02 sept. 2009

De l'importance de gérer votre e-reputation - 2 Catégorie : E-reputation Mots-clés : crowdsourcing, e-reputation, recommandation, social media Tweet

Suite de l'article De l'importance de gérer votre e-reputation...

Pour parler de tactique, il faut déjà parler de stratégie car il est bien beau d'écouter et de faire de la veille (ce qu'aujourd'hui la majorité des marques font) mais il faut savoir derrière comment et pourquoi prendre la parole dans le cadre de la gestion de cette e-réputation.

En effet, à mon sens, encore trop de marques, et notamment celles qui n'ont pas la meilleure image, jouent encore la politique de l'autruche en se plaçant trop dans la prospective et dans la gestion sur un mode one-to-one des éventuels problèmes remontés. Pour une marque, poster un commentaire sur un blog, ou un forum ou suite à un tweet critiquant la marque est effectivement important mais si c'est la seule démarche, on voit que la stratégie de la marque est seulement défensive et qu'elle n'a pas une gestion dynamique et proactive de son e-réputation.

L'enjeu pour les marques est à mon sens à la fois dans la transparence (La tyrannie de la transparence ?) et dans l'engagement. Ces deux notions, il faut bien le reconnaître, sont trop souvent absentes des démarches de gestion de son e-réputation mises en place par les marques. Et pourtant l'enjeu se trouve plus ici que dans qui dit quoi sur ma marque et quand. Ils convient alors pour une marque de créer des hubs conversationnels i.e des endroits où elle va fédérer les conversations et les animer autour de thématiques fortes. Plutôt que de faire de la réaction, inviter les internautes à échanger d'une manière plus ou moins constructif autour de thèmes clairement identifiés par la marque et sur laquelle leurs clients ou prospects.

On lit souvent que à l'heure du consomm'acteur et de médias sociaux que la marque ne contrôle plus les messages autour de sa marque et qu'elle doit s'y adapter. C'est vrai en partie comme je le rappelais en introduction de cet article, mais n'oublions pas qu'au final c'est la marque qui garde le pouvoir sur son image et qu'elle a dans un certain sens le contrôle sur ces messages. Imaginer que le pouvoir de l'internaute rend la marque esclave des messages diffusés par ces derniers fait partie des 5 mythes du Social Media (cf : Five social media myths that must stop now)  C'est toujours elle qui définit ce message mais qui doit mieux le faire comprendre et adopter par ces clients afin qu'ils puissent en être les premiers ambassadeurs. En somme, la forme change mais pas le fond. Lorsque je lis que les opérations de crowdsourcing remettent en cause par exemple le travail des agences créatives, cela me fait toujours autant sourire. L'agence et la marque gardent totalement la main sur la stratégie et c'est à elles de piloter et de donner la direction (la stratégie) afin de continuer à développer le capital-marque.

L'arrivée prochaine des fonctions de recherche plus poussée dans les médias sociaux et dans le web en temps réel (contenus Twitter et statuts sur les réseaux sociaux...) va accentuer sans nul doute l'importance accordée par les internautes aux recommandations fournies par d'autres consommateurs ou par leur réseau. Les marques ne doivent juste pas oublier que dans ce contexte elles restent les entités qui doivent piloter ces conversations et ne pas seulement se placer dans une démarche de réaction.

Pour aller plus loin :

• Savoir gérer son image de marque sur Internet
• En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour gérer l'expérience
• Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
  
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Du mass-marketing au marketing conversationnel
  

31 août 2009

De l'importance de gérer votre e-reputation Catégorie : E-reputation Mots-clés : crowdsourcing, e-reputation, recommandation, social media Tweet

Note : cet article, compte tenu de sa longueur, sera écrit en 3 posts différents...

On parle de plus en plus de "Online Reputation Management", de "Personal Branding", de "Gestion d'identité numérique", de "e-réputation". Quelque soit le terme que l'on utilise, l'important pour les marques est d'admettre qu'aujourd'hui elle ne contrôle plus totalement les conversations faites autour de leur marque  (A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus les conversations) et que ces conversations prennent de plus en plus d'importance (Le pouvoir des conversations), à la fois d'un point de vue :

• SEO : les premiers résultats pour une marque sont généralement des articles de forums, blogs, sites d'information (Social Media = nouvel outil du SEO ?)

• Prise en compte par l'internaute : je ne vous ressortirai pas ici l'importance et les chiffres du bouche à oreille sur Internet mais nous sommes entrés dans l'ère du social et donc de la recommandation. Juste pour indication, un sondage TNS Sofres indique d'ailleurs qu'en 2008, près de 70% des internautes ont recherché au moins une fois par mois l'avis des "consommateurs" sur Internet, et que les secteurs pour lesquels les recherches sont le plus fréquentes sont l'e-commerce, le tourisme, l'automobile et des assurances (cf : Les marques les plus détestées des internautes)

Différentes tactiques doivent alors être mises en place pour une marque pour gérer cette e-réputation : veille / écoute, analyse, participation aux conversations, stratégie d'influence auprès d'ambassadeurs. Je vous rappelle quelques articles écrits sur ce sujet : La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint ou cette présentation diffusée dans Savoir gérer son image de marque sur Internet

De nombreux d'acteurs (agences spécialisées, outils, ...) se positionnent aujourd'hui sur ce marché porteur. Je vous invite à découvrir le carte ci-dessous trouvée sur le blog Demain la veille.

Voir l'image en grand

Pour aller plus loin :

• Savoir gérer son image de marque sur Internet
• En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour gérer l'expérience
• Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
  
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Du mass-marketing au marketing conversationnel
  

04 août 2009

Vie perso / pro et vie privée / publique Catégorie : E-reputation Mots-clés : facebook, information Tweet

On parle souvent dans le monde de l'entreprise de la frontière entre vie perso et vie pro. Que ce soit en termes d'organisation (le fameux "work life balance") ou de divulgation d'informations, chacun place sa frontière et ses limites. Avec Internet, et l'avènement des réseaux sociaux, cette frontière es plus floue. Alors beaucoup vous diront qu'ils ont leur Viadeo et LinkedIn pour leur vie et réseau professionnel et leur Facebook pour leur vie personnelle... Cette réponse est 1.0 et considère que un outil est bon pour faire une chose à la fois...

De plus, je ne suis pas sur que cette distinction est du sens à long terme pour les deux raisons suivantes :

• on a tous des anciens collègues, clients, partenaires dans ses contacts Facebook, quand bien même son compte Facebook ne serait destiné qu'à un usage personnel. Dans ce cas, prendre l'argument de la distinction des outils n'a pas de sens car il y a toujours des exceptions. Si je prends mon propre exemple, mon profil Facebook est majoritairement professionnel dans le sens où à 70% ce sont des "amis" appartenant à mon réseau professionnel. Est-ce pour autant que je ne dois y diffuser que des informations professionnelles ? Non au contraire même, l'important c'est quelle information je décide ou pas de publier qu'elle soit d'ordre personnelle ou professionnelle et que je souhaite alors rendre "publique" auprès de mon réseau. Je détaille cela dans le point suivant...

• la grannularité de l'information : un autre point important et que Facebook va lancer en septembre est le fait de diffuser une information auprès d'une cible définie de personnes. Je prends un exemple concret : "lorsque vous mettez à jour votre statut Facebook, l'ensemble de votre réseau a minima le voit, et fonction de votre configuration, éventuellement les personnes qui ne sont pas (encore) vos amis. Demain, l'idée est que vous pourrez définir parmi vos amis qui pourra voir quoi. Si je reprends l'exemple du statut, vous pourrez poster à 19h14 "Je pars du boulot, on se retrouve pour un apéro en terrasse" que seuls vos amis pourront voir et en même temps poster un autre message qui est "Trop de boulot, je vais passer la soirée à bosser pour mes clients" que vos clients ou "amis professionnels" verront. Friendize, le réseau social made in Orange que j'ai pu testé dernièrement (il est en bétâ privé pour encore quelques semaines). Le principe est clair : regrouper tous ses contacts en un seul endroit et choisir comment et quoi échanger / partager avec ces contacts que l'on peut regrouper en groupe.

Tout cela est certainement flou pour certains d'entre vous car on parle de nouveaux usages qui ne sont pas encore présents mais qui vont rapidement s'imposer.

Si j'en reviens au cœur de l'article, le sujet n'est donc pas la distinction entre vie perso et vie pro mais quelles informations vous souhaitez diffuser à qui. La distinction entre vies publiques et vie privée me semble alors plus pertinente. Je mets ici "vies publiques" au pluriel car nous avons plusieurs vies publiques en fonction du réseau auquel on s'adresse. La distinction est bien quelle information je décide de publier et lorsque je publie à qui je souhaite y donner un accès.

Je reprends pour conclure cet article un schéma de Chris Saad que j'aime bien et qu'avais eu l'occasion de déjà présenter dans Du Social Media au Personal Media

Pour aller plus loin :

• Influence vs Popularité
• Mes amis sont de meilleurs influenceurs q'un bloggeur influenceur
• La tyrannie de la transparence
• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?
• Les 5 caractéristiques qui définissent le Web 2.0
  

10 juin 2009

Les vanity URLs de Facebook : quels bénéfices et quelles modalités ? Catégorie : E-reputation Mots-clés : cybersquatting, facebook, mediassociaux.com, twitter Tweet

A partir de ce week-end, vous pourrez demander sur Facebook votre vanity URL ou marketing URL qui redirigera vers votre page profil (voir l'annonce officielle sur le blog de Facebook : Coming soon: Facebook usernames).

Certaines marques avaient déjà ce privilège, mais privilège accordé, puisque c'étaient des marques qui étaient déjà annonceurs sur Facebook :

• Starbucks : www.facebook.com/starbucks
• Pepsi : www.facebook.com/pepsi qui redirige vers www.facebook.com/refresheverything
• McDonald's : www.facebook.com/McDonalds
• Coca-Cola : www.facebook.com/coca-cola

Pour ce faire, il vous suffira de vous rendre sur www.facebook.com/username/ et de faire votre demande. Vous pourrez alors choisir l'URL courte d'accès à votre page profil... mais attention une fois votre demande faite vous ne pourrez pas la modifier. De plus, vous n'êtes limité qu'à une seule URL par compte... donc les petits malins qui s'imaginaient déposer toutes les URLs les plus intéressantes ne pourront pas voir leur demande aboutir.

Quels bénéfices pour une marque ?

• La communication : vous pourrez communiquer plus facilement sur votre page, notamment si en tant que marque vous utilisez comme dans le cas de Pepsi (Refresh Everything : www.facebook.com/refresheverything), un programme dédié à la manière d'un mini-site de communication
• Le référencement : d'un point de vue SEO, l'URL vous permettra d'optimiser votre présence dans les moteurs de recherche lors d'une requête de votre marque + Facebook.

Tout le monde peut-il y accéder ?

Oui et non. Oui, car chacun, en tant que particulier, pourra faire une demande pour rediriger son URL vers sa page profil. Pour les marques et leur fan pages, cela est par contre différent (source : Inside Facebook - Facebook vanity URLs only available to pages with more than 1 000 fans) :

• Il faudra au moins avoir 1 000 fans.
• Vous ne pourrez pas choisir un nom générique comme "sexe", "musique", vêtement", "vodka" et ce pour éviter la course entre les marques, ce qui en soit n'est pas une mauvaise chose.
• Comme pour les particuliers, une fois l'URL choisie, vous ne pourrez ni la transférez (vers une autre fan page), ni la modifier. En somme, votre choix sera définitif, jusqu'à suppression de votre fan page.
• Si vous ne souhaitez pas déposer votre URL intégrant votre nom de marque, mais que pour éviter tout cybersquatting, vous souhaitez éviter qu'un autre l'utilise dans son URL, Facebook vous met à disposition un formulaire vous permettant de protéger votre nom de marque. Là encore, bien joué de la part de Facebook...

Cette annonce est à rapprocher de l'annonce, ce week-end ,de Twitter de désormais proposer un prcoessus d'authentification des comptes pour éviter tout cybersquatting de marques ou noms de personnalité sur Twitter (cf : Cybersquatting sur Twitter = Twitter-squatting). En effet, Twitter afin de lutter contre le cybersquatting, et suite à de nombreuses demandes,  a donc décidé de lancer un programme de vérification des comptes (voir l'annonce officielle sur le blog de Twitter : Not playong ball). Le programme en test tout l'été permettra ainsi aux célébrités et aux marques de pouvoir éviter toute manœuvre contraire aux conditions. Concrètement, un badge "Verified account" vous permettra de vous assurer que le compte est le compte officiel de la marque ou de la personnalité. Et oui, car finalement le principe n'évitera pas en soi le cybersquatting mais si une marque développe une vraie présence sur Twitter, cela lui permettra "d'officialiser" sa présence. Nul doute que rapidement toutes les marques auront ce badge, ce qui naturellement va limiter le cybersquatting...

Pour aller plus loin :

• La bible du marketing sur Facebook
• Comment les marques utilisent Facebook ?
  
• Facebook lève 200 millions de $ et estime être rentable en 2010
• Savoir gérer son image de marque sur Internet
• Polémiques autour des nouvelles CGU de Facebook

19 févr. 2009

Feedback2.0 en home de Stratégies et dans l'Express Catégorie : E-reputation Mots-clés : e-reputation, feedback2.0, lexpress, politique, presse, stratégies Tweet

L'article de l'Express sur l'opération feedback2.0 de Roger Karoutchi, dans le cadre des élections régionales Ile de France et de la primaire au sein de l'UMP : Primaires UMP - Roger Karoutchi connaît lui aussi le Web 2.0.

Sinon la une du Stratégies de cette semaine ci-dessous : la mise en avant de l'opération Opinions & Débats de SNCF.

Cela fait toujours plaisir ;-)

Pour aller plus loin :

• En 2009, les outils de gestion des opinions clients seront les investissements les plus utiles pour améliorer leur expérience
• Interview de Eric Dos Santos, co-fondateur de feedback2.0
• Le pouvoir des conversations
• A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus la conversation
  

13 oct. 2008

Savoir gérer son image de marque sur Internet Catégorie : E-reputation Mots-clés : buzz, communauté, e-reputation Tweet

La présentation ci-dessous détaille de manière claire et explicite l'importance pour les marques aujourd'hui de savoir gérer sa réputation. Aujourd'hui, encore plus qu'hier, un buzz négatif peut se répandre très rapidement sur Internet. De même un mauvais commentaire d'un client sur un forum public peut rapidement anéantir votre référencement naturel.

Social Media & Reputation Management: The Why and The How

Il est donc important pour les marques de surveiller ces indicateurs de réputation d'Internet pour être en mesure de mieux connaître l'image que les internautes ont de sa marque et d'être en mesure d'y répondre rapidement.

Sans parler de communication de crise, il est important pour une marque de tout mettre en place pour créer les bonnes conditions d'une image positive sur Internet (cf : La tyrannie de la transparence). Est-ce à dire qu'il faut faire taire les critiques ? Bien sûr que non, car aujourd'hui sur Internet, le client à un micro et est libre de d'exprimer via de multiples outils participatif (cf : Un client seul a le pouvoir d'entraîner une véritable crise pour une marque)

Pour aller plus loin :

• Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue
• La tyrannie de la transparence
• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?
• Quelques bonnes raisons pour une marque de faire appel à sa communauté
  
• L'importance du Web participatif pour les marques
  

05 oct. 2007

eBuzzing : nouvelle plateforme de mise en relation d'annonceurs et de bloggeurs Catégorie : E-reputation Mots-clés : Tweet

ebuzzing
eBuzzing est une nouvelle plateforme "payperpost". J'avais parlé de cette tendance il y a quelques mois dans, tendance qui depuis lors c'est accentué pour les raisons suivantes :   

• les blogs rentrent dans une phase de maturité et de consolidation. Les bloggeurs, après avoir développé une audience plus ou moins siginificative souhaite "monnayer" cette audience. En complément de l'insertion de liens sponsorisés ou de bannières publicitaires, les articles "payperpost" permettent d'offrir à la fois un contenu sur un nouveau service ou une marque et d'en tirer rémunération.
   
• les marques ont également compris que utiliser les bloggeurs et leur "influence" est un moyen différent de communiquer qui permet d'ouvrir le débat par rapport à un simple discours commercial. Les consommateurs sont de plus en plus sensibles à l'influence de leurs communautés et intégrer la communauté et notamment les bloggeurs est un moyen de toucher différent et je trouve plus "intelligent" de toucher le consommateur.

eBuzzing : comment ça marche ?

Le principe est simple : moyennant paiement, le bloggeur rédige un article sur une marque / service. eBuzzing se veut donc un intermédiaire entre les annnonceurs et les bloggeurs. Les billets sont indiqués comme "sponsorisé" pour indiquer aux lecteurs que le bloggeur écrit contre rémunération ... mais attention cela ne veut pas dire que le bloggeur tient le discours commercial de la marque. Le bloggeur garde sa liberté d'écriture et "de penser" (pour plagier un certain chanteur français) et l'indication que le billet est écrit contre rénumération est par souci de transparence.

Le bloggeur ne se compromet pas en ne perdant pas sa liberté, l'annonceur donne de la visibilité à sa marque et permet de questionner la communauté sur son service / produit ou sa campagne de communication.

Bloggeurs, je vous invite donc à découvrir ce service ...

24 nov. 2006

Les liens sponsorisés gratuits par Ziki Catégorie : E-reputation Mots-clés : journal du net, SEM, ziki Tweet

Lu dans le Journal du Net ce matin,Ziki lance ses liens sponsorisés gratuits (mais offre limitée aux 10 000 premiers utilisateurs).

Un petit rappel avant sur Ziki, pour les non-initiés à ce service. Pour faire simple, je vais reprendre un extrait d'un commentaire de JF Ruiz sur un de mes précédents articles : "Ziki est un réseau social ouvert et gratuit d'un genre nouveau qui permet de rassembler tout son contenu et ses différents profils afin de matriser son image sur internet et améliorer sa visibilité."

Un des premiers avantages de Ziki pour un utilisateur est donc que "Ziki sponsorise gratuitement le nom de ses membres sur les moteurs de recherche : Google, Yahoo et MSN et garantit donc leur visibilité si une personne les recherche sur Internet.". En effet, l'utilisateur bénéficie du référencement de Ziki pour mieux ressortir dans les résultats des moteurs de recherche. Le deuxième avantage est que Ziki regroupe différents services Web et se positionne donc comme un "métaservice" qui permet à l'internaute  de  regrouper  sur une seule plateforme ses informations, ses commentaires (...), en un mot, son "activité Web 2.0".

Ziki propose désormais les liens sponsorisés gratuits. Les utilisateurs de Ziki (les "zikinautes") peuvent ainsi voir dans les liens sponsorisés des principaux moteurs de recherche ressortir leur nom / prénom et un lien vers leur profil Ziki.

Mais quel est le but pour Ziki ? Selon le JDN, c'est de concurrencer les autres plateformes de liens sponsorisés sur le marché des liens sponsorisés pour les TPE / PME.