15 juillet 2008

Utilisation originale de la vidéo sur Madewell

Je viens de découvrir, via Signal vs Noise, un site e-commerce plutôt innovant dans l'utilisation qu'il fait de la vidéo : Madewell. On sait que pour un site e-commerce et encore plus pour un site de vente en ligne de vêtements, la présentation et la mise en avant des modèles sont importantes.

Pour créer de l'interactivité et de la mise en situation, les sites ont l'habitude d'utiliser des photos sous tous les angles, de la 3D, des zooms, des photos où les produits sont utilisés en situation.

Sur le site de mode Madewell, l'utilisation de la vidéo vient en complément de la présentation des différents modèles. Le tout se passe dans une tendance très sobre (fond blanc, mouvement des mannequins).

Pour aller plus loin :

• Essayer vos lunettes en ligne sur les sites Kris et Atol
• Proposer du contenu transversal pour fidéliser le consommateur sur un site e-commerce
  
• Champs de recherche secondaire dans Google
• Recherche dans un catalogue produit de Converse
• Domino's Pizza Tracker : outil de suivi de commande de votre pizza

11 juillet 2008

Principe de précaution vs Relation Client

Vous n'avez pas pu passer à côté de l'une des informations de ces derniers jours à savoir la condamnation d'eBay suite à la mise en vente de produits contrefaits de marque de luxe (affaire LVMH).

On comprend alors que les autres plateformes de ventes de produits en ligne telles que PriceMinister soient vigilantes par rapport aux ventes réalisées sur leur plateforme.

Jean-Benoît, dirigeant associé de la société Vendez Malin, cyber dépôt vente pour particuliers et professionnels, nous relate, sur son blog (PriceMinister est complètement parano !), sa mésaventure personnelle. Alors oui, on ne parle ici que de quelques euros mais se pose la nécessaire question de l'application du principe de précaution par rapport à la relation client.

On pourrait effectivement s'attendre de la part de PriceMinister a un minimum de transparence dans la gestion de cas de produits de luxe en vente qui peuvent paraître douteux. La démarche utilisée me semble relativement extrême par rapport à une relation client qui devrait être basé à minima sur le fait d'alerter le vendeur sur de nouvelles conditions de ventes de produit de luxe par exemple.

14 mai 2008

Analyse de nouveau site e-commerce de Reebok

Cette semaine, Reebok vient de lancer au Royaume-Uni et en France la nouvelle version de son site e-commerce qui est directement accessible depuis le site de marque http://www.reebok.com/FR.

Sobriété et fluidité

Le moins que l'on puisse dire, c'est que la boutique en ligne s'intègre parfaitement au site existant : même design, même graphisme, même principe de navigation. La boutique en ligne prolonge ainsi parfaitement le parcours client et s'intégrant dans l'expérience utilisateur sur le site www.reebok.com

La recherche reprend un principe de recherche par filtre utilisée (voir image ci-dessous) notamment par le site Converse.de et dont je vous avais parlé dans Recherche dans un catalogue produit de Converse. Je trouve ce principe de recherche très pratique car il permet de ne pas rentrer dans un modèle de catégories, qui a mon sens peut être trop strict sur des sites où le choix n'est pas que guidé par des critères rationnels, mais également par des critères esthétiques, graphiques ou émotionnels.

Les fiches produits gardent cet esprit de sobriété et de fluidité.

Trop peu de différenciation des éléments composants les pages

Toutefois, on sent très vite qu'il manque quelque chose au site pour en faire un site e-commerce performant.

• Les typos sont peu différenciées et par exemple, lors de la sélection d'un produit, il n'y a pas de différence graphique entre le nom du produit et le prix.
• La recherche par filtre est peu différenciée. Là où Converse utilisait quelque chose de très visuels, Reebok n'utilise que du texte et l'action est donc moins immédiate.
• La mise en avant des étapes est là encore que trop faiblement différenciée du reste du site et malgré l'effort de les mettre en avant, elles ne sont pas visibles car au même niveau que les autres éléments.

Conclusion

Certes le site est fluide et beau mais n'est pas assez dans l'esprit sport ou vestimentaire. Les sites de marque sport sont généralement les premiers à utiliser à foison du graphisme, des images. Alors que le site de marque www.reebok.com est très visuel, la boutique en ligne l'est beaucoup moins.

Pour aller plus loin :

• Recherche dans un catalogue produit de Converse
• Analyse de nouveau site de la SNCF : Voyages-SNCF.com
• Markez Models : un site immersif à prendre comme exemple
• Un site e-commerce (trop) épuré : Dior
• Intersport lance son site e-commerce : analyse
  

02 avril 2008

En e-commerce, il faut séduire le visiteur avant de vouloir le convertir

Je suis encore surpris de voir de trop nombreux sites e-commerce qui font tout pour transformer leurs visiteurs en acheteurs sans prendre en compte la phase indispensable de "séduction".

Même, si bien évidemment le but de tout site e-commerce est de développer son nombre d'acheteurs, le panier moyen, le taux de conversion, la fréquence d'achat (...), l'une des toutes premières phases à prendre en compte est bien celle de séduire le visiteur.

Le séduire ne passe pas que par avoir l'offre la plus attractive mais bien par de nombreuses dimensions. L'ergonomie, les principes de navigation, de recherche, de sélection de produits, les fonctionnalités doivent permettre au visiteur de se sentir "bien" sur le site et de comprendre la logique de la boutique en seulement quelques clics. Séduire peut également passer par proposer du contenu transversal - comme du contenu éditorial - pour, au lien de toucher le visiteur par le seul discours commercial, lui présenter les produits / services d'un côté plus customer centric.

En somme, ci-dessous le schéma que tout site e-commerce ne devrait jamais oublier.

28 février 2008

Web Social et cross-selling : comment intégrer les recommandations des utilisateurs ?

A l'ère du Web social, les sites de e-commerce aujourd'hui, en matière de cross-selling, sont rares à intégrer une dimension sociale dans leurs recommandations de produits.

Malgré des intitulés comme "Les clients vous recommandent ces produits ...", il s'agit en fait soit :

• des pages produits que les visiteurs ayant visité une page X ont visité avant ou après.
• des produits achetés par les consommateurs ayant acheté un produit X

Il s'agit donc de datamining plutôt que de recommandation sociale. Sauf qu'aujourd'hui, on peut se demander pourquoi les sites e-commerce ne proposent pas le User-Generated Cross Selling, ou en français, les produits proposés par les consommateurs qui ont visité ou acheté un produit X.

En effet, aujourd'hui, on sait que la recommandation et les témoignages sont des éléments auxquels les clients prêtent de plus en plus attention dans un processus d'achat. Selon cette étude de PowerReviews, 70% des acheteurs consultent au moins un avis avant d'acheter un produit. L'intégration des témoignages de client sur un site e-commerce est de plus en plus mise en avant et développée sur les pages produit : que ce soit sous forme texte ou vidéo, ils sont devenus des contenus aussi importants que le descriptif commercial du produit.

De l'autre côté, aujourd'hui si cette solution n'est pas proposée, c'est que les sites marchands estiment que les recommandations des clients sont plus :

• un moyen de faire venir un prospect sur leur site comme un argumentaire de vente pouvant attirer le consommateur plutôt qu'un discours commercial réalisé par la marque elle-même.
  

• un moyen de créer un contenu transversal sur un site (comme un webzine par exemple). Par exemple, un site de vente de vêtements pourrait afficher les recommandations de ses clientes dans une rubrique "Tendances" ou "Mode". Le site peut alors proposer un contenu plus riche (témoignage client) que la simple mise en avant d'un produit. Ces rubriques deviennent alors de véritables espaces éditoriaux, ou des portes d'entrée vers une démarche e-commerce au même titre que l'entrée via une catégorie de produit précise.

Un système intéressant mais qui n'était pas lié au cross-selling est proposé par Amazon et eBay : il s'agit de l'appel au vote des clients sur un site pour savoir quels produits mettre plus en avant que d'autres. Je vous détaillais ces deux exemples dans eBay et Amazon lancent le Customer Vote

Et vous, que pensez-vous d'une solution de User Generated Cross Selling ?

Articles précédents :

• Le cross-selling sur les sites e-commerce
• Enjeux et risques liés au cross-selling
• Best et worst practices en matière de cross-selling sur les sites e-commerce
  

26 février 2008

Enjeux et risques liés au cross-selling

Si vous faites partie des e-acheteurs, vous êtes désormais habitués à voir, lorsque vous choisissez un produit sur Internet ou lorsque vous êtes dans le récapitulatif de votre panier, à voir les recommandations du site ou des autres utilisateurs. Le fameux : "Les personnes qui ont acheté ce produit ont également acheté ..." ou "Le site vous recommande ces produits...".

Définition cross-selling

Que ce soit pour des produits high-tech, pour des produits culturels, des vêtements ou des produits alimentaires, tous les sites aujourd'hui utilisent ces méthodes de cross-selling ("ventes croisées" littéralement). Le cross-selling est le fait de proposer un produit dans une autre gamme de produit mais qui a un lien avec le premier produit choisi par le client. Par exemple, lorsque vous achetez de la peinture, c'est le fait de proposer les pinceaux et les rouleaux.

Enjeux et risques

Un cross-selling réussi permet à un site e-commerce d’augmenter son panier moyen, élément non négligeable quand les coûts d’acquisition client sur le web ne cessent d’augmenter. La présentation et l'intégration des modules cross-selling sur un site e-commerce est donc primordiale :

• pour être suffisamment attractif pour attirer le consommateur : si les produits ne sont pas suffisamment mis en avant, l'internaute n'aura pas envie de cliquer pour en savoir plus sur le produit. Les produits doivent être mis en valeur via notamment un visuel et un descriptif produit synthétique.
  

• pour ne pas briser le tunnel de conversion du site au risque de perdre le consommateur : si la page dédiée au cross-selling ne s'insère pas dans le parcours client sur le site où si le module oblige à revenir en arrière. L'internaute ne doit à aucun moment la sensation d'être perdu sur le site.
  

• pour être perçu comme pertinent par le consommateur : si les produits mis en avant sont totalement décoréllés des besoins du client, ils ne l'intéresseront pas.

Dans l'article suivant, je vous présente les do and don'ts en matière de cross-selling sur les sites e-commerce avec plusieurs exemples de site qui proposent aujourd'hui des solutions pertinentes.

Article précédent :

• Le cross-selling sur les sites e-commerce

25 février 2008

Un site e-commerce (trop) épuré : Dior

Je viens de découvrir dernièrement le site e-commerce pour hommes de la marque Dior et le moins que l'on puisse dire c'est que celui-ci m'a surpris par sa sobriété qui contraste avec ce qui est généralement proposé par les sites marchands.

Alors oui certes, Dior étant une marque de luxe, l'une des manières de faire percevoir le luxe à ses clients est de jouer sur l'intégration de peu de couleurs, sur la fluidité du site, sur la sobriété dans la mise en avant des contenus mais là je pense que par rapport à l'objectif fixé qui est transactionnel, le site ne remplit pas cet objectif premier.

• Pas de fonctionnalité de zoom ou de vue 3D ou de multi-angles sur les produits proposés. Cela est relativement surprenant quand on sait que même en rollover sur le produit on peut faire des effets qualitatifs qui permettent de mieux visualiser le produit (exemple : Gap ou Brand Alley)
  
• Les call to actions sont très peu évidents et donc déroutants. Le "+" permet d'accéder aux autres rubriques du site (Contacts, Mentions légales ...). Le site n'utilise que le texte et aucun véritable bouton alors que je pense que les actions principales que sont l'accès au Panier et l'ajout d'un produit au Panier via le lien "Achat" aurait mérité d'être mieux mieux en valeur.
  

• Lorsque l'utilisateur ajoute un produit à son panier, il est directement basculer vers le récapitulatif de son panier où il n'y pas de visuel du produit pour revisionner le produit sélectionné, où l'utilisation unique de la couleur noire ne permet pas de différencier le contenu des liens de navigation (voir image ci-dessus)
• Sur ce récapitulatif du panier, le "1" se situe au niveau du titres des colonnes et non au niveau du 1er produit. Très surprenant...
• De même il est surprenant que l'utilisateur, qui souhaite acheter plusieurs produits, doit passer entre chaque ajout de produit à son panier par la case "Récapitulatif du panier". D'un point de vue navigation et tunnel de conversion, cela semble assez surprenant puisque cela l'oblige a revenir au catalogue produit via le lien "Retour boutique

Mais je vous rassure d'autres choses sont par contre très intéressantes comme

• l'absence de header ou de footer permettent de renforcer la sobriété du site
• la sélection des catégories est discrète et bien intégrée
• la sélection des produits permet d'accéder rapidement à tous les produits d'une même catégorie

Pour aller plus loin :

• Le Rich-commerce ou comment améliorer le confort et l'ergonomie d'un site e-commerce
  
• Jeans & Clothes et Ikea ou l'expérience émotionnelle pour présenter le produit en situation
• Renault se lance dans le e-commerce
• Intersport lance son site e-commerce : analyse
  

22 février 2008

Proposer du contenu transversal pour fidéliser le consommateur sur un site e-commerce

Face à la concurrence de plus en plus accrue sur les différents marchés du web (rencontres en ligne, ventes-privées, ...) et pour mieux répondre aux besoins des internautes, beaucoup de sites, qui ont su développé une audience intéressante, se lancent dans la création de contenu transversal pour mieux fidéliser le consommateur.

• Le magasine physique comme Vente-Privée.com qui via son magazine RoseBuzz permet à ses membres inscrits d'accéder à un contenu lié à la mode et aux tendances actuelles
• Le blog qui permet de mettre en avant des contenus différents de ce qui peut être proposé sur la plateforme e-commerce d'un site
• Le webzine comme ce que devrait proposer prochainement Meetic.fr.(Plus d'infos sur le Journal du Net >>)
  
• Un guide d'achats au féminin (le mag des e-shoppeuses) pour 24h00.fr qui est un site de ventes privées à la base.
  

L'objectif est bien le même à chaque fois : proposer un contenu de qualité autour de l'univers auquel se rattache la marque afin de développer un relationnel entre la marque et le consommateur plus seulement basé sur la simple relation commerciale.

Pour aller plus loin :

• Des 4P aux 4C
• Gap présente Sound of Color
• Les univers plutôt que les produits
• Les 5 nouvelles règles que les marques doivent suivre sur Internet
• Connaissez-vous le Branding 2.0 ?
• Marques, n'ayez pas peur du buzz !

14 février 2008

Les 4 bases de la stratégie d'un site e-commerce

Pour un site de e-commerce, certains KPi (indicateurs clés) sont suivis de très près : panier moyen d'achat, nombre d'inscrits, taux de transformation des visiteurs, tunnel de conversion, montant des ventes up-selling et cross-selling...sans oublier, of course, chiffres d'affaires global.

Un autres indicateur à ne pas oublier de surveiller est celui de la fréquence d'achat, c'est à dire, le nombre d'achats différents réalisés par un même consommateur sur une période donnée.

Et oui, pour développer son chiffre d'affaires, un site e-commerce doit joueur sur plusieurs tableaux à la fois pour véritablement se développer : promotion, acquisition client, fidélisation ...

Ci-dessous, les 4 bases que tout site e-commerce devrait suivre pour se développer efficacement :

• Développer le nombre de clients via le marketing d'acquisition clients - via toutes les techniques bien contenues du webmarketing (liens sponsorisés, affiliation ...)

• Développer le taux de transformation des visiteurs en acheteurs - via toutes les techniques d'optimisation d'un site e-commerce (parcours client pour créer un tunnel de conversion, ergonomie, rich-commerce, navigation, recherche interne, comparateur de produits, avis clients ...)

• Développer le panier moyen des acheteurs via l'up-selling et le cross-selling. L'up-selling c'est le fait de proposer un produit équivalent plus cher ou alors proposer l'accessoire et/ou le service complétant l'achat du produit. Par exemple, vous achetez un produit électroménager avec une garantie 1 an, l'up-selling c'est de vous proposer une garantie 3 ans. L'autre technique marketing est celle du cross-selling : c'est proposer un produit qui vient compléter le premier achat. Par exemple, certains sites e-commerce peuvent mettre en avant lors de la validation du panier ou de l'ajout d'un produit au panier une rubrique "Les clients qui ont acheté ce produit ont également acheté ce produit". Simple mais souvent efficace.

• Développer la fréquence d'achat : le tout n'est pas de faire venir le client sur son site, il faut également le faire rester et acheter une première fois (le "transformer" comme disent les e-marketeurs), mais aussi le faire revenir. Mais je vous en parlerai plus en détail dans un prochain article des techniques et des exemples pour développer la fréquence d'achat.

08 février 2008

Le Rich-Commerce ou comment améliorer le confort et l'ergonomie d'un site e-commerce

Dernier épisode du dossier de la semaine sur le e-commerce en 2008.

• Lundi, je vous avais proposé en guise d'introdution de vous présenter l'état actuel du marché du e-commerce.
  Voir l'article "Le e-commerce en 2008 : mobile, social et riche" >>
• Puis, je vous avais présenté la première dimension du e-commerce en 2008 : le m-commerce ou le e-commerce appliquée à la téléphonie mobile.
  Voir l'article ''M-commerce ou élargir son canal de distribution"
• Mardi, nous nous étions intéressés à la dimension sociale du e-commerce
  Voir l'article "Le social shopping ou la dimension sociale appliquée au e-commerce" >>

Aujourd'hui, je vous présenterai ce qui concerne le rich-commerce. A ce titre, je vous conseille le nouveau blog à quatre mains lancé par Fred Cavazza et François Ziserman, et dédié aux problématiques du Rich-Commerce.

Définition

Pour bien situer les bases, commençons par définir précisement ce qu'est le rich-commerce. Le rich-commerce, c'est utiliser les interfaces riches pour apporter plus de confort de navigation et d'efficacité dans la recherche, la compréhension et le processus d'achat du client.

Le tunnel de conversion

L'une des principales problématiques du e-commerce est d'améliorer le tunnel de conversion du site. Le tunnel de conversion, c'est l'entonoir qui fera passer le visiteur du site à l'acheteur qui vient de passer commande. Le parcours de navigation du client doit donc être guidé dans un tunnel pour maximiser le taux de transformation des visiteurs en clients.

Les interfaces riches vont permettre d'améliorer la navigation sur un site. Par exemple, plus besoin d'ouvir une nouvelle page, pour voir un produit en plus grand, l'idée est d'intégrer via une interface ces fonctionnalités sur la page de présentation de produit. Ainsi, on évite au client de se perdre dans le site et de multiplier les pages vues avant la décision d'achat et également on lui apporte un confort en termes de navigation, la recherche et la prise d'informations étant optimisée.

Quelques exemples

Puisque parfois des captures d'écran valent mieux que de grands discours.

    1 - Upload de l''image du visiteur pour voir virtuellement directement le rendu du produit sur soir
         Voir le site You are the Model >>

    2 - Utilisation de la vidéo pour améliorer la visualisation produit
         Voir le site KnickerPicker >>

    3 - Utilisation du zoom automatique pour mieux visualiser les détails d'un produit
         Voir le site Gap >>