L'un des premiers conseils que je donne aux marques qui souhaitent se lancer dans l'utilisation des médias sociaux pour dialoguer avec leurs clients est qu'il faut voir leur démarche comme un marathon et non comme un sprint. Le marathon sous-entend une stratégie avec une vision à moyen / long terme comme je l'avais évoqué dans Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media.

Par exemple, imaginer que lancer une plateforme de suggestions en ligne revient à courir un sprint reviendrait à utiliser la plateforme comme plateforme de communication.

Est-ce à dire qu'il faut attendre 1 an avant de récolter les premiers fruits du dialogue ? Bien sûr que non, mais le dialogue sous-entend une relation pérenne. Une relation pérenne ne veut pas dire une relation immuable dans le style : "Je mets en place une plateforme de dialogue en ligne avec mes clients et je suis tranquille de ce côté là". Ce serait une grave erreur car rapidement sans véritable animation, on pourrait s'attendre à un essoufflement dans le dialogue et la participation.

Le client va attendre de la marque de la nouveauté. On peut par exemple, sur une plateforme de dialogue en ligne feedback2.0, imaginer la mise en avant de thème où l'on invite le client à donner son avis, où alors le cas de la conception d'un produit où un même utilisateur est sollicité pour participer à la phase de conception mais également à l'évolution en cours de vie du produit.

Pour schématiser cela de manière graphique, j'ai réalisé le graphique ci-dessous qui vous présente les principales étapes d'engagement d'une marque sur les médias sociaux.

Pour aller plus loin :

• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
  
• Quelques exemples pour gérer une communauté sur Internet
• L'impact du Social Media sur les marques
  
• Comment gérer sa communauté sur Internet ?
  
• Le marketing participatif : le client pour créer, promouvoir et vendre son produit

Allez j'ouvre officiellement les "Jeudi 2.0" comme je vous en avais parlé la semaine dernière. Le but : chaque jeudi, parler "Web 2.0" en présentant des services qui se développent actuellement (réseaux sociaux, pages personnalisables, agrégateurs de flux, outils de blogging, social shopping ... ) mais surtout en essayant de voir quelle utilisation on peut en faire ou qu'est-ce que cela peut apporter ou changer dans le paysage Internet actuel.

Qu'est-ce que le Web 2.0 ?

Parfois il est dur de mettre des mots précis derrière un concept relativement large comme le Web 2.0. J'emprunte donc la définition la plus courte mais qui, à mon avis, résume parfaitement ce concept :

"Le web 2.0 c'est rendre Internet utile" Jeff Bezos (fondateur d'Amazon)

L'une des principales composantes de ce que l'on appelle le Web 2.0 est le social dans le sens où l'utilisateur et la communauté revient au centre d'Internet.

La recherche sociale : principe

Aujourd'hui je vous propose donc d'explorer l'une des composantes du Web 2.0 : la recherche sociale et plus précisement Yahoo! Answers (Yahoo! Questions / Réponses en français).

Le principe est simple : l'internaute pose directement sa question, les réponses sont celles des utilisateurs qui sont notées par la communauté. Alors que Google a préféré fermer son service similaire pourtant lancé dès 2002 (Google Answers), Yahoo! semble avoir trouvé la clé du succès de la recherche sociale avec plus de 95% de part de marché.

Les utilisations possibles de la recherche sociale

Tel succès que ce service sert la politique. Comme l'évoque Benoît, "Hilary Clinton a utilisé ce service pour demander aux Américains quelles devraient être les améliorations à apporter au système de santé aux États-Unis. Plus de 3 000 utilisateurs de ce service ont répondu." Alors, mieux que les débats participatifs de Ségolène Royal, la recherche sociale permet aux hommes politiques de prendre le pouls de la population sur des sujets de société.

Autres utilisation possible : l'outil de recherche sociale devient un outil de communication pour les marques. Le premier exemple est celui de la banque britannique HSBC. Yahoo! et HSBC lancent une campagne inédite et exclusive du 19 mars au 15 juin 2007. Chaque semaine, trois questions en rapport avec les thèmes de société abordés sur le site promotionnel de la marque, votrepointdevue.fr, sont proposées sur Yahoo! Questions/Réponses.

Imaginez d'autres marques utilisant ce service pour connaître l'avis des consommateurs sur leurs prochains lancements de services ou de produits.

On peut se demander alors si un outil comme Yahoo! Questions / Réponses ne deviendrait pas à la fois :

• un outil de sondage
• une possibilité pour les marques de connaître l'avis de leurs consommateurs potentiels ou de recueillir les bonnes idées comme dans des focus groups.
  
• un outil de communication grâce au buzz créé par de tels partenariats
  
• un outil de relais des communications online et/ou offline
  
• une démarche complémentaire à un blog d'entreprise

Quoiqu'il en soit, depuis le lancement en juin 2006, plus de 1,5 millions d'internautes ont utilisé la version française de l'outil de recherche sociale de Yahoo!

Quelle évolution pour les services de recherche sociale ?

Certains s'engouffrent dans la brèche créée par Yahoo! Answers en proposant des outils supplémentaires. Cette semaine, Aziz sur Mashable France nous annonçait le lancement de Jabbits, un service reprenant le principe de Yahoo! Answers mais en y intégrant la vidéo.

Et vous, utilisez-vous les outils de recherche sociale ou pensez-vous que ce n'est qu'un phénomène qui ne devrait pas durer ?

Pour faire suite à l'un de mes précédents articles "Internet ne doit pas être qu'un média mais également un service",  le cas de Dell me semble illustrer cette nouvelle attente des consommateurs qui attendent des marques de véritables services sur Internet.

Flashback

On ne présente plus la success story de Dell devenue cas d'école depuis. Ce modèle de vente directe avec l'intégration très rapide de Internet au coeur du sytème a expliqué pendant plus de 20 ans le succès de l'entreprise dans les ventes de PC. Mais depuis quelques trimestres, les résultats sont inquiétants ce qui a poussé Michael Dell à reprendre les rennes de l'entreprise avec une nouvelle équipe de direction et ce, sans Kevin Rollins

Être à l'écoute de ses clients

Outre la concurrence accrue sur les différents marchés où il est présent, (PC, serveurs, imprimantes, services aux entreprises, ordinateurs de poches ...), Dell faisait également face à un certain mécontentement de ses clients qui critiquaient la marque texane sur :

• l'exclusivité pendant de longues années des ordinateurs vendus avec processeurs Intel (pas de AMD proposé)
• la quasi-exclusivité avec le système d'exploitation Microsoft Windows (sauf pour les stations de travail par exemple)

Dell a donc décidé de revoir ses partenariats exclusifs mais également désormais de se montrer plus à l'écoute de ses clients via Internet, ce qui d'un point de vue relation / fidélisation client me semble indispensable.

Les outils / services proposés

• Un blog corporate
  Depuis quelques mois déjà, Dell a lancé son blog corporate pour tenir ses clients informés des nouveautés, des lancements annoncés, d'astuces éventuelles. Rien de mieux pour une communication privilégiée avec ses utilisateurs et pour témoigner d'une réelle envie de rendre "transparentes" son activité et sa stratégie.

• Un digg-like : IdeaStorm (Tempête d'idée)
  Encore mieux que la "démocratie participative" de Ségolène, voici "la tempête d'idées" de Michael ... Le titre est, on ne peux plus explicite : demander aux utilisateurs (ou autres) de proposer leurs idées ... pour que Dell  renoue avec le succès . Dell va donc plus loin que de simples commentaires qui pourraient être laissés sur un blog, ou d'un questionnaire clientèle. Il demande aux utilisateurs de proposer leurs idées et de voir celles qui sont les plus populaires ... On peut saluer l'initiative même s'    il faudra voir combien d'idées verront le jour ou seront seulement étudiées.

• Un Youtube façon "Dell"
  Rien de mieux que de montrer les produits filmés dans leurs utilisations. D'une cela permet d'apporter un contenu riche autour des produits de la marque, de deux de fidéliser par ce biais les utilisateurs en leur montrant les possibilités d'utilisation des appareils. Encore mieux qu'un démo interactive d'un produit ou d'un tutorial détaillant les caractéristiques techniques et points forts d'un produit.

Conclusion

Le Web 2.0 pourra-t-il "sauver" un des leaders du Web 1.0 ? ... Rien n'en est moins sûr. En tout cas, cela démontre l'utilisation possible de services Web 2.0 par une marque (Digg-like, YouTube-like, blog)