Cet article n'est pas le premier sur le sujet sur ce blog ou sur MediasSociaux.fr car j'ai eu l'occasion d'aborder la thématique à de maintes reprises ces derniers mois.

• Et si on parlait F-commerce ou e-commerce sur Facebook ?
• Le cercle du Social Shopping
• Quelles sont les attentes des cyberacheteurs... à l'ère des médias sociaux ?
• Du e-commerce au F-commerce

Il faut dire qu'après la phase d'aveuglement autour des médias sociaux, pris dans une dimension sociale, certains s'aveuglent de la même manière sur le business.

Du Socia Media au Social Commerce ?

Le raisonnement de beaucoup de marques pourrait se résumer au suivant : 

1. Je me suis lancé sur Facebook.

2. J'ai dépensé pas mal de budget (en animation, achats médias, développement d'applications...) pour agréger des fans.

3. On me dit maintenant que les fans ne servent à rien et qu'il faut que je fasse de l'engagement. Sauf que dans le même temps, mon boss me demande combien ça rapporte à la boite d'être présent sur Facebook (le fameux ROI !).

4. J'ai intégré Facebook sur mon site, mais je ne sais plus vraiment pourquoi si ce n'est de voir le nombre de partages qui sont fait de mes pages et de mes contenus.

5. De nouveaux éditeurs et agences me disent qu'ils ont des modules permettant d'intégrer mon catalogue sur ma page Facebook et comme j'ai plus de 100 000 fans Facebook, il sera pas compliqué de les faire acheter sur le site où il passe de plus en plus de temps ("Fish where the fish are").

Malheureusement, ce schéma en 5 points est commun à beaucoup de marques... mais ne fonctionne pas... ou, en tout cas, est porteur bien souvent de fausses promesses notamment en ce qui concerne le Social Commerce. A de rares exceptions de marques très digitales et communautaires ou de produits bien spécifiques (places de concert, ...), les attentes autour du F-commerce sont aujourd'hui démesurées.

Les internautes ne sont pas sur Facebook pour acheter

Ils passent déjà 42% de leur temps sur leur flux d'actualités et leur propre page profil, et 95% des fans d'une marque ne reviendront jamais sur la page. Comment dans ces conditions où ils recherchent de l'information, de la conversation, du ludique, des contenus, de l'expérience, pensez-vous les faire acheter vos produits sur des catalogues statiques qui nous font revenir à l'ergonomie e-commerce d'il y a plus de 5 ans ?

Le Social Commerce offre des possibles plus large en terme d'intégration sur les sites marchands, de stratégies communautaires et éditoriales, que de résumer à l'ouverture d'un catalogue sur Facebook.

Nous vous proposons dans la présentation ci-dessous de creuser la question et d'avoir pas mal d'élements de réponses sur les questions à se poser et les exemples à suivre.

• Visibilité : les médias sociaux sont un terrain de jeux idéal pour viraliser un message ou une offre ;

• Réputation : les discussions sont au coeur des interactions sur les médias sociaux et qu’elles vous offrent l’opportunité de valoriser vos produits / services ou de répondre aux interrogations des prospects;

• Proximité : une présence sur les médias sociaux (blog, compte Twitter ou Facebook…) permet de réduire la distance sociale entre les clients et les représentants d’une marque;

• Contextualisation : la diversité des supports et des modalités d’interaction permettent de contextualiser la rencontre entre une offre et ses clients potentiels;

• Recommandation : il existe de nombreux services pour vous aider à trouver des idées d’achat (Etsy, LookBook, Sites d'avis, Hunch, Wish lists, ...);

• Service client : les médias sociaux sont un formidable vecteur d’échange entre les clients et les marques, et qu’ils offrent la possibilité de démontrer l’intérêt qu’elle porte à ses clients.

Ne vous dites pas quel levier vous voulez utiliser... ils sont la clé d'une stratégie à succès s'ils sont tous conciliés de manière cohérente et propre à l'expérience que vous proposez et à l'attente de vos acheteurs.

Pour aller plus loin :

• Du E-commerce au F-commerce
• Votre stratégie sur les médias sociaux ne vous sauvera pas
• Vers la digitalisation des entreprises
• Quand les boutons de partage envahissent tous les sites Internet

Vous connaissez probablement TumblR qui est la plateforme de blogging à la mode. Fred Cavazza y a consacré il y a quelques semaines un large article (Analyse du succès de TumblR, la nouvelle star montante) présentant le succès de cette nouvelle plateforme qui est devenu en quelques mois plus populaire que Wordpress (TumblR vient de dépasser Wordpress), à tel point que Barack Obama pour sa prochaine campagne a décidé de miser en partie sa présence sur ce support (TumblR de Barack Obama). Succès tellement grand que ce sont désormais plus de 10 milliards d'articles qui ont été postés sur la plateforme (croissance de 1000% en un an : In One Year, Tumblr Goes From 1 Billion Posts To 10 Billion)

La tendance Social Shopping !

L'autre tendance forte actuellement est l'intégration de plus en plus forte du social dans tous les usages des internautes. Google l'a bien compris et le lancement récent de Google+, intégré sur toute la galaxie de services Google, risque de mettre à mal l'hégémonie de Facebook (Google+ vs Facebook : le match est lancé !) et sa volonté de vouloir socialiser le Web (Facebook veut socialiser le Web).

Cette tendance est forte dans le shopping et la tendance de l'internaute à partager ses prochains souhaits d'achats (wish lists, ...) et ses achats effectués, représente des opportunités fortes pour tous les marchands, et pas seulement e-commerçants mais également tous les petits commerçants et les lieux physiques, qui doivent créer des passerelles plus fortes entre expériences physique et virtuelle. Le schéma ci-dessous présente cette logique complète de Social Shopping.

TheFancy.com : le shopping communautaire

TheFancy.com se propose donc d'être à la croisée de ces différentes tendances : une publication simplifiée via des boutons de partage, la volonté de l'internaute d'agréer sa présence et ses partages sur un seul support, la possibilité de découvrir des produits. Si le site LookBook.nu était le site dédié à la mode permettant de découvrir de nouveaux articles et accessoires de mode, l'ambition de TheFancy est plus grande et plus ouverte.

Le succès du site n'a pas tardé à rapidement se confirmer malgré un lancement récent. Succès qui nécessairement développe l'appétit de société établie comme PPR qui a annoncé il y a quelques jours un investissement de 10 millions de dollars dans la société éditrice du site. PPR après avoir investi dans le site collaboratif MyFab, fait du shopping communautaire clairement un axe de développement de son portefeuille d'acivité, au délà des marque de mode et de luxe (Gucci, Puma, ...).

Il faut dire que le principe du site est on ne peut plus simple et visuel. Vous découvrez en fonction de différents filtres (catégories, amis, abonnements), les produits partagés par la communauté. Vous pouvez vous même vous déclarez intéressé par ce produit en cliquant sur le bouton "Fancy it". Il est alors ajouté à votre page et tous vos produits ainsi "likés" apparaissent sous un format visuel proche d'un TumblR composé d'images. Le site n'est pas limite aux seules découvertes que vous pouvez y faire... mais à tout le web comme si vous mettiez une page dans vos favoris ou que vous cliquiez sur un bouton "+1" ou "I like". Comme pour l'agrégation de tous vos articles / contenus / sites sur lesquels vous avez cliqué sur le bouton "+1" de Google et que vous pouvez retrouver sur votre page profil Google+, le principe est identique pour TheFancy mais verticalisé à un usage plutôt marchand.

L'autre principe très intéressant est que plus vous partagez des produits de magasins et boutiques présents sur le site (et donc par ce biais vous leur offrez de la visibilité en faisant de la promotion auprès de votre réseau), plus vous pourrez obentir des promotions (deals) de la part de ces magasins. On sait qu'aujourd'hui ce principe de gratification promotionnelle de l'internaute suite au partage d'une information est dans l'ère du temps et se développe dans de multiples secteurs d'activités.

Si vous ne connaissez donc pas TheFancy.com, je vous conseille d'aller y faire un tour...

Dans la bataille sur le marché des smartphones, Google Androïd est parti plus tardivement qu'Apple mais a su grâce à sa stratégie de partenariat et d'intégration sur nombre de terminaux d'aujourd'hui s'imposer face à Apple, en France, en étant le premier OS installé sur une majorité de terminaux mobile. Quelques chiffres : 

• 550 000 activations de nouveaux terminaux chaque jour dans le monde;

• Androïd représente près de 30% du parc de smartphones en France en juillet, grâce principalement à HTC et Samsung (source GfK) contre 26% pour iOS (Apple) et 22% pour Symbian (Nokia, ...).

Ce qui s'est produit sur le marché des smartphones est en marche sur le marché moins mâture des tablettes numériques.

En effet, comme je vous le présentais dans Le marché des tablettes numériques en pleine révolution, Apple aujourd'hui domine une grande partie du parc en circulation (80% de part de marché en , et 70% ). Mais cette situation hégémonique, qui ne pouvait pas durer, est en train de commencer à basculer avec la montée en puissance des concurrents. Aujourd'hui sur le dernier trimestre écoulé, les chiffres donneraient une part de marché dans le monde de 25% pour Androïd pour un marché en pleine croissance (+280% de croissance sur un an) - source Strategy Analytics.

Bien évidemment sur ce marché, il faudra compter désormais avec un troisième géant qui va vouloir imposer sa marque : Amazon. Ces dernières semaines ont en effet été marqué par l'arrivée d'Amazon sur ce marché, qui avait déjà une place reconnue sur le marché des e-readers (Amazon à l'assaut du segment low-cost avec les nouveaux Kindle) et correspond donc à une volonté d'Amazon déténdre son offre sur un marche offrant plus de possibilité fonctionnelle. La Kindle Fire se promet d'attaquer fortement le marché avec un prix défiant toute concurrence : 200$.

La question est bien entendu la bataille multi-écran que se mènent aujourd'hui Apple et Google avec des stratégies différentes : propriétaire des terminaux et des OS pour Apple, et une stratégie de partenariat avec des constructeurs pour Google. L'ordinateur, la télévision, le smartphone et maintenant la tablette numérique, nul doute que ceux qui avaient enterré trop tôt Google et voyaient l'hégémonie d'Apple s'installer durablement devront revoir leur copie dans les prochains mois. De plus, la disparition tragique de Steve Jobs, le gourou reconnu et adulé de la marque à la pomme, risque probablement d'avoir des conséquences négatives dans l'appropriation de la marque par la communauté, Tim Cook ayant un pouvoir fédérateur et un charisme tout autre que Steve Jobs. A suivre donc de près la bataille entre Google et Appel, mais à suivre sur tous les écrans...

Pour aller plus loin :

• Le marché des tablettes numériques en pleine révolution
• Le mobile commerce : au delà du simple achat depuis un téléphone mobile
• La technologie : un obstacle dans l'entreprise ?

Vous connaissez déjà, tous, les sites de vente privée qui se sont multipliés ces dernières années, fort du succès de leur aîné Vente-Privee.com. Certains sites proposent même d'agréger toutes les offres de sites de vente privee : Pour ne pas rater une seule vente privée : Privea. La promesse de ces sites est une offre à durée limitée dans le temps, réservée (ou pas) à des clients préalablement inscrits. H&M va plus loin et utilise le concept de vente privée limitée, non pas pour écouler un stock de surplus, mais pour faire la promotion de son propre site e-commerce.

Cela s'est passé hier sur le site Elle.com. "C'est un avant-goût de ce qui va venir au printemps 2012, quand nous lancerons notre site e-commerce", nous explique Nicole Christie, porte-parole de H&M sur le site Women's Wear Daily. Bien évidemment ce qui m'intéresse ici c'est l'orginalité du dispositif qui va plus loin que le simple plan média sur un site en affinité avec la marque et la cible adressée, mais bien de de faire de l'acte d'achat un outil de promotion en tant que tel. Outil de promotion bien évidemment en terme de retombées médiatiques liées à l'originalité de la démarche, mais aussi buzz auprès de la cible compte tenu de la rareté (20 pièces seulement)  et exclusivité des produits (vêtements de la collection Automne 2011), le tout permettant de préparer le lancement futur du site e-commerce "durable" de la marque.

L'autre point qui m'intéresse ici est de comparer la démarche des sites historiques de e-commerce comme La Redoute ou Vente-Privee (qui ont très tôt compris l'importance de développer du contenu propre sur leur site pour fidéliser les internautes, en dehors du seul acte d'achat ou de la promotion) de celle des sites de mode comme Elle.com qui commence à s'intéresser plus fortement au e-commerce et font donc le chemin inverse.

Intéressant, non ?

Pour aller plus loin :

• Du e-commerce au f-commerce, m-commerce et t-commerce
• Pour ne pas rater une seule vente privée : Privea
• Connaissez-vous Sokoz ou quand le temps réel s'invite dans le e-commerce ?
• Vente-Privee vs Groupon ?

Le e-commerce pendant très longtemps a été vu comme une activité indépendante des autres canaux de distribution physiques. Dans beaucoup d'entreprises françaises, pour des raisons de préservation des réseaux de partenaires, de distributeurs, d'affiliés ou en propre, le choix d'un développement restreint et sous le radar de l'e-commerce a bien souvent été un choix politique plus qu'économique. La digitalisation de notre économie ces dernières années, l'apparition de pure players concurrents ont obligé les entreprises traditionnelles à revoir leur stratégie et à accélérer leur dévéveloppement e-commerce dans différents sens :

Le e-commerce comme une vitrine discrète...

Des sociétés seulement habituées à vendre leurs produits via un reseau de distributeurs ou de partenaires, sont devenues elles-mêmes distributeurs de leur propre offre. Dans l'univers de la téléphonie par exemple, j'ai lancé en 2006 pour Nokia le premier site e-commerce d'un "constructeur". Sauf que bien souvent, la politique de gestion des partenaires a raison d'un développement fort de ces sites e-commerce qui ne font alors office que de practicité pour une certaine tranche de la population ciblée.

La solution est bien souvent de s'appuyer sur les produits phare mais aussi de proposer des offres propres et uniquement sur Internet afin de créer une rareté, une exclusivité qui créera de l'intérêt pour l'internaute, mais aussi qui évitera au sein de l'entreprise de se heurter à certains freins politique de cannibalisation des réseaux.

Ce constat on pouvait le dresser il y a encore 3 / 4 ans... quoique ! Je suis tombé il y a quelques jours sur cette interview du patron des éditions Stock qui prône l'interdiction de vendre des livres sur Internet et le monopole donné aux libraires. Le secteur du livre, tout comme celui des médias voit Internet comme le grand méchand loup remettant en cause une hégémonie établie et faisant changer un modèle. Tout comme d'autres secteurs, les éditeurs doivent s'adapter à cette nouvelle donne qui est qu'aujourd'hui, par exemple, Amazon vend plus de livres numériques que de livres.

L'ère du fort développement de son activité e-commerce pour mieux maîtriser la chaîne de valeur

Internet, au delà de nombreux secteurs où la concurrence des pure players s'est accrue fortement, est à la fois un lieu de prise d'informations et d'achat. Historiquement, les activités étaient assez disctinctes avec des webzines, des blogs et des forums où l'internaute allait chercher l'information et des sites marchands qui visaient d'abord l'acquisition de clients et la transformation de visiteurs en clients.

Les sites marchands ont ensuite compris l'importance d'apporter du contenu permettant à la fois de revenir plus fréquemment sur le site, d'échanger avec d'autres utilisateurs, de découvrir autrement les produits et leurs univers, de consulter des avis sans devoir aller sur des sites spécialisés. L'idée ici est celle de la maitrise de la chaîne de valeur : maitriser l'information qu'elle soit produite par l'entreprise ou par les internautes (UGC) et la combiner de manière pertinente et expérientielle à l'offre marchande.

Certaines sociétés ont ainsi grandement digitaliser leur activité (les VPCistes comme La Redoute ou 3Suisses), le luxe a développé son offre, les constructeurs automobiles également (Renault se lance dans le e-commerce)...

Bienvenue dans l'ère du v-commerce, m-commerce, t-commerce, f-commerce...

Cette expérience proposée aujourd'hui par les sites marchands ne doit pas se confiner au seul Internet accessible depuis un ordinateur, mais doit s'adapter aux terminaux / supports existants.

• Il y a tout d'abord ce que nous appelerons le v-commerce dont j'avais parlé à l'époque - en 2006 - avec Second Life (Le v-business ou comment une marque peut améliorer sa présence dans le monde virtuel). Il s'agit de l'intégration d'activités commerciales d'une entreprise dans un univers virtuel. A l'époque, tout le monde voyait Second Life comme l'aboutissement de cette tendance. Aujourd'hui, les social games sont devenus de vrais phénomènes agrégeant des millions et des millions d'utilisateurs et faisant la richesse de sociétés comme Zynga. Normal que les entreprises s'y intéressent et que des sociétés comme Zara, L'Oréal ou plus récemment La Redoute (La Redoute se lance sur les social games) investissent ces nouveaux territoires pour proposer des biens virtuels ou réels.

• Le f-commerce est vu par de nombreux entreprises comme le futur du e-commerce. Facebook est le premier a voir le e-commerce comme le futur de son activité, mais est également le premier à dire que si cela se contente d'être une boutique intégrée sur une page Facebook, cela ne marchera pas car ne produira pas d'expérience sociale. J'ai abordé depuis quelques mois à plusieurs reprises ce sujet et vous laisse les (re)consulter : Et si on parlait F-commerce ?, Social shopping "Il faut arrêter de se focaliser sur les boutique Facebook" et Les pratiques de commerce en ligne sur Facebook ou F-commerce gagnent-elles vraiment en maturité ?. Le développement de situe à la fois dans l'intégration de vraies expériences marchandes sociales sur Facebook qu'elles passent par le biais des social games ou par le biais d'achats groupés par exemple, mais aussi la socialisation par les modules Facebook des sites e-commerce. Utiliser l'Open Graph Facebook et les boutons “like” sur les sites marchands permet de récupérer le “social graph” de la personne et de lui proposer des produits en adéquations avec ses besoins et centres d’intérêts afin de mieux cibler et mieux transformer.

• Le t-commerce ou "tablet-commerce" vu comme le e-commerce depuis les tablettes numériques (certains parlent également de t-commerce pour le développement de son activité e-commerce depuis Twitter). Les tablettes numériques investissent notre quotidien même si la France reste à la traîne par rapport à ses partenaires Européens (entre 2% et 7% des Européens déclarent posséder une tablette et, ils sont  10% à 14%  à envisager d’en acheter une. Pour la France, ce chiffre atteint respectivement les 2% et 10% ) et que l'usage reste encore réservée à une certaine tranche de la population (CSP+ et 46% des possesseurs de tablettes humériques en Europe ont moins de 35 ans - source Forrester, 2011). Bien entendu sur ce marché, l'iPad d'Apple domine (près de 80% du marché). Au niveau du développement de l'activité e-commerce, l'expérience tablette permet de proposer des boutiques totalement dynamiques proposant un confort de consultation totalement différent d'un simple site Internet. Ainsi, outre-Atlantique, Forrester révèle que les sociétés de vente en ligne affirment que leurs clients utilisent de plus en plus souvent une tablette pour commander, l’écran des téléphones étant trop petit pour permettre d’acheter en ligne de manière confortable.

Comme le disait Mark Zuckerberg, le e-commerce est le prochain territoire d'Internet qui doit le plus évoluer. Il est vrai qu'au travers de ses différentes composantes, sociales, support, expérience, le e-commerce n'en est encore aujourd'hui qu'à ses balbutiements. Prochain article e-commerce la semaine prochaine où j'aborderai une autre tendance...

Pour aller plus loin :

• Quelles sont les attentes des cyber-acheteurs ?
• Le cercle du Social Shopping
• Quand BMW débarque sur eBay
• Vente Privée vs Groupon

Les deux tendances fortes actuellement sur Internet, en ce qui concerne le e-commerce, est à la fois la socialisation de l'acte d'achat (Le cercle du Social Shopping) et aussi la dimension locale qui se renforce.

A ce titre, Andrew Mason, CEO de Groupon estime qu'aujourd'hui 80% des dépenses des consommateurs se font à moins de 20km de chez eux (chiffre communiqué ors du e-G8 à Paris, mais dont je n'ai pas la source) Il est normal de vouloir retrouver ces offres locales sur Internet dans une recherche à la fois de réassurance ("si ca se passe mal, je sais où se trouve le magasin") et de praticité dans les recherches d'offres sur Internet où il peut être compliqué de trouver la bonne offre à côté de chez soi.

Certains comme Jacques-Antoine GRANJON, fondateur de Vente-Privee.com partagent moins dans cet enthousiasme et voit dans l'offre actuelle de Groupon, qui nécessairement pour répondre à la promesse du "local" doit pouvoir toucher d'innombrables fournisseurs / sociétés affiliées. Il faut dire que nécessairement Vente-Privee voit d'un mauvais oeil l'emergence trop forte d'un acteur du e-commerce pour la double raison suivante :

• Vente-Privee à lancé cette année ces offres de couponning ("deals") sous l'appelation Rose Deal afin de suivre la tendance.
• Pour le moment, même si le chemin du local n'est pas encore choisi par Vente-Privee sur les marches européens, de grandes chances qu'ils fassent évoluer sa position sur le marché US sur lequel il tente de devenir un acteur référent.

Je vous invite à ce titre à consulter l'interview ci-dessous où Jacques-Antoine GRANJON donne son opinion sur Groupon, en rappelant, à juste titre d'ailleurs, un chiffre qui fait mal : celui de la rentabilité du modèle qui pour le moment est loin d'être au rendez-vous comme je le rappelais dans Surévaluation des sociétés phare des médias sociaux ?.

Pour aller plus loin :

• Surévaluation des sociétés phare des médias sociaux ?
• Retour sur Groupon ou comment un bon plan fait mieux vendre sur Internet
• eBay n'est plus un site d'enchères
• Social shopping : et si c'était le client qui choisissait le prix ?

Les marques d'autombile font certainement partie des marques les plus actives, d'un point de vue communcation, sur les médias sociaux. On ne parle plus des opérations menées par Nissan, Renault, Porsche, Skoda... Mais parfois des démarches moins visibles sont plus pertinentes pour apporter de la valeur ajoutée à une communauté. Par exemple, celle d'intégrrer une marketplace majeure comme eBay.

On sait, depuis déjà quelques années, que les marcques high tech et que les revendeurs comme Pixamania, utilisent eBay comme canal de distribution en plus de leur site, pour vendre des produits remanufacturés par exemple ou simplement pour accroître leur vente sur des produits très demandés.

Ce coup-ci, c'est BMW qui lance son corner sur eBay UK. Je vous rassure le but du constructeur allemand n'est pas d'y vendre directement des voitures mais plutôt des pièces détachées qui sont souvent très demandées par la communauté. L'idée de BMW est donc bien de s'intégrer dans cette communauté de particuliers qui s'achètent entre eux des pièces détachées en se positionnant comme un acteur légitime pour vendre sans l'intermédiaire des garagistes ses produits.

Deux points ici m'intéressent et c'est pour cela que je vous en parle :

• La démarche de s'intégrer dans des communautés de manière pertinente en apportant une valeur ajoutée nécessairement appréciée par les clients de la marque présents sur eBay. Les marques automobiles, mais comme de nombreuses autres dans de nombreux univers, gardent cette vision égocentrique sur leur marque de toujours voiuloir déférer autour d'elle plutôt que de s'intégrer de manière pertinente dans des communautés existantes. Héritage de l'ère de la toute puissante communication, les marques en ont oublié qu'elles se définissent que par une valeur ajoutée qu'elles apportent à des clients.

• La vente directe sans intermédiaire (ou plutôt des nouveaux intermédiaires) : c'est principalement ce point là qui m'intéresse. Internet redistribue les cartes de l'information (puisque les marques comme n'importe quel internaute devient son propre média aussi bien dans la production de contenu que dans sa diffusion) et aussi de la commercialisation (nouveau canal, nouveaux usages, nouvelles attentes - cf Quelles sont les attentes des cyberacheteurs ? -. Bref, aux marques de faire évoluer leur logique de commercialisation traditionnelle pour s'adapter à leurs marchés et aux nouveaux acteurs. J'avais accompagné il y a quelques années dans une logique proche Nokia qui devenait alors le premier constructeur de téléphonie mobile en France à vendre directement ses téléphones sur son site Internet, en parallèle des partenariats avec les opérateurs. Un pari osé mais qui est désormais légion pour toutes les marques.

Pour aller plus loin :

• Quelles sont les attentes des cyberacheteurs ?
• eBay n'est plus un site d'enchères !
• Le cercle du Social Shopping
• Et si on parlait F-comerce ou e-commerce intégré sur Facebook ?
• Les services aux utilisateurs : le cas eBay

J'intervenais cette semaine dans le cadre du salon B-Ecommerce sur la notion de e-commerce relationnel que l'on peut nécessairement rapprocher de la notion de Social Shopping que j'aborde fréquemment ici (Le cercle du Social Shopping, Et si on parlait F-commerce ? ). Dans ce cadre, j'y ai présenté la pyramide de Maslow des attentes du cyberacheteur. Au final, la question que le site marchand doit se poser est celle du bénéfice ? Cette question de manière plus globale c'est toute entreprise au travers de ses services, de ses produits, qui doit se focaliser sur la valeur ajoutée perçue par l'internaute dans le choix de leur produit vs un autre produit. Certaines marques très affinitaires ont compris depuis longtemps cette notion d'expérience et de valorisation sociale.

Face à la concurrence accrue sur Internet, aux sites e-commerce de s'engouffrer dans cette tendance.
Ci-dessous, les 5 bénéfices recherchés par le cyber-acheteur.

Ces points sont notamment ceux qui ressortent d'un livre blanc auquel j'ai participé avec la start-up nantaise qui monte, iAdvize. Cette société propose un module de tchat utilisable aussi en mode service client que accompagnement d'un visiteur sur un site, lorsque celui-ci est perdu ou ne trouve pas l'information qu'ii cherche. Quelques chiffres que je retiens de cette étude menée :

• 1/3 des répondants se déclarent encore déçus par l'assitance en ligne proposée ;
• 99% des répondants ne souhaitent pas attendre lorsqu'ils utilisent de l'assitance en ligne. Ils veulent une réponse rapidement sinon ils zappent;
• Pour 80% des e-acheteurs, le Tchat et le téléphone sont complémentaires. L'assistance en ligne n'est pas là pour remplacer un autre canal mais pour adapter une offre adaptée à la situation dans laquelle se trouve le prospect.

Retrouvez l'étude en téléchargement sur http://www.iadvize.com/livreblanc

Pour aller plus loin :

• Ces marques que nous recommandons
• Le cercle du Social Shopping
• Et si on parlait F-commerce ?
• Le problème des avis utilisateurs sur les sites e-commerce
• Et si c'était le client qui choisissait le prix ?

Je parle fréquemment de Social Shopping depuis quelques semaines. Petit récapitulatif :

• Et si c'était le client qui choisissait le prix ?
• Retour sur Groupon ou comment un bon plan fait mieux vendre sur Internet
• Et si on parlait F-commerce ou commerce intégré sur Facebook ?

Du coup, j'ai essayé de présenter de manière simplifiée le cercle vertueux du Social Shopping qui est à mettre en perspective avec le cycle de la (Social) Relation Client.

En effet, lorsque l'on parle de Social Shopping, on a trop tendance à se concentrer sur la partie haute du schéma que j'ai appelée Social Merchandising. C'est le fait de créer des boutiques déportées sur des nouveaux espaces sociaux (Et si on parlait F-commerce ou commerce intégré sur Facebook ?), mais aussi le fait de s'appuyer sur des fonctionnalités sociales à rapprocher du processus d'achat et de transfoirmation d'un visiteur en client sur un site marchand.

Que ce soit des fonctionnalités de LookBook sur des sites de mode (Vidéo et Lookbook : faire évoluer la présentation des produits), des webzines participatifs, des modules d'avis intégrés (Les avis consommateurs sur les sites e-commerce), mais aussi des fonctionnalités de géolocalisation ou d'interaction sociale avec votre réseau Facebook (une fois identifiée sur le site machand avec votre profil Facebook, les remontées des préféfrences de vos amis peuvent remonter mais le contenu peut également être personnalisé en fonction de vos préférences / intérêts déclarés), toutes ces fonctionnalités visent à la fois à :

• Améliorer l'expérience d'achat soit en rapprochant le site de vente du lieu de conversations, d'échange, soit en enrichissant le site par du contenus à valeur ajoutée pertinente pour l'internaute
• Tirer profit des interactions sociales afin d'augmenter le taux de transformation sur un site e-commerce
• Expérimenter des offres personnalisées en fonction des canaux de commercialisation

L'autre point est la partie basse du schéma autour du Social Sharing. L'idée est de favoriser le partage d'une expérience d'achat, soit aussitôt après l'achat via des fonctionnalités de partage intégrées sur le site marchand, soit en contactant l'utilisateur post-achat pour lui demander son avis sur le produit une fois celui-ci réceptionné. Certaines expériences sur ce sujet aujourd'hui sont maladroites (Et si on créait des conversations pertinentes sur Twitter ?) car visent à offrir un bénéfice financier en fonction du relais fait à posteriori par l'utilisateur. Le problème est clairement celui de la transparence dans le partage de l'expérience car le client aura reçu compensation financière et la transparence devrait immpliquer de le mentionner.

Même si les discussions autour des billets sponsorisés sont désormais avancés en ce qui concerne les blogs, le débat n'est pas encore vraiment ouvert pour tous les internautes.

Pour aller plus loin :

• Social CRM : Pour parler d'ambassadeurs de marque, il faut déjà...
• Social CRM : créer des enthousiastes de votre marque
• Vers le marketing de la confiance ?
• Influence vs Popularité