28 juin 2011

Quelles sont les démarches pertinentes à mener en terme de fidélisation sur les médias sociaux ? Catégorie : Social CRM Mots-clés : conversation, fidélisation, markerting conversationnel, marketing, médias sociaux, social media Tweet

Les entreprises comprennent aujourd'hui que les médias sociaux ne peuvent pas juste être des nouveaux espaces de promotion de leur marques et de communication sur leurs services ou supports existants dans une vision orientée génération de trafic et visibilité des offres. Pour autant, ces deux objectifs sont les deux premiers cités par les entreprises dans leur tactique de présence sur les médias sociaux.

Selon l'étude Internet Retailer de février 2010 (Quels sont les objectifs recherchés par les entreprises sur les médias sociaux ?), la fidélisation n'était vue par les entreprises US que comme le 5ème objectif prioritaire dans une stratégie social media. Or, lorsque l'on parle de communauté, de fans, d'engagement, de marketing conversationnel, on sous-entend nécessairement la question de comment mieux fidéliser ses clients au travers de stratégies communautaires et conversationnelles qui renforceront l'implication du client et la proximité entre la marque et ce dernier.

Les démarches menées par les entreprises aujourd'hui sur les médias sociaux devraient permettre de répondre conjointement à plusieurs objectifs aux premiers rangs desquels la communication afin de toucher et d'adresser de nouveaux prospects et la fidélisation afin de retenir les clients acquis (Vers une démarche médias sociaux coordonnée et intégrée)...

Lire la suite de la tribune sur DocNews.fr

01 févr. 2011

Les typologies des interactions avec une marque sur les médias sociaux Catégorie : Les usages changent ! Mots-clés : conversation, engagement, social crm Tweet

Après la typologie des internautes (Les 6 typologies d'internautes), je vous propose un nouveau schéma. J'ai eu malheureusement la mauvaise surprise de voir le précédent schéma dont je vous parle repris dans une présentation d'agence (jusque là rien ne me dérange a priori)... sans citer les sources. Cette agence par contre désormais a mauvaise pub auprès de mon réseau. Parenthèse refermée !

Vu que je ne suis pas rancunier et généreux, je vous propose donc un nouveau schéma autour des types d'interaction que les internautes peuvent avoir avec une marque sur les médias sociaux. En effet, dans le précédent article, en me basant sur une étude, je partais des usages pour différencier deux grandes catégories d'internautes : les "2.0" et les "1.0" en mettant des niveaux de nuance sur ces différents types (toujours en repartant des dénominations utilisées dans l'étude).

Je trouvais intéressant ici de réinjecter la marque et de poser la question des relations avec les marques. L'idée n'est pas de les catégoriser en fonction de la marque : relation commerciale, relation de client enthousiaste ou mécontent (CRM), relation avec un prospect (PRM)... mais de partir de l'internaute. En me basant sur différentes recherches sur des sites US, on retombe assez fréquemment sur 8 grands types d'interactions possibles, de la passivité à l'engagement.

Pour aller plus loin :

• Les 6 typologies d'internautes
• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?
• Les 3 principaux freins à l'adoption des médias sociaux par les entreprises
• Connaissez-vous vos amis Facebook ?
• Et si les médias sociaux simplifiaient la relation client ?
  

12 mai 2010

[SOCIAL MEDIA WASHING] La prise en considération des feedbacks du client Catégorie : Social CRM Mots-clés : conversation, feedback2.0, microsoft, social media, social media washing, transparence Tweet

Aujourd'hui, la tendance de communication suivie par de nombreuses marques est de replacer le client au centre. Je ne vais pas m'en plaindre car j'ai toujours défendu dans la communication de replacer l'humain au centre.

Toutefois, il ne faut pas pour autant que ce message sonne creux ou faux. En effet, la tendance actuelle de marketing participatif fait que les marques se disent à l'écoute de leur client et dans la prise en considération de leurs souhaits dans la réalisation des produits ou services. Pour autant, il faut que les paroles soient suivie par les actes.

Deux exemples différents que l'on rencontre de plus en plus souvent et que je n'hésite pas à catégoriser dans la notion de "Social Media Washing" que j'avais lancée dans l'article Gare au Social Media Washing...

Les publicités valorisant l'écoute client

Communiquer sur la qualité de son écoute et service client est depuis déjà quelques temps une tendance lourde dans la communication. Or il est souvent dommage que cette communication soit en décalage avec la réalité.

Un exemple que j'avais eu l'occasion de donner il y a déjà quelques temps. Nombre de banques communiquent sur l'écoute client, or combien aujourd'hui ont mis sur Internet de véritables démarches de conversation.

On me dira que c'est une relation one-to-one qui n'a pas vocation a être publique mais il convient de constater qu'aujourd'hui sur les médias sociaux, les banques communiquent plus sur des éléments décorellés de leurs services (cf BNP Paribas, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, ...) là où, en période de crise (causée entre autres par les banques) le besoin de dialoguer est fort (Social Media + Banque = Regagner la confiance des clients) . A l'exception aujourd'hui de banques comme Crédit Foncier (Crédit Foncier + Feedback2.0 = ouvrir le dialogue avec ses clients sur Internet) ou du Crédit Coopératif, je ne connais que peu d'organismes bancaires qui ont une vraie démarche de dialogue sur Internet.

Autre exemple : la dernière publicité Microsoft pour Windows 7. On y voit de jolies personnes vantant comment Microsoft a sur être à l'écoute de leur besoin afin de faire le produit qu'elles souhaitaient.

Les détournements par la communauté Open Source n'ont pas traînés, ainsi que les critiques sur la Toile (groupes Facebook et article dans le style La pub Microsoft pour Windows Seven...euh !). Je ne dis pas que Mircrosoft n'a pas été à l'écoute des clients dans la réalisation de son nouvel OS mais de là à trop en faire dans une publicité, c'est clairement survaloriser cette soi-disante écoute et réalité.

Je recommande souvent les notions de transparence, de proximité et de réalité. Dans l'ère actuelle de la communication, bien entendu qu'il faut vendre du rêve et que cela passe fréquemment par la surenchère, mais lorsqu'on parle de relation avec le client, il vaut mieux la jouer "vraie". Le discours de Microsoft est à la fois en décalage avec la réalité et surtout avec l'image que Microsoft a... On ne peut pas changer une image de jour au lendemain et cela ne passera pas par ce genre de communication.

Le non respect de la promesse

Lorsque l'on parle de faire appel à la participation des internautes, il y a 3 règles importantes à respecter (dont j'ai déjà eu l'occasion de parler fréquemment) :

• la promesse
• la valorisation et le rewarding
• la courbe d'apprentissage (ou échelle de participation)

Si je me concentre ici sur la promesse, celle-ci doit être crédible (pas de surpromesse), tenue (respect de la promesse) et engageante (pour la marque et client). En somme, cela signifie que la marque doit comprendre que son client n'est pas son client mais le client d'une multitude de marques et ce qui le fera participer à un moment à la vie d'une marque, via une opération participative, est entre autres cette promesse. Et c'est bien souvent là que le bas blesse.

Combien de marques disent écouter et prendre en compte son client, sans y apporter de réponse ou finalement sans mettre en place les choses souhaitées ?

Pour aller plus loin :

• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Ouvrez les portes de votre entreprise
• Le pouvoir des conversations
• La tyrannie de la transparence
• Mac vs PC... également sur Twitter
  

12 avr. 2010

Ouvrez les portes de votre entreprise Catégorie : Social CRM Mots-clés : communication, conversation, kosciusko-morizet, ratp Tweet

Lorsqu'on parle de transparence sur Internet et les médias sociaux, on pense souvent au simple fait d'accepter la critique, de l'intégrer voire d'y répondre. Tous les sujets qui font l'objet d'interrogation de la part des parties prenantes ou des clients peuvent être mis sur la table. Dans un monde idéal, c'est ce que sous entendrait en partie cette notion de transparence.

L'autre partie, c'est de montrer ce qui se cache derrière l'entreprise. Cela a été en partie il y a quelques années l'objet de certains blogs d'entreprise qui avait pour vocation de communiquer sur l'entreprise mais sur d'autres choses que seulement sur l'aspect commercial (processus de production, chaîne logistique, ...). Cela me fait penser aux fameux films d'entreprise que l'on voyait il y a 20 ans...

Autre témoignage de cette tendance, c'est bien entendu les "lipdubs" (La tendance lipdub) ou outils dédiés à la communication externe mais valorisant fortement l'interne de l'entreprise (en l'occurrence les employés et le côté "sympathique et joyeux" qui règne dans l'entreprise). Aujourd'hui, les vidéos en slow motion (comme celle réalisée par l'école de commerce ESCP) sont une tendance différente sur la forme tendant en partie à remplacer les lipdubs.

Mais on va me dire que tout cela est de la communication bien calculée, bien huilée et que donc finalement la transparence est plutôt très limitée. Et vous n'auriez pas tort....

Si on va donc voir un peu plus loin des initiatives plus poussées pour toujours valoriser l'humain qui se cache derrière l'entreprise :

• NewYork Times avec TimesCast : NY Times propose chaque jour sur son site une vidéo synthétisant les échanges lors de la conférence de rédaction interne. Un bon moyen de montrer comment se prennent les décisions éditoriales... Le travail est assez dense puisque c'est chaque jour que NY Times propose cette vidéo. Pour découvrir TimesCast >>

• RATP ZeForum : autre expérience que j'ai eu l'occasion de présenter il y a quelques jours dans RATP ZeForum : quand la RATP veut redorer son image par le dialogue avec les ingénieurs. L'objet était de mettre en relation les internautes avec les ingénieurs du groupe. Un bon moyen de mettre en relation directe des employés dans une démarche conversationnelle visant à intéresser une cible particulière (ingénieurs) et à communiquer autrement sur les projets menés actuellement par la RATP. L'opération en une semaine aura vu se connecter plus de 10 000 internautes avec plus de 1000 tchats privés (ou e-blabla pour ceux qui préfèrent).

• Les échanges directs avec les blogueurs. Assez fréquemment, je suis convié à rencontrer des directeurs au sein d'entreprise souhaitant me présenter la démarche. La plupart du temps, ces rencontres se font sur la base d'échanges où l'on peut échanger assez librement sur les différentes problématiques et enjeux de l'entreprise et sur les éléments liés à la stratégie de communication / marketing. Ces échanges sont à la fois valorisant pour la personne invitée, il faut bien le reconnaître, et un exercice particulier pour le directeur qui doit parler à une cible différente d'un client ou d'un journaliste. J'avais notamment organisé récemment une rencontre de ce type avec Nathalie Kosciusko-Morizet (Secrétaire d'État en charge de l'Économie Numérique), Benoist Apparu (Secrétaire d'État en charge du Logement) et une dizaine de blogueurs de différentes tendances politiques.

Pour aller plus loin :

• Les médias sociaux en 2010 : tendances et convergence
• Pour ses 40 ans, Danette communique intelligemment sur Marmiton
• Petit rappel : être présent sur les médias sociaux n'est pas un objectif
• Les médias personnels : des opinions avant de l'information
• Réflexions autour des billets sponsorisés sur les blogs
  

05 nov. 2009

Quelles règles de modération adopter sur un site participatif ? Catégorie : Community management Mots-clés : communauté, conversation, participation, politique Tweet

Lorsque l'on laisse la possibilité aux utilisateurs de s'exprimer sur un site édité par une marque, les craintes de cette dernière, habituée à contrôler ses messages sont souvent centrées autour du "contrôle" du contenu créé par les utilisateurs. J'utilise ici le mot contrôle mais parfois certains tombent clairement dans la censure. Certes, une communauté qui vient participer sur un site doit être régie par des règles qui vont organiser et structurer les échanges pour que ceux-ci restent dans le cadre défini par l'entreprise. Pour autant, comme on le verra, modération ne doit pas être confondue avec censure et là encore... cela renvoie à la notion de "transparence".

En effet, que ce soit dans le cadre d'une démarche de crowdsourcing, ou de questions / réponses, ou de débat ouvert, l'entreprise doit accepter les utilisateurs qui ne vont pas totalement dans le sens souhaité de la marque. C'est la règle du jeu et les entreprises doivent l'accepter. A l'époque des buzz négatifs et du poids important pris par les conversations entre internautes (échanges horizontaux), l'entreprise a compris que, au delà de simplement écouter, elle doit également organiser ces conversations pour avoir des outils d'action conversationnelle et non pas seulement de réaction sur des outils externes édités par les internautes sur lesquels nécessairement elle a un pouvoir de contrôle moindre.

Héberger le dialogue pour mieux le contrôler ?

On me dit souvent que les médias sociaux redonnent le pouvoir au consommateur face au discours commercial de marque et que les marques doivent se concentrer à développer leur présence sur ces outils. C'est en partie vraie mais est-ce pour autant que les médias sociaux doivent devenir l'unique endroit où la marque doit être présente sur Internet. Je ne le pense pas comme je l'exposais dans Va-t-on vers la mort des sites Internet de marque ?. En effet, pour une marque être l'initiatrice et l'organisatrice des conversations permet de pouvoir guider ces dernières.

Modération a priori ou modération a posteriori ?

La question qui revient est quelle modération choisir. Chaque mode a son avantage :

• La modération a priori permet d'avoir un contrôle total sur les contenus créés par les internautes avant leur publication. Cela permet de s'assurer que tout ce qui sera publié aura été au préalable lu et validé.

• La modération a posteriori permet d'instaurer des échanges plus directs dans le cadre d'échanges réactifs (car on ne perd par les temps de la lecture et validation du modérateur du site) et de ne pas créer de frein à la participation fréquente des utilisateurs. Parfois, voir son commentaire n'être publié que 48h après sa réalisation est nécessairement frustrant.

Globalement, il faut le reconnaître que la modération a posteriori, par rapport aux usages actuels du Web en temps réel, est la plus logique et la la modération a priori fait plus office de 1.0. En terme de charge de modération, cela ne change pas et ne peut pas être un critère de choix car dans les cas le contenu crée doit être lu dans a maxima les 48h pour pouvoir permettre à l'entreprise de le publier rapidement (dans le cas de modération a priori) ou de pouvoir réagir rapidement (suppression ou réaction) dans le cas de la modération a posteriori.

Ne pas confondre modération et censure

On reproche à beaucoup de sites où l'on sait que des utilisateurs pouvant être négatif envers la marque ou le sujet de débat de modérer trop fortement voir de censurer. Ce début de semaine, dans le cadre du vaste débat voulu par le gouvernement par la voie du Ministre de l'Immigration et de l'Identité Nationale, Eric Besson, ce dernier souhaite utilise Internet pour faire participer les citoyens à ce débat sur le site www.debatidentitenationale. La forme (liste de commentaires sur une question unique) me semble léger pour vraiment pouvoir parler de débat et permettre aux utilisateurs de consulter facilement les échanges crées par les utilisateurs. On a en effet plus une suite d'avis mais pas de véritables échanges construits comme ce que l'on pourrait souhaiter dans un vrai débat. Le site est en modération a priori et LePost pointait hier la modération trop forte sur le site : Débat sur l'identité nationale : de la censure sur le site Web ? en reprenant notamment une vidéo de l'émission "L'Edition Spéciale" de Canal+. Rue89 dans Débat sur l'identité nationale : des textes d'internautes censurés reprenait de son côté des articles de blogs où des internautres ayant voulu participer se plaignait d'avoir vu leur contribution "censurée". Je vous conseille également la vidéo ci-dessous sur le sujet :

Que penser de cela ? A mon sens, modérer trop fortement n'est pas positif pour les raisons suivantes :

• Les avis négatifs ont toujours le moyen de s'exprimer et s'ils ne le sont pas sur le site, ils peuvent l'être sur d'autres outils sur laquelle aura encore moins de contrôle

• Je suis d'avis qu'il vaut mieux tenir ses ennemis proches de soi pour pouvoir échanger avec eux, que de les tenir éloignés voire de les ignorer. C'est d'une certaine manière la démarche adoptée par la SNCF sur Opinions & Débats  (Disclaimer : J'ai accompagné la SNCF pendant plusieurs mois sur ce projet) qui autorise les sujets polémiques même si le site est en modération a priori. L'entreprise peut alors avoir un droit de réponse valorisé face au discours de l'internaute. Cette démarche est certes osée mais courageuse et prouve que l'entreprise refuse la politique de l'autruche et veut véritablement avoir une démarche constructive avec ses usagers même si on ne fait pas changer du jour au lendemain un consommateur qui a une opinion négative du service que vous lui apportez.

• La force de l'automodération de la communauté : les entreprises oublient que même si elles ont des détracteurs, a priori sur son site elles retrouvera également ses défenseurs et fans. Un contenu négatif peut alors être défendu directement par la communauté, ce qui n'est pas le cas sur un site dont l'objet est d'être négatif envers une marque.

Pour autant, la marque ne doit tout accepter, quite à avoir ensuite des "plaintes". Si la modération d'un contenu est justifiée (non respect de la charte d'utilisation par un internaute), il est normale que l'entreprise utilise cet outil. Est-ce qu'il faut pour autant expliquer à l'utilisateur pourquoi son contenu a été modéré ? Pas nécessairement et même plutôt non. L'utilisateur qui a son contenu supprimé si l'entreprise agit dans son "bon droit" comprend naturellement pourquoi l'entreprise a agit comme cela et l'utilisateur serait alors naïf de croire que sous couvert du web participatif et du marketing conversationnel que l'entreprise soit prête à accepter tous les propos sur son site.

Pour aller plus loin :

• Du monologue au dialogue
• Attention aux communautés !
• Du mass-marketing au marketing conversationnel
• Pourquoi votre communauté de marque ne fonctionne pas ? - L'inscription
• Intégrer le Social Media au cœur de votre site
• La marque : un facilitateur et non plus seulement un diffuseur
  

28 juil. 2009

Le débat "Twitter" de l'Express : voilà ce qui arrive quand on n'utilise pas les bons outils Catégorie : Microblogging et lifestream Mots-clés : conversation, information, kosciusko-morizet, lexpress, presse, twitter Tweet

Encore un exemple supplémentaire que les médias sont de simples amplificateurs de buzz, sans comprendre les enjeux ou les bénéfices des outils dont ils parlent. Ma première phase est cinglante mais lorsque l'on voit le "pseudo" débat sur Twitter que l'Express a voulu monter (voir le résumé sur le site de l'Express : @nk_m, @benoithamon, @alainlambert vous ont répondu sur Twitter) il y a quelques jours avec 3 hommes et femmes politiques, déjà utilisateurs avertis de Twitter, on se dit vraiment qu'il ne s'agit que de faire du buzz et que le fond et même la forme passent vraiment au second voire au troisième plan.

Le principe simple était de permettre, via Twitter, aux internautes de poser leurs questions aux personnalités politiques suivantes :

• Nathalie Kosciusko-Morizet (Twitter.com/nk_m), secrétaire d’Etat chargée de la prospective et du développement de l’économie numérique
• Benoît Hamon (Twitter.com/benoithamon), porte-parole du Parti socialiste
• Alain Lambert (Twitter.com/alainlambert), sénateur de l’Orne, ancien ministre du Budget

(Photo : L'express)

Première question ; pourquoi organiser cela sur Twitter, qui n'a pas vocation à être un outil de chat, alors qu'un outil de chat (outil de communication synchrone) ou une plateforme participative (outil de discussion asynchrone) est largement plus propice à encadrer ce genre d'événement virtuel ? Réponse : il n'y pas d'intérêt à le faire sur Twitter, si ce n'est celui de faire parler en bien de l'Express et leur donner une image "On connait aussi les nouvelles technologies), et des 3 personnalités politiques. Encore un exemple supplémentaire de l'engouement médiatique autour d'un service utilisé par peu d'internautes, peu représentatif de la population globale, que je dénonçais dans Attention aux chiffres et à l'engouement médiatique : l'exemple Twitter et Les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra jamais grand public.

Vraiment dommage, de voir Twitter utilisé pour tout et n'importe quoi. Pour faire tout de même un petit résumé de l'opération :

• Twitter ne permet pas de modération a priori donc ce fut un bombardement en règle de questions et seuls quelques élus ont vus leurs questions répondues, questions bien entendues les moins dérangeante. De plus, malgré le thème clair du débat (Premier thème du débat, le rôle de Twitter et des réseaux sociaux pour les politiques. Pourquoi s’y intéresser ? Quels sont les risques ?), Benoît Hamon a du plus justifier la ligne directrice de son parti, en répondant aux questions autour de l’avenir du Parti Socialiste que de véritablement échanger avec les internautes autour du thème prédéfini. 
  

• Pas de sélection démocratique des questions : ce qui me dérange avec ce genre de manifestation limitée dans le temps, c'est qu'il y a un fort taux de déception chez les internautes car peu de questions sont répondues (les sessions de chat ne durant généralement pas plus de une heure) et que les questions répondues sont choisies selon des critères obscures. Pourquoi ne pas passer à un mode de chat asynchrone mis en place par exemple par SNCF ? La promesse est claire : les portes-paroles ne répondront qu'aux questions les plus plébiscitées. Les internautes sont ainsi invités à voter pour les questions qu'ils souhaitent voir répondues...

• Qui sont les vrais répondants ? Sans vouloir, à aucun moment, remettre en cause l'implication des 3 personnalités politiques, on sait que la plupart des comptes Twitter de célébrités quelque soient leur milieu (musical, sportif, politique, culturel...) ne sont pas toujours mis à jour par ces mêmes personnes. L'utilisation de chat vidéo permet de vraiment crédibiliser le débat et pourquoi s'en priver lorsque aujourd'hui, il n'y a plus de frein technologique à utiliser ce moyen...

• Jeu de questions / réponses limitées à 140 caractères : comment créer un débat constructif et argumenté sur un outil qui a finalement seulement permi de créer un jeu de questions / réponses qui s'enchaînaient, le tout dans le format court de Twitter.

Vous l'aurez compris à la lecture de cet article, que malgré mon usage de Twitter (twitter.com/cdeniaud), je récuse profondément de genre d'opérations qui n'amène rien de bon à la bonne utilisation de Twitter. Je ne pourrai que conseiller aux personnes de l'Express de lire Avant de voir les outils, voyez les usages.

Pour aller plus loin :

• Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?
• Les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra jamais grand public
• Twitter = nouvel outil du Service Client ?
  
• L'hyper-réactivité des médias sociaux : Michael Jackson et Roger Federer
  
• Comment les marques utilisent Facebook ?

30 avr. 2009

On reparle des CGU de Facebook... Catégorie : Social Media Mots-clés : conversation, dialogue, facebook Tweet

Pour faire suite aux deux précédents épisodes dont je vous avais parlé il y a quelques semaines (Polémique autour des nouvelles CGU de Facebook et Facebook fait marche arrière sur les CGU) et la polémique qui avait entourée la modification des CGU de Facebook, je vous propose de faire un bilan de l'opération participative et ouverte qui avait été mise en place pour mieux faire passer le changement.

Facebook avait en effet pour quasiment la première fois voulu se placer dans une démarche d'écoute et conversationnelle avec ses utilisateurs en les invitant à suivre la rédaction des nouvelles CGU, puis à s'exprimer pour dire ce qu'ils en pensaient. Malgré le volontarisme de la démarche, j'avais émis quelques doutes à l'époque qui tournaient autour :

• de la transparence de la démarche qui finalement correspondait plus à une marche en arrière pour mieux faire passer une décision qui à la base avait été unilatérale. Il aurait plus judicieux avant de vouloir modifier les CGU de directement engager le débat autour des points bloquants (notamment la conservation et l'exploitation des données fournies).

• de l'intérêt de la démarche qui faut bien le reconnaître divise forcément lorsque l'on aborde le sujet de la protection des données personnelles sur Internet. Je pense que les personnes qui sont naturellement contre ont déjà protégés leur profil Facebook et même ne diffuse quasiment aucune information dessus, voire on déjà supprimé leur compte. Dans ce cadre, il me semble difficile de faire participer efficacement cette population à la démarche de Facebook.

En ce sens, au moment où les utilisateurs certes sont intéressés par la protection des données, le débat autour des CGU est l'étape suivante et naturellement n'intéresse alors que moins de monde.

Ce sont finalement un peu plus de 650 000 personnes qui se sont exprimés lors de cette démarche d'écoute de Facebook (il faut rappeler ici qu'il s'agit de 650 000 sur plus de 200 millions de membres aujourd'hui soit... 0,32% des utilisateurs. Le chiffre est faible surtout lorsque l'on considère qu'il suffisait simplement voter (soit une participation rapide à la différence d'une contribution texte).

La faible participation s'explique certes par le sujet et finalement par une certaine non compréhension de la part de Facebook de ce que sous entend une démarche conversationnelle : celle-ci doit s'engager dans le long terme (ce qui ne semble pas être le cas pour le moment), doit englober les sujets qui intéressent la majorité des utilisateurs (comme la refonte récente des pages profils).

Pour aller plus loin :

• Du contrat social ou de l'engagement d'une entreprise dans une démarche conversationnelle
• La présence sur les médias sociaux : un marathon plutôt qu'un sprint
• Facebook ouvre ses statuts aux développeurs
• Comment les marques utilisent Facebook ?
• Facebook en pleine mutation
  

16 mars 2009

Twitter vs Facebook : Tweetdeck et Seesmic s'en mêlent Catégorie : Découvertes Mots-clés : conversation, facebook, seesmic, twitter Tweet

Nouvelle étape majeure dans la bataille à distance que se mène Facebook et Twitter sur la gestion des "live conversation" entre utilisateurs. Je vous ai déjà parlé ces dernières semaines de la concurrence directe de plus en plus visible entre les deux services qui trustent actuellement les gros titres des blogs et médias spécialisés : Facebook vs Twitter, qui ser al Live Conversation Platform ?

En effet, après permettre à des sites externes d'utiliser via Facebook Connect la mise à jour des statuts pour permettre aux internautes d'échanger et de relayer un évenement (All Star Game NBA : NBA + TNT + Facebook = Live conversation platform, Cérémonie d'investiture de Barak Obama...), après ouvert l'API des status aux développeurs (Facebook ouvre ses statuts aux développeurs) puis la semaine dernière le lancement des nouvelles pages profils et des profils publics qui font la part belle aux statuts (Nouvelles pages profil sur Facebook), cette semaine Seesmic et Tweetdeck vont permettre de suivre la mise à jour des statuts Facebook encore plus facilement.

En effet, jusqu'à alors, vous ne pouviez voir la mise à jour des statuts Facebook seulement en vous connectant au site. Ce ne sera plus le cas et pour cela deux méthodes posssibles :

• Tweetdeck est un des services les plus utilisés par les utilisateurs de Twitter qui leur permettent de suivre et de trier les échanges directement depuis une application installée. Pratique et des services comme cela il en existent de nombreux autres : Twhirl, Twitterfox... Tweetdeck a annoncé hier (Tweetdeck launches Facebook status updates support - Now you can be two places at once) qu'il gère aussi également les statuts Facebook. En somme, mise à jour du statut Facebook ou publication d'un tweet, il n'y a plus de différence.

• Seesmic qui avait déjà l'année dernière lancé l'application Twhirl, basée sur la technologie Adobe Air récidive cette année avec une nouvelle application gérant cette fois ci les statuts Facebook sur une application installée en local. Vous pouvez directement télécharger l'application ici

Ces deux annonces sont bien entendu une mauvaise nouvelle pour Twitter qui voit désormais la possibilité offerte aux utilisateurs de Facebook d'utiliser les statuts de ce dernier encore plus facilement, et sans nul doute plus fréquemment. De là à dire que ce coup sera fatal à Twitter, il n'y a qu'un pas que je ne franchirai pas mais comme je le disais il y a dejà quelques semaines Twitter ne reste pour le moment qu'une fonctionnalité là où Facebook est un véritable produit. Pour en savoir plus, je vous invite à (re)lire Les 5 raisons pour lesquelles Twitter ne deviendra jamais grand public.

09 mars 2009

Intégrer le Social Media au coeur de votre site Catégorie : Social CRM Mots-clés : communauté, conversation, dialogue, skittles, social media Tweet

Article précédemment publié sur MediasSociaux.com

Aujourd'hui les médias sociaux c'est Internet... Pour s'en convaincre, il suffit de voir le temps passé en moyenne sur des sites rentrant dans cette catégorie. Et oui, car les médias sociaux, comme on vous le rappelle régulièrement sur ce blog ce ne sont pas que les réseaux sociaux, et encore moins que Facebook : ce sont toutes les plateformes de partage de contenus (video, photo, bookmarks, ...), les blogs, les wikis, les outils de microblogging, de lifestreaming... Bref la liste est longue...

On voit clairement la tendance se dessiner pour les sites de marque qui sera demain d'intégrer le Social Media au cœur de leur site Corporate. Les sites vitrines statiques ont fait leur temps, et intégrer la participation de l'internaute, en montrant ainsi qu'on l'écoute, qu'on lui donne la parole et que finalement la marque c'est un peu (beaucoup ?) de lui est primordiale. C'est l'une des composantes essentielles du marketing conversationnel : participer aux conversations là où elles ont lieu (Twitter, Facebook, Youtube...) mais également initier et fédérer le dialogue sur votre site. Voici quelques exemples possibles, plus ou moins pertinents comme le dernier cas de Skittles (que Bruno vous a présenté dans Skittles.com se fond dans les médias sociaux) qui malgré une bonne intention n'est finalement pas ce qui faut faire, surtout si on le compare à ce qu'avait fait Jeep il y a quelques mois ou encore Ford (Ford Digital Snippets), Virgin (VirginEye : visionner le buzz autour de la marque Virgin) ou Nike (Nike met en avant la chaîne communautaire des blogs)

En effet, mettre sur la homepage de son site de marque, les conversations existantes sur les médias sociaux est une bonne intention, car la marque valorise ses clients et les contenus qu'ils créent (Comment manager le User Generated Content ?), mais cela ne met pas en avant la participation directe de la marque. Skittles montre que des conversations existent autour de sa marque... so what ?

Le marketing conversationnel ce n'est pas seulement montrer que l'on écoute, c'est également participer à ces conversations. J'aimerai par exemple pouvoir faire vivre la marque en leur faisant des suggestions de packaging, de goût, de nouvelles publicités et de pouvoir voir si mes suggestions sont populaires auprès de d'autres consommateurs fidèles plutôt que de juste voir un flow de discussion qui dit "Skittles c'est cool". Dans un cas, le consommateur est plus qu'un consommateur et devient finalement partie prenante de la vie et de l'évolution de la marque alors que dans l'autre il est un consommateur, outil de promotion de la marque à son insu.

La démarche de Skittles montrent deux choses :

• Il est pertinent de vouloir réintégrer sur son site les conversations existantes sur les médias sociaux mais si c'est le cas le faire dans une partie dédiée me semble plus cohérente (voir les exemples que je vous donnais au dessus avec Ford, Nike ou Virgin...). Je vous renvoie à ce titre vers l'exemple de la marque Jeep :

• Les médias sociaux sont un ensemble d'outils où des conversations se créent et les marques doivent être accompagnées dans leur bonne utilisation, plutôt que de simplement se faire, dans un rôle traditionnel celui de simple diffuseur. En effet, la marque doit aujourd'hui devenir un facilitateur (l'entité qui va aider les clients à échanger entre eux, à avoir une expérience complète, ludique, fun ... de son univers) et un animateur (l'entité qui participe aux discussions) et non pas seulement un diffuseur de messages ou comme dans le cas de Skittles un relayeur des messages des clients.

Pour terminer, quelques exemples d'intégration du Social Media dans votre site Corporate

• Création d'une rubrique "Communauté" relayant la participation de la marque et des internautes sur les médias sociaux

• Mise en place d'une rubrique Feedback pour avoir des suggestions / feedbacks / questions depuis n'importe quelle page de votre site

• FAQ dynamiques et collaboratives : imaginer que sur chaque page produit, je puisse poser des questions et que la communauté ou des experts de la marque me répondent... Je vous recommande la lecture de ce précédent article Abandonner les FAQs et passer aux FAQs dynamiques !)

• Rubrique participative transversale : qu'elle soit expérientielle (partage autour de l'expérience de la marque) ou autour de l'univers de la marque (la musique pour une marque de téléphonie, le sport comme une marque d'habillement...), il est important pour une marque de développer le contenu sur son site. D'un point de vue référencement (pour jouer sur la partie richesse et mise à jour du contenus), faire appel aux internautes peut se révéler très pertinent.

• Focus group online réservé aux membres inscrits : travailler avec les membres les plus fidèles sur des, co-conception ou  bêta-testing de nouvelles fonctionnalités...

Pour aller plus loin :

• Crédit Foncier + Feedback2.0 = ouvrir le dialogue avec ses clients sur Internet
• L'impact du Social Media sur les marques
• Intégrer le Social Media dans le cycle de la Relation Client
• La marque : un facilitateur et non plus seulement un diffuseur
• Le marketing participatif = le client pour créer, promouvoir et vendre son produit
  

27 janv. 2009

Le pouvoir des conversations Catégorie : Social CRM Mots-clés : conversation, greg verdino Tweet

Pour faire suite à la vidéo de Sholz & Friends que vous présentais la semaine dernière dans Du mass-marketing au marketing conversationnel, je vous propose cette présentation de Greg Verdino. Après les premiers slides classiques mais toujours utiles sur le Social Media, la deuxième partie est intéressante et bien illustrée témoignant du nécessaire passage de l'ère de la publicité à celle de la conversation permettant d'engager de vrais relations durables avec et entre les consommateurs.

Pour aller plus loin :

• Medias sociaux : quelle utilisation pour une marque ?
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Media
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