujours, l’application smartphone Color vous permet de partager vos clichés avec des gens que vous côtoyez tous les jours. Le partage se fait donc en fonction du lieu et des gens avec qui vous vous trouvez. Bon, ça... c'est pour la promesse.

Dans les faits pour que l'application soit pertinente dans son usage, il faut donc trouver d'autres utilisateurs à proximité (dans un rayon d'une dizaine de mètres) qui utilisent également l'application en meme temps que vous. Forcément ca limite l'intérêt. N'oublions pas en effet, que avec les médias sociaux et les notions de prise de parole et de partage de contenus, tout ce qui intéresse l'internaute qui produit le contenu est lui : l'estime de soir et sa valorisation sociale.

Pas sûr que pour le moment Color puisse répondre à ces deux attentes sociologiques... mais à suivre de près tout de même.

Pour aller plus loin :

• Levi's est sur Instagram
• Test de produit + publicité + avis = Sampleo
• Carte bancaire + iPhone = Square, système de paiement sur iPhone
• Quand Samsung essaie de récupérer les mécontents d'Apple iPhone sur Twitter

30 mars 2011

Du Social Media au Social CRM Catégorie : Mots-clés : social crm, social media Tweet

J'intervenais aujourd'hui au salon marketing MD Expo sur une table ronde dédiée à la place du client et la nouvelle interaction à mettre en place avec celui-ci au sein des entreprises : Vos clients ont pris le pouvoir ? Avez-vous perdu le contrôle du marketing ? Pas sûr... Ce sujet me tient particulièrement à coeur puisque c'est l'une des raisons qui nous ont poussés à créer le cabinet The Persuaders : faire comprendre les nouveaux enjeux relationnels au sein des entreprises et faire en sorte d'en tirer profit en cohérence avec la stratégie globale d'entreprise / marque.

Cette thématique se rapproche nécessairement de la notion de Social CRM. Je donnais il y a un an dans Social CRM et SRM (Social Relationship Management) : définitions une définition de cette notion de Social CRM.

Placer le client au centre du stratégie utilisant les médias sociaux dont le but est de développer sa confiance, sa fidélité et son pouvoir d'ambassadeur.

L'équation peut paraitre complexe mais en fait elle ne l'est pas. Il faut mettre en synergie les métiers et les forces présentes dans l'entreprise afin de donner une image et une relation cohérentes au client quelque soit sa situation. C'est pour cela que la notion de Social Mesia est ambigue. Le mot "media" renvoie directement à une notion de communication et des démarches centrées sur l'entreprise... et non sur les attentes des clients.

Or une entreprise se définit par une valeur ajoutée qu'elle peut apporter à des prospects qui deviendront clients. Ensuite, le rôle des actions relationnelles de l'entreprise est d'entretenir cette relation transactionnelle et conversationnelle de manière satisfaisante (à la fois pour l'entreprise sous un angle ROI et business, mais aussi pour le client sous un angle de l'adéquation d'un service avec des attentes).

Le client et l'entreprise n'ont nécessairement pas les mêmes attentes

Aujourd'hui, l'internaute et le marketeur ne parlent plus le même langage et ils peinent à se comprendre. Le marketeur peine à sortir d'un système basé sur la communication, la maîtrise de son message et des budgets drivés par la publicité, le nombre d'inscrits à sa newsletter... L'internaute, quant à lui, est rapidement passé à l'ère du Web Social. Ce qu'il recherche aujourd'hui sur Internet, c'est communiquer, échanger, partager, dialoguer... Il veut que ca aille plus vite, retrouver du sens, qu'on le valorise, qu'il soit central et écouté. L'entreprise de son côté à des nouveauix objectifs liés à son e-reputation, la gestion de conversations sur les médias sociaux, une infidélité grandissante de ses clients, le besoin de toucher de nouvelles cibles dont les jeunes sur des supports qu'elles contrôlent moins.

Je rappelais en 2008 dans Le client a changé et vous ? les nouvelles attentes de l'internaute.

La question que toute marque et que tout marketeur doit donc se poser est :"Est-ce que ma stratégie et mes actions correspondent et permettent de satisfaire l'ensemble de ces besoins de mes clients ?"... Encore faut-il se poser la question, mais encore faut-il savoir y apporter une réponse positive en s'engageant résolument dans une vision partagée avec le client. Le marketing ne doit plus être centré sur le produit dans une vision 360° mais sur le client dans une démarche 37.2° où l'internaute devient central. Est-ce que les entreprises sont prêtes (et ce pour d'innombrables raisons) à faire cette révolution copernicienne en plaçant le client au centre de leurs démarche ? Probablement pas... mais les choses avancent.

Entrer en relation avec une marque sur les médias sociaux est loin d'être la priorité des internautes

IBM renforce ce discours à travers notamment ce schéma.

Entrer en relation avec une marque sur les médias sociaux est loin d'être la priorité des internautes. Le web est égocentrique et narcissique où chaque internaute peut devenir un média potentiellement avec une caisse de résonnance parfois plus grande que les médias tradtionnels ou les entreprises. Le exemples sont nombreux et quotidiens sur ce sujet et les récents événements en Afrique du Nord sont là pour rappeler cette capacité d'Internet à fédérer horizontalement les citoyens.

La suite bientôt...

Pour aller plus loin :

• Social CRM : pour parler d'ambassadeurs de marque, il faut déjà...
• Le cerche du Social Shopping
• Vers le marketing de la confiance ?
• Et si les médias sociaux simplifiaient la relatiob client ?

29 mars 2011

Offrir de l'exclusivité à des fans : le 12ème homme d'Orange Catégorie : Plateformes de partage (Vidéos, Photos, Contenus...) Mots-clés : monsport, orange, sport Tweet

Le problème de nombreux sites dits communautaires est au niveau de la promesse qui est faite à l'internaute. Entre les sites de co-création ou les sites UGC mis en place par des entreprises, même à grand renfort de plan média et de campagnes RP, s'il n'y pas de promesse forte et claire, le site risque de connaître une triste fin.

Pourquoi je vous parle de cela. Parce que aujourd'hui, sort un site que je trouvais intéressant pour plusieurs raisons : le 12ème homme d'Orange.

Le site se veut être la vitrine de l'engagement de Orange dans le domaine du football. La promesse ici faite à l'internaute est à la fois :

• des contenus exclusifs sur un mode "insider". Des joueurs de la Ligue 1 partageront leur avis, opinion et vie de footballeur au sein des grandes équipes nationales.
• la possibilité de devenir rédacteur et d'apporter son contenu. La force de beaucoup de site d'informations aujourd'hui est de réintégrer habilement cet UGC. C'est le cas par exemple de You par LeParisien, MetroReporter de Metro.fr pour ne citer que ceux là.
• de retrouver les conversations sur Twitter avec l'intégration d'un flux Twitter autour du football
• la possibilité de participer à des événements exclusifs sur un mode "insider". La rubrique "I have a dream" sponsorisé par Zidane permet aux internautes de proposer leurs rêves, à Orange de les réaliser ensuite.

Je n'en sais pas plus au niveau des mécaniques et je pense qu'il serait dommage de s'arrêter à de simples mécaniques concouristes (quiz, sondages...) mais faire participer activement la communauté à la place de Orange dans le sport et dans les réflexions autour d'événements qui peuvent être mis en place.

Certes, le football et le rugby tirent médiatiquement la couverture à eux, mais Orange pourrait accentuer les efforts dans d'autres sports, peut être moins populaire mais où les communautés sont passionés. Un petit tour sur le site MonSport.tv vous donnera un aperçu de ces sports...

Pour aller plus loin :

• [ SOCIAL MEDIA WASHING ] La prise en considération des feedbacks du client
• Intégrer le Social Media au coeur de votre site
• Connaissez-vous le site dédié à la Communauté du Louvre ?
• Coca-Cola Light : DailyWoman avec Yahoo et PauseDej' avec AuFeminin

20 mars 2011

On en parle sur Twitter #29 (chiffres Mediametrie, Malabar, ...) Catégorie : Mots-clés : facebook, linkedin, malabar Tweet

[ ENTREPRISE 2.0 ]

• Depuis le temps que j'en parle !! Le fossé numérique dans les entreprises. http://bit.ly/i8sWgn

[ STRATEGIE MEDIAS SOCIAUX ]

• Stratégie Twitter + Facebook + Youtube + blog : pas une stratégie mais un échec assuré http://bit.ly/fjXlxA
• Je ne pensais pas que mon tweet hier sur le logo #malabar allait déclencher autant de reprises http://bit.ly/eDvPtc
• Une stratégié de marque, ce n'est pas que de la communication... bien au contraire !
• 70% des marketeurs sont perdus face aux conversations autour de leurs marques http://bit.ly/he9jUS
• Du social analytics au social CRM http://bit.ly/hx6XHd

[ RELATION CLIENT 2.0 ]

• Vente-Privée et sa Relation Client http://bit.ly/h6tKZS

[ CHIFFRES MÉDIAMETRIE ]

• 10 millions de Français équipés d'un smartphone en 2010
• 15% des usages mobiles d'Internet se font depuis... l'iPad
• 59% de l'usage d'Internet depuis un téléphone se fait depuis... l'iPhone mais la croissance d'Android est fortE
• 1 français sur 3 se connectent au moins une fois par jour sur Internet (surtout a cause des médias sociaux)
• Plus de 75% des internautes ont consulté un blog ou un réseau social en 2010
• +226% de temps passé qsur les réseaux sociaux et les blogs depuis 2 ans
• 40% des internautes s'inscrivent sur les réseaux sociaux pour partager des contenus

[ COMMUNITY MANAGEMENT ]

• Le community manager doit-il travailler 24h/24? http://bit.ly/eWFfBH
• Quel rôle pour le Community Manager ? http://bit.ly/h7NcfW

[ SOCIAL SHOPPING ]

• BrandAlley s'inspire également de Groupon http://bit.ly/evxY3b

[ FACEBOOK ]

• Facebook veut votre vrai nom http://bit.ly/eJm7TE
• 95% des gens qui deviennent fan d'une page sur Facebook ne retournent plus jamais sur celle-ci

[ LINKEDIN ]

• LinkedIn se lance dans la curation de contenus avec LinkedIn Today http://bit.ly/gYkHFs
• LinkedIn annonce dépasser 2 millions de membres en France

[ AUTRES NEWS ]

• Tableau comparatif des outils de #curation. http://tlgr.am/fgXBvG
• Après la fermeture de MyBlogLog, Yahoo! se séparerait de DelIcious http://bit.ly/g1eif4
• ReadWriteWeb France ferme pour cause de non monétisation du site (et sûrement de ligne éditoriale)

17 mars 2011

Test de produit + publicité + avis = Sampleo Catégorie : Digitalks Mots-clés : avis, sampleo, testntrust, tripadvisor, tryvertising Tweet

Nouvel épisode des DigiTalks, les rencontres avec les professionnels du Web.

Je vous ai parlé il y a quelques jours des plateformes d'avis en montrant comment aujourd'hui elles étaient de plus en plus intégrées sur les sites marchands mais aussi comment de nouveaux acteurs indépendants arrivaient sur ce marché pour proposer des sites de mise en relation avec un service client par exemple (TestnTrust), voir des modules directement intégrables sur Facebook (SAV des marques...). Ces services, notamment sur Facebookn, ne sont pas nécessairement pertinents pour toutes les marques mais ont le mérite d'exister.

Je voulais revenir aujourd'hui sur un autre (nouvel) acteur de ce marché : Sampleo. j'ai découvert ce service suite à un communiqué de presse il y a quelques semaines m'annonçant le lancement de ce site. Edouard CREMER, fondateur de Sampleo a bien voulu se prêter au jeu de l'interview.

1/ Pouvez-vous présenter en quelques lignes Sampleo ?

Sampleo est une entreprise de marketing alternatif qui a pour ambition de mettre les consommateurs au centre des enjeux stratégiques des entreprises. Notre modèle s’appuie sur le concept du Tryvertising plus connu sous le nom de publicité par l’essai. Nous offrons aux consommateurs des produits en échange de leur opinion sur le produit reçu.

L’expérience consommateur est donc extrêmement simple : on lui propose de choisir - recevoir - essayer - et donner son avis sur le produit, tout ça bien sûr 100% gratuitement ! Nous nous servons ensuite de tous les avis reçus pour publier un salon des consommateurs dédié au produit où nous regroupons sur une même page toute l’information relative au produit. Notre force est de donner une vraie place à la marque sur cette page. Elle est identifiée et peut répondre à l’ensemble des avis publiés.

Notre solution permet de créer le premier site de rencontres Entreprises – Consommateurs. Sur notre salon des consommateurs, marques et internautes ont tous plusieurs raisons d’être satisfaits :

• La marque pourra apporter des informations objectives pour enrichir l’expérience du consommateur sur la page mais aussi faire valoir les qualités de son produit.
• Le consommateur sera aussi satisfait car il trouvera une page qui synthétise l’ensemble de l’information dont il a besoin. Il disposera d’avis de qualité sur lesquels il pourra s’appuyer dans ses décisions d’achat, en toute confiance.

2/ D'ou vous est venu l'idée de Sampleo ?

L’origine de notre idée relève du hasard, mais aussi et surtout de la capacité de mon associé et ami Raphaël Demnard à identifier les opportunités. Tout a commencé à la lecture d’un livre « Free, entrez dans l’économie du gratuit » de Chris Anderson. Le livre décryptait le modèle du concept store japonais Sample Lab. Il s’agit en fait d’un magasin un peu spécial qui référence une cinquantaine de produits. Le consommateur (préalablement inscrit comme membre) peut retirer jusqu’à 5 produits par semaine totalement gratuitement. La seule contrepartie qui est demandée au consommateur est d’essayer le produit et de remplir un questionnaire de satisfaction. Ce questionnaire est alors utilisé pour réaliser des études de marché.

Raphaël m’a immédiatement parlé de ce concept et nous avons commencé à travailler sur son adaptation au marché français… C’était il y a un an, et nous voilà ! Nous avons adapté le Tryvertising à internet pour offrir aux marques une gestion dynamique et surtout transparente de leur image sur internet.

3/ L'une des clés du succès de votre site est à la fois d'intéresser les annonceurs qui proposeront des produits et les utilisateurs afin de fédérer une audience suffisante pour intéresser les annonceurs. Quelle est votre priorité et quels sont vos objectifs fixés ?

A travers notre charte que vous pouvez retrouver sur notre site, nous mettons clairement en avant notre volonté d’apporter du contenu pertinent aux internautes. Notre métier est d’offrir aux internautes une information de qualité sur leurs produits préférés. La pertinence de l’information est la source d’une meilleure visibilité sur internet. Les annonceurs ont compris que la valeur ajoutée de notre solution dépendait aussi de sa visibilité. Nous travaillons donc ensemble pour faire de Sampleo le portail de référence des avis consommateurs. Notre offre repose sur le modèle « un produit = un avis », un consommateur n’ayant pas essayé un produit via Sampleo ne pourra pas donner son avis : c’est le gage d’une crédibilité retrouvée pour les avis consommateurs.

A ce titre nous avons l’ambition de publier plus d’un million d’avis d’ici la fin de l’année prochaine, les consommateurs seront les grands gagnants de cette transparence affichée par nos marques partenaires.

4/ Quelle est dans ce cadre la stratégie de communication de Sampleo sur les médias sociaux ?

Au delà de notre outil de communication majeur qu’est notre blog, Sampleo dispose aujourd’hui d’une page fan et d’un
compte twitter à son nom pour communiquer sur l’actualité de notre entreprise. Concernant nos marques partenaires, la stratégie est beaucoup plus globale. Nous avons l’objectif de rendre le salon des consommateurs de leur produit le plus visible possible.

La visibilité sur internet passe de plus en plus par les réseaux sociaux. Aujourd’hui ils représentent jusqu’à 60% de source de trafic dans les premières semaines d’ouverture d’un salon. Une des méthodes que nous utilisons est d’animer de nombreux groupes publics montrant un intérêt certain pour le produit. Notre métier est d’être créatif pour générer le maximum de trafic, et les réseaux sociaux sont aujourd’hui notre meilleure arme de communication.

5/ Face à un marché des avis utilisateurs qui tend à se densifier avec des nouveaux acteurs, quels sont pour vous les services que vous définiriez comme vos concurrents ?

L’année dernière 70% du nouveau contenu créé était généré par les particuliers (UGC). Les avis consommateurs sont devenus la première source d’information des Français. Bien que le principe des avis consommateurs remonte à plus de dix ans puisque des références comme Ciao ou Tripadvisor ont été créées à l’aube de l’an 2000, ce marché est en train de vivre une seconde jeunesse. Le manque de traçabilité des avis a engendré une grande crise de confiance de la part des internautes (Le problème des avis utilisateurs sur les sites e-commerce). L’objectif des nouvelles solutions comme Sampleo est de redonner cette confiance aux consommateurs. Aujourd’hui beaucoup d’entreprises proposent des outils de veille ou de gestion d’image sur internet. Cependant, Sampleo profite de son positionnement au carrefour de plusieurs marchés pour proposer un service innovant bénéficiant d’un environnement concurrentiel dégagé.

6/ Comment voyez-vous l'évolution du marché des avis sur Internet en 2011 ?

Les consommateurs ont compris qu’ils étaient les premiers acteurs d’une information de qualité sur internet. Ils aiment s’exprimer et apporter une information pertinente à leur communauté. De cette façon, les avis sont de plus en plus qualitatifs et les marques ont compris qu’elles devaient exister dans ce domaine aussi. 2011 devrait être une année charnière pour le marché des avis sur internet et deux ou trois acteurs majeurs émergeront rapidement.

Pour aller plus loin :

• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?
• Les avis consommateurs : les plateformes d'avis comme TestnTrust
• Interview de Atchik Services
• Le problème des avis utilisateurs sur les sites e-commerce
• Les avis consommateurs sur les sites e-commerce : regardons Amazon et TripAdvisor

15 mars 2011

Réflexion sur l'anonymat sur Internet (un an après) Catégorie : Les usages changent ! Mots-clés : anonymat, confidentialité, vie privée Tweet

Deuxième article que je reprends de l'année dernière (écrit il y a un an jour pour jour) et qui permet de voir ce qui en un an a changé : Pourquoi renonçons-nous à notre anonymat sur Internet ?

Extrait de l'article

Les leaders sur Internet font peur, c'est un réflexe encore plus fort en France, pays de défense des libertés. Microsoft, Google et aujourd'hui Facebook se font souvent critiquer autour des données personnelles et de leur utilisation. Il faut se rappeler en ce qui concerne Facebook que cela ne date pas de hier car déjà le lancement abandonné de Facebook Beacon avait fait des remous, les changements dans leur politique de CGUs également (Polémique autour des nouvelles CGUs de Facebook et Facebook fait marche arrière sur les CGUs). Pour autant, cela ne créé pas de défection de ce service, bien au contraire. Dans un effet de mimétisme social, on a tous utilisé Google plutôt que d'autres moteurs de recherche, et on voit se reproduire le même schéma avec Facebook.

L'anonymat sur Internet servait à se protéger en avançant à visage masqué, sous le nom d'un pseudo. Mais aujourd'hui il est important d'avoir une "second life" et de la valoriser. Il n'est pas important d'avoir un réseau d'amis important, il devient plus important d'avoir 500 faux amis sur Facebook ou 300 followers sur Twitter. On se donne l'illusion d'une importance et donc d'une existence. Nous passons du "Je pense donc je suis" au "Je partage donc je suis". La société individualiste pousse à ce que les outils virtuels le soient moins voire soient l'opposé. Il est difficile de rencontrer des gens dans la vraie vie, par peur du contact avec autrui, alors passons par Internet et Meetic : cela devient plus simple, plus ludique et il est plus simple de dire "next".

Ce qui a changé (ou pas) en 2011

Les questions autour de la vie privée et de la confidentialité des données est toujours aussi présente en France. Les questions autour de Facebook et de l'ouverture des données comme votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail ont fait couler beaucoup d'encre ces dernières semaines (Facebook devrait donner à nouveau accès aux adresses et numéros de téléphone et Facebook fait commerce des données personnelles de ses membres... avec succès).

Ces questions font peur, et même auprès des populations les plus jeunes : E-Reputation : 1 ado sur 4 pense qu'il aura honte dans 10 ans. Ce chiffre témoigne à la fois de la prise de conscience des risques liées à son image personnelle sur Internet, (confirmée par cette étude récente : 44% des internautes Français attentifs à leurs données privées)  et pour autant à un certain renoncement à vouloir tout gérer, tout cadrer comme si la complexité des règles des sites ne permettaient pas de s'y retrouver à un instant T et de ne pas s'assurer à un instantT+1 qu'une information limitée à un cercle privé ne sera pas diffusée plus largement.

L'autre point que je n'abordais pas à l'époque mais qui est aujourd'hui de plus en plus présent à l'époque des réflexions autour de l'e-reputation et du social CRM, est celle de la connaissance client / prospect / détracteur / influenceur sur Internet. La possibilité d'interfacer son profil social (que ce soit son compte Facebook ou autre) avec tout type de plateformes d'expressions (commentaires sur un blog ou sur un site média, ...), que ce soit pour un bénéfice de simplifier son inscription ou de rendre public auprès de son réseau une action sur un site externe, tend à "désanonymer "et "dépseudoyser" Internet où avant la règle était de s'appeler Toto44 ou Steph du 93.

Pour aller plus loin :

• Vers le marketing de la confiance
• Retour vers 2010 : les buzzwords sont à la mode
• Les 6 typologies d'internautes
• La génération numérique de demain : quand les enfants parlent d'Internet
• Les typologies des interactions avec une marque sur les médias sociaux

14 mars 2011

Réflexion sur les Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE) Catégorie : Les usages changent ! Mots-clés : rse, réseaux sociaux d'entreprise, telligent, useo Tweet

La semaine dernière se tenait le salon Intranet / RSE à Porte de Versailles à Paris. J'y suis passé quelques heures et voici donc mon résumé du salon.

Deux constats

Premier constat évident : le marché en France foisonne d'offres qui se présentent (trop souvent) sous le même angle et que, sans  une vraie bonne grille de lecture, la différence perçue par le visiteur lambda est surtout dans l'ergonomie et le talent du commercial qui vend la solution. Ce constat est partagé par de nombreux consultants, indépendants des solutions, qui pointent ces manques. Le propre de beaucoup de solutions logicielles (pour y avoir travaillé), et c'est le cas de tous les acteurs que j'ai rencontrés sur ce salon, est de ne pas savoir faire une communication orientée usages, bénéfices, en démontrant la valeur ajoutée de leur offre par rapport à un marché (problématiques et concurrents).

Autre constat linguistique ce coup-ci : réseaux sociaux d'entreprise est clairement un terme plus vendeur qu'Intranet alors qu'il s'agit au final de répondre au même usage collaboratif et informatif en interne des entreprise. Cette année les offres sont surtout axées autour de cette approche collaborative plus que sur l'aspect informatif et j'y reviendrai après.

Une vision "logicielle" orientée autour des fonctionnalités

Useo s'est lancé le mois dernier dans un réferentiel non exhaustif des solutions. Ce référentiel a le mérite d'exister, mais garde une approche orientée autour des fonctionnalités, sans parler des questions essentielles sur la capacité des solutions à répondre de manière graduelle (en fonction des entreprises, des collaborateurs, des projets...).

mais qui a surtout le mérité de faire comprendre qu'il y deux grands types d'acteurs : les CMS et solutions intranets historiques qui ajoutent des blogs collaboratifs et conversationnels (Jalios, ...) et les nouveaux entrants, nés avec le 2.0 qui ont un positionnement soit plus siloté autour d'un usage (Dimelo, Talkspirit...)

Ce marché des Réseaux Sociaux d'Entreprise est en plein chamboulement : les acteurs étrangers comme Telligent l'ont bien compris en arrivant fortement cette année sur le marché français (et Europe du Sud) et que certaines offres plus légères (fonctionnellement) devront trouver de nouveaux arguments pour satisfaire les demandes et les exigences du marché.

L'un des paris perdus de nombreuses solutions techniques de RSE (Réseaux Sociaux d'Entreprise) ou d'Entreprise 2.0 est d'avoir confondu évangélisation et accompagnement global des collaborateurs avec remplacement de solutions existantes (intranet, e-mail, carnet de contacts, ...). La plupart des solutions et des consultants ont proné, certe une approche mixant usages et outils, mais en ne posant pas nécessairement les questions de manière globale. Car la question, recoupe aussi bien aujourd'hui les prises de parole externes des collaborateurs, que ce soit via un profil personnel que dans une démarche professionnelle, que les outils de collaboration, de communication et de partage interne. Cette démarche aujourd'hui montre ses limites et la plupart des solutions se retrouvent face à un mur de l'usage en interne et obligées pour certaines comme BlueKiwi de repositionner (ils diront compléter) leur offre sur ces deux espaces : interne et externe.

Le besoin d'un accompagnement global vers le numérique qu'une approche silottée par outil / usage

On ne peut effectivement pas dissocier les deux puisque l'externe a des impacts forts sur l'interne, que ce soit dans les processus métiers, ou dans l'organisation globale, et que l'organisation interne rejaillit souvent sur les prises de parole externes. La prise de parole qui vient de l'entreprise va donc augmenter, encore plus lorsque les entreprises commencent à comprendre la nécessité d'impliquer les parties prenantes internes plutôt que de donner les clés de la gestion de la relation client / prospects / influenceurs sur Internet à une personne.

La question de ces prises de parole et de l'organisation de l'entreprise qui nécessite bien souvent l'implication de différentes entités. Sur Internet, tous les départements sont plus ou moins légitimes à prendre la parole avec des cibles précises et dans un périmètre de jeu (métier) défini. Les collaborateurs sont tout aussi légitimes à prendre cette parole en leur nom propre. L'entreprise doit être là pour accompagner et non pas pour limiter et contrôler.

Cet accompagnement doit être global et pas limité à une charte juridique réalisée par les Resources Humaines. C'est un véritable processus d'accompagnement vers le numérique à mettre en place en interne pour faire comprendre le changement des usages que ce soit en externe ou  que ce soit en interne. Si on n'explique pas le bénéfice métier à utiliser des outils collaboratifs plutôt que l'email, si on n'accompagne pas fortement l'adoption de ces outils, si on n'explique pas de manière pédagogique les enjeux (risques et opportunités) de la prise de parole des collaborateurs sur Internet, si on ne présente pas la stratégie mise en place par l'entreprise (quand il y en a vraiment une), l'impression d'incohérence, d'incompréhension des enjeux et les risques de dérapages sont multipliés.

Le cabinet d'études IDC a révélé il y a quelques jours dans une étude ce fossé numérique dans les entreprises, entre des départements qui mettent en place des stratégies digitales, et des collaborateurs qui ne sont pas accompagnés dans la compréhension des démarches mises en place par leur entreprise, et dans leur adoption personnelle de ces usages et outils. L'étude relayée par L'Usine Nouvelle (Le fossé numérique se creuse entre les entreprises et leurs salariés) met en avant cette appréhension forte (on pourrait même parler de peur) à cette dématérialisation et virtualisation de l'entreprise.

Pour aller plus loin :

• Les 6 typologies d'internautes
• L'e-mail va-t'il mourrir face aux réseaux sociaux et nouveaux outils de collaboration ?
• La génération numérique de demain : quand les enfants parlent d'Internet
• Comment valoriser ses employés présents sur Twitter ?

02 mars 2011

Les derniers articles sur MediasSociaux.fr en février Catégorie : Mots-clés : mediassociaux.com Tweet

Comme tous les mois, le récapitualif des articles publiés sur MediasSociaux.fr.
A compter de ce mois, je publierai également sur le site d'information DocNews des billets autour des tendances social media.

• La valeur des actions sur les médias sociaux ;
• Description des différents types de médias sociaux ;
• La communication : le talon d’Achille de Facebook ? ;
• Et si on créait des conversations pertinentes sur Twitter ? ;
• Gare aux chiffres autour des médias sociaux ;
• De l’obligation d’être pertinent sur les médias sociaux ;
• Faut-il se réjouir des évolutions de Facebook ?.

01 mars 2011

Le cercle du Social Shopping : du Social Merchandising au Social Sharing Catégorie : Social commerce Mots-clés : ambassadeur, f-commerce, social shopping Tweet

Je parle fréquemment de Social Shopping depuis quelques semaines. Petit récapitulatif :

• Et si c'était le client qui choisissait le prix ?
• Retour sur Groupon ou comment un bon plan fait mieux vendre sur Internet
• Et si on parlait F-commerce ou commerce intégré sur Facebook ?

Du coup, j'ai essayé de présenter de manière simplifiée le cercle vertueux du Social Shopping qui est à mettre en perspective avec le cycle de la (Social) Relation Client.

En effet, lorsque l'on parle de Social Shopping, on a trop tendance à se concentrer sur la partie haute du schéma que j'ai appelée Social Merchandising. C'est le fait de créer des boutiques déportées sur des nouveaux espaces sociaux (Et si on parlait F-commerce ou commerce intégré sur Facebook ?), mais aussi le fait de s'appuyer sur des fonctionnalités sociales à rapprocher du processus d'achat et de transfoirmation d'un visiteur en client sur un site marchand.

Que ce soit des fonctionnalités de LookBook sur des sites de mode (Vidéo et Lookbook : faire évoluer la présentation des produits), des webzines participatifs, des modules d'avis intégrés (Les avis consommateurs sur les sites e-commerce), mais aussi des fonctionnalités de géolocalisation ou d'interaction sociale avec votre réseau Facebook (une fois identifiée sur le site machand avec votre profil Facebook, les remontées des préféfrences de vos amis peuvent remonter mais le contenu peut également être personnalisé en fonction de vos préférences / intérêts déclarés), toutes ces fonctionnalités visent à la fois à :

• Améliorer l'expérience d'achat soit en rapprochant le site de vente du lieu de conversations, d'échange, soit en enrichissant le site par du contenus à valeur ajoutée pertinente pour l'internaute
• Tirer profit des interactions sociales afin d'augmenter le taux de transformation sur un site e-commerce
• Expérimenter des offres personnalisées en fonction des canaux de commercialisation

L'autre point est la partie basse du schéma autour du Social Sharing. L'idée est de favoriser le partage d'une expérience d'achat, soit aussitôt après l'achat via des fonctionnalités de partage intégrées sur le site marchand, soit en contactant l'utilisateur post-achat pour lui demander son avis sur le produit une fois celui-ci réceptionné. Certaines expériences sur ce sujet aujourd'hui sont maladroites (Et si on créait des conversations pertinentes sur Twitter ?) car visent à offrir un bénéfice financier en fonction du relais fait à posteriori par l'utilisateur. Le problème est clairement celui de la transparence dans le partage de l'expérience car le client aura reçu compensation financière et la transparence devrait immpliquer de le mentionner.

Même si les discussions autour des billets sponsorisés sont désormais avancés en ce qui concerne les blogs, le débat n'est pas encore vraiment ouvert pour tous les internautes.

Pour aller plus loin :

• Social CRM : Pour parler d'ambassadeurs de marque, il faut déjà...
• Social CRM : créer des enthousiastes de votre marque
• Vers le marketing de la confiance ?
• Influence vs Popularité