Les démarches d'intelligence collaborative se basent sur deux choses primordiales : l'écoute et la participation autour d'un intérêt ou objectif commun (cf : Intelligence collective vs intelligence collaborative). Toute opération de dialogue qui souhaite faire émerger des idées de clients se base sur un outil efficace de recueil d'idées, de mise en avant et d'analyse des meilleurs contributions mais aussi une démarche de la part de l'entreprise qui se base sur la compréhension des enjeux issus de l'écoute et du dialogue avec les clients.

Je pourrai vous citer des exemples d'opération que nous avons mis en place au sein de feedback2.0 pour des marques françaises et internationales mais si un seul exemple devait vous convaincre, je pense que l'écoute participative, dans une démarche qui se veut transparente et ouverte vis à vis des internautes américains (cf : La transparence en politique passe-t-elle par Internet ?) que met actuellement en place Barack Obama peut vous parler.

Je reprends ci-dessous quelques lignes d'un article de la semaine dernière du Figaro Barack Obama, premier cyberprésident :

"L'équipe a bien l'intention de lancer régulièrement des débats sur des sujets précis. Le premier portait sur la réforme de la santé en posant la question suivante : «Qu'est-ce qui vous inquiète le plus dans notre système ?» Plus de 3 500 internautes, individuels et professionnels réunis, ont rempli 57 pages de commentaires pour relater des histoires parfois tragiques, dénoncer les coûts, la bureaucratie. La réaction n'a pas tardé à travers une vidéo de trois minutes mise en ligne le 2 décembre. Le ton y est familier et plein d'empathie, le style très professionnel. Face à la caméra, Tom Daschle, secrétaire à la Santé de la future Administration, en compagnie d'une jeune membre de l'équipe, Lauren Aronson, discutent des résultats comme s'ils étaient à un comptoir de café. On apprend que l'ancien sénateur a passé tout le week-end à lire les commentaires. La jeune femme trouve notamment très intéressant l'idée d'une internaute de créer un service de volontaires de la santé sur le modèle des Peace Corps. «Yes, I like that !», répond l'ancien sénateur aux lunettes rouges. C'est parti, ils vont réfléchir à la manière de mettre l'idée en pratique. Et tout le monde est invité à poursuivre la discussion sur le site. On ne sait pas encore jusqu'où ira ce débat, ni quel rôle pourront éventuellement jouer les internautes dans le véritable processus de décision de la Maison-Blanche, mais John Podesta, membre de l'équipe de transition, a indiqué que change.gov servirait de «source d'information et de forum pour participer aux décisions prises par le gouvernement». Une chose est sûre, les internautes ne se priveront pas pour réclamer plus de démocratie participative."

Pour aller plus loin :

• Barack Obama + Social Media + E-commerce = Promouvoir et fédérer
• La transparence en politique passe-t-elle par Internet ?
• Les principaux bénéfices du marketing collaboratif
  
• Quelques bonnes raisons pour une marque de faire appel à sa communauté
• Du monologue au dialogue
• La tyrannie de la transparence
  

"Qu'est-ce que c'est encore cela ?" allez-vous me dire. La communication ascendante et le web 2.0 : quel rapport ?

Apprenez que la communication ascendante i.e du consommateur vers la marque est l'une des principales utilisations actuelles que les marques peuvent faire des outils Web 2.0. Je vous propose de détailler quelques initiatives qui témoignent de cette tendance.

Les cas plus classiques des sites de e-commerce

L'une des tendances qui existait bien avant le Web 2.0 était l'avis des consommateurs. Cette pratique est désormais répandue sur de nombreux sites de e-commerce (Amazon, Fnac ...). Certains comme Pixmania permettent même aux internautes de laisser des commentaires vidéos pour ajouter du contenu encore plus riche.

Le cas Dell : IdeaStorm et Direct2Dell

J'en ai déjà parlé dans un article précédent "Internet = un service plus qu'un média - L'exemple de Dell" mais le système de vente de Dell qui a fait la réussite de l'entreprise semble aujourd'hui remis en cause. Il faut trouver de nouvelles solutions pour relancer la machine et la première d'entre elles est d'être plus à l'écoute de ses clients.

Les outils Web 2.0 permettent aujourd'hui de faciliter cette communication ascendante et C'est dans cette optique que Dell a lancé deux services :

• Direct2Dell : le blog corporate de Dell, blog corporate pour tenir ses clients informés des nouveautés, des lancements annoncés, d'astuces éventuelles. Rien de mieux pour une communication privilégiée avec ses utilisateurs et pour témoigner d'une réelle envie de rendre transparentes son activité et sa stratégie. A la différence d'un site d'information classique, le blog permet au visiteur d'interagir plus facilement et plus directement avec la marque.

• IdeamStorm : le digg-like de Dell pour faire ressortir les bonnes idées que les consommateurs ont. Dell va donc plus loin que de simples commentaires qui pourraient être laissés sur un blog, ou d'un questionnaire clientèle. Il demande aux utilisateurs de proposer leurs idées et de voir celles qui sont les plus populaires.

Le cas CNN

Plutôt que de rester sur le schéma la marque créé puis la marque diffuse et enfin le client achète/utilise, le schéma devient le client créé ou co-créé avec la marque puis le client peut également se faire diffuseur et enfin le client achète/utilise". Le consommateur est donc présent à toutes les étapes de la chaîne.

CNN s'est inspiré de ce modèle pour lancer sa plateforme de "i-reports". Les internautes diffusent directement leurs contenus (vidéos, photos, infos) au même titre que ce que pourraient faire des journalistes.

Le dernier cas est celui des opérations de "co-création' mais je vous propose de faire un article spécial sur ce thème.

Conclusion

Que ce soit par le biais de bloc, d'opérations via des outils déja existants, de la création de communautés d'utilisateurs, le but de ces initiatives lancées par les marques est de faire des expressions utilisateurs une source d’évolution de leurs produits et services.

Allez j'ouvre officiellement les "Jeudi 2.0" comme je vous en avais parlé la semaine dernière. Le but : chaque jeudi, parler "Web 2.0" en présentant des services qui se développent actuellement (réseaux sociaux, pages personnalisables, agrégateurs de flux, outils de blogging, social shopping ... ) mais surtout en essayant de voir quelle utilisation on peut en faire ou qu'est-ce que cela peut apporter ou changer dans le paysage Internet actuel.

Qu'est-ce que le Web 2.0 ?

Parfois il est dur de mettre des mots précis derrière un concept relativement large comme le Web 2.0. J'emprunte donc la définition la plus courte mais qui, à mon avis, résume parfaitement ce concept :

"Le web 2.0 c'est rendre Internet utile" Jeff Bezos (fondateur d'Amazon)

L'une des principales composantes de ce que l'on appelle le Web 2.0 est le social dans le sens où l'utilisateur et la communauté revient au centre d'Internet.

La recherche sociale : principe

Aujourd'hui je vous propose donc d'explorer l'une des composantes du Web 2.0 : la recherche sociale et plus précisement Yahoo! Answers (Yahoo! Questions / Réponses en français).

Le principe est simple : l'internaute pose directement sa question, les réponses sont celles des utilisateurs qui sont notées par la communauté. Alors que Google a préféré fermer son service similaire pourtant lancé dès 2002 (Google Answers), Yahoo! semble avoir trouvé la clé du succès de la recherche sociale avec plus de 95% de part de marché.

Les utilisations possibles de la recherche sociale

Tel succès que ce service sert la politique. Comme l'évoque Benoît, "Hilary Clinton a utilisé ce service pour demander aux Américains quelles devraient être les améliorations à apporter au système de santé aux États-Unis. Plus de 3 000 utilisateurs de ce service ont répondu." Alors, mieux que les débats participatifs de Ségolène Royal, la recherche sociale permet aux hommes politiques de prendre le pouls de la population sur des sujets de société.

Autres utilisation possible : l'outil de recherche sociale devient un outil de communication pour les marques. Le premier exemple est celui de la banque britannique HSBC. Yahoo! et HSBC lancent une campagne inédite et exclusive du 19 mars au 15 juin 2007. Chaque semaine, trois questions en rapport avec les thèmes de société abordés sur le site promotionnel de la marque, votrepointdevue.fr, sont proposées sur Yahoo! Questions/Réponses.

Imaginez d'autres marques utilisant ce service pour connaître l'avis des consommateurs sur leurs prochains lancements de services ou de produits.

On peut se demander alors si un outil comme Yahoo! Questions / Réponses ne deviendrait pas à la fois :

• un outil de sondage
• une possibilité pour les marques de connaître l'avis de leurs consommateurs potentiels ou de recueillir les bonnes idées comme dans des focus groups.
  
• un outil de communication grâce au buzz créé par de tels partenariats
  
• un outil de relais des communications online et/ou offline
  
• une démarche complémentaire à un blog d'entreprise

Quoiqu'il en soit, depuis le lancement en juin 2006, plus de 1,5 millions d'internautes ont utilisé la version française de l'outil de recherche sociale de Yahoo!

Quelle évolution pour les services de recherche sociale ?

Certains s'engouffrent dans la brèche créée par Yahoo! Answers en proposant des outils supplémentaires. Cette semaine, Aziz sur Mashable France nous annonçait le lancement de Jabbits, un service reprenant le principe de Yahoo! Answers mais en y intégrant la vidéo.

Et vous, utilisez-vous les outils de recherche sociale ou pensez-vous que ce n'est qu'un phénomène qui ne devrait pas durer ?