On sait qu'acheter sur Internet nécessite de la part des entreprises de répondre à un certain nombre d'attentes. J'avais catégorisé il y a quelques mois ces attentes dans une pyramide de Maslow dy cybershopper : Quelles sont les attentes des cyberacheteurs ?.

Lorsque l'on parle de Social Shopping ou Social Commerce, beaucoup font trop souvent le mauvais raccourci qui serait le simple fait de vendre ses produits depuis les médias sociaux, la création d'une boutique marchande sur Facebook en étant aujourd'hui l'une des principales réprésentations. Dernièrement, dans le cadre de la remise des Palmes du E-commerce 2012, j'ai exprimé ces attentes du social shopper qui ne sont pas celles nécessairement de pouvoir acheter depuis une page Facebook mais bien d'avoir des marchands qui respectent le cycle du Social Shopping où le partage d'un acte d'achat sur les réseaux sociaux est lié au programme marketing (couponning par exemple) et pour le support principal (le site e-commerce) intégre les dimensions participatives et sociales actuelles (avis des internautes, lookbooks, boutons de partage, module d'interactions avec d'autres internautes, son réseau ou l'entreprise...).

Dernièrement, c'est une étude de ARC Worldwide qui nous propose d'aller plus loin et d'étudier plus précisment les attentes sociales des internautes lorsqu'ils sont dans une démarche d'achat. L'étude en retient 8.

On retrouve ici les notions sociales liées à l'expression l'implication dans la vie de la marque, les éléments de réassurance visant à susciter de la confiance de l'internaute dans sa démarche d'achat entreprise, et des éléments plus pratiques directement liés aux prix / remises et à la praticité. Rien de profondément nouveau en soi hors mis cette représentation graphique qui a le mérite de simplifier la compréhension des attentes des cyber-acheteurs.

Ce qu'il faut retenir du Social Commerce

Au delà de ses attentes que l'on peut résumer soit au travers de la pyramide, du cycle du Social Shopping ou le cercle des attentes du social consumer, ce sont les bonnes pratiques à respecter en tant que marque et les démarches à mettre en place. Elles se réument à :

• Améliorer l'expérience d'achat soit en rapprochant le site de vente du lieu de conversations, d'échange, soit en enrichissant le site par du contenus à valeur ajoutée pertinents pour l'internaute. Dans l'univers de la mode, cela peut être des look-books participatifs, la possibilité de créer ses propres choix de produits dans un "Pinterest-like" intégré. Les options sont nombreuses : les pratiques visent à présenter les produits non par la simple navigation par les fiches produits mais bien au travers de la sélection réalisée par les internautes.
• Tirer profit des interactions sociales afin d'augmenter le taux de transformation sur un site e-commerce. Les interactions sociales, notamment le partage d'un acte d'achat sont autant d'éléments qui vont créer de la visibilité potentielle à une offre, produit ou boutique tout en offrant à l'acheteur un reward l'invitant, justement, à partager sur ses profils sociaux son acte d'achat.
• Expérimenter des offres personnalisées en fonction des canaux de commercialisation. Le Social Shopping et plus précisment la composante liée à l'implication de l'internaute dans le site passe par cette personnalisation qui peut aller plus ou moins loin. On peut aller jusqu'à la vraie création de produits (MoodByMe, LaFraise...) en passant par le simple vote pour des produits proposés (MyFab.com, ...)

Pour aller plus loin :

• Quelles sont les attentes des cyberacheteurs ?
• Ces marques que nous recommandons
• Et si on parlait F-commerce ?
• Et si c'était le client qui choisissait le prix ?
• Vers le marketing de la confiance ?