19 déc. 2011

Connaissez-vous les sites de microjobs ? Catégorie : Les usages changent ! Mots-clés : e-commerce, ebay, emploi, job, partage, priceminister, social business, social crm Tweet

C'est la crise : il n'y a plus d'emploi, le chômage augmente... C'est une chance ! Si les entreprises n'embauchent plus, une bonne raison pour vous mettre sur le marché du travail à votre compte. Le société nous oblige aujourd'hui à tendre vers moins d'assitanat et plus d'autonomie individuelle. Je ne juge pas ici si c'est une bonne ou mauvaise chose car je veux bien entendre les arguments pour et contre. Certains liront donc les ignes qui suivent comme le témoignage de la précarisation du monde professionnel. Je préfère le voir dans une attitude plus positive : aujourd'hui, il existe des milliers et des milliers de microjobs attendant de trouver le bon professionnel.

Comme pour les produits, Internet est devenu un marché ouvert du travail où l'apparition de plateformes servant d'intermédiaire (un peu comme PriceMinister ou eBay pour la vente de produits) est une chance pour trouver plus simplement. Cette tendance n'a rien de nouveau en soit puisque le phénomène du CtoC et l'apparition de nouveaux intermédiaires est finalement dans les gènes même d'Internet ("réseau entre" si nous traduisons sémantiquement) : Le CtoC (Customer to Customer), une aubaine pour les nouveaux intermédiaires ?.

La montée en puissance des sites de microjobs

C'est donc dans cette tendance et face au contexte économique actuel qu'il faut comprendre l'apparition et la montée en puissance de microjobs. Alors clairement, à l'ère du digital et du besoin des marques d'être visible et d'agréger de larges audiences sur leurs espaces sociaux, on a un peu tout et nimporte quoi comme le site MicroWorkers ou Microjobs.biz. Le site propose de payer les internautes pour leurs actions de partage et d'interactions avec les marques : vous vous abonnez à la chaîne vidéo Youtube d'une marque, vous postez un commentaire, vous devez fan sur Facebook ... toutes ces actions aujourd'hui se monnayent.

Vous ne rêvez pas ? Annonceurs, ne cherchez pas à avoir des fans (Quand les marques survalorisent leurs fans Facebook...), à augmenter votre taux d'engagement, il suffit que votre agence paye des internautes pour le faire et le tour est joué. Ne suivez donc pas ces objectifs et concentrez-vous sur de vrais aspects Social Business (création de leads qualifiés) et Social CRM (satisfaction et qualification des clients sur les médias sociaux).

Je vous rassure les microjobs sont également des demandes plus "traditionelles" comme le propose le site Quipeut.com. Vous recherchez une personne pour trouver vos cadeaux de Noël (pour 5 euros) ? Vous cherchez une personne pour vous donner un cours d'oenologie à domicile (pour 30 euros) ? Ce site alors est fait pour vous avec tout type de demande des plus loufoques aux demandes liées à la cuisine, au jardinage, aux loisirs récréatifs, ...

Une vraie tendance !

Pour aller plus loin :

• Le CtoC (Customer to Customer), une aubaine pour les nouveaux intermédiaires ?
• Quand les boutons de partage envahissent tous les sites Internet...
• Connaissez-vous les boutiques e-commerce éphémères ?
• Le bouton Google +1 a-t-il un impact sur le référencement de votre site ?
• Les facteurs influant sur votre SEO

17 oct. 2011

Votre stratégie sur les médias sociaux ne vous sauvera pas ! Catégorie : Les usages changent ! Mots-clés : digitalisation, fred cavazza, social crm, social media, social media washing, social shopping, the persuaders Tweet

Ces dernières semaines, vous m'a beaucoup parlé de e-commerce, de tablettes numériques (suite notamment à un article écrit il y a un mois : Le marché des tablettes numériques en pleine révolution) et de social CRM. Ces discussions m'amènent à rejoindre le schéma récemment proposé par Fred Cavazza où toutes les disciplines digitales forment un grand ensemble.

Comprendre ce grand ensemble et axer sa stratégie digitale en prenant en compte tous les pans.

Il y a plus de deux an j'écrivais à propos des médias sociaux que "Votre stratégie social media ne vous sauvera pas" (Your social media strategy won't save you). Cette phrase est à comprendre dans le double sens suivant

• Une stratégie médias sociaux n'a de sens que si elle est intégrée dans une stratégie plus vaste. L'internaute est devenu multicanal : il utilise aussi bien son smartphone, que son ordinateur, que les échanges avec ses pairs sur Internet ou dans la vie réelle, que les conseils d'un vendeur pour se renseigner sur un un produit. Les démarches de l'entreprise pour être véritablement multicanales ne doivent pas être des briques que l'on empile les unes au dessus des autres, en pensant ériger un mur solide. Il faut pour que le mur tienne un liant entre les briques, il faut des fondations solides. Les fondations sont la compréhension des mécanismes et des rouages. Le ciment est cette logique, ce fil rouge que l'on doit retrouver entre les différentes actions de l'entreprise. Aujourd'hui, dans la plupart des entreprises, elles ne manquent pas de briques ou de volonté de vouloir construire un mur, mais c'est plutôt le mur qu'elle souhaite obtenir à la fin qu'elle ne voit pas, le ciment qui est souvent oublié et des fondations bien souvent absentes. Le mur est alors souvent un chateau de cartes auquel on essaie de trouver une raison en cherchant a posteriori un ROI.
• Les médias sociaux ne tolèrent pas le non respect des promesses affichées. L'ère de la communication toute puissante c'est à chaque campagne plus de promesse affichée mais bien souvent peu tenu dans les faits. Les couacs entre la communication et la relation client sont nombreux et ne sont pas grave lorsqu'ils n'impactent pas l'image de l'entreprise. Sauf qu'aujourd'hui l'internaute parle... et est écouté. Sa voix porte sur Internet qui est devenu son territoire d'expression et sur les médias sociaux qui sont sa caisse de résonance (Et si vous passiez à la Relation Clients sur Internet ?). La phrase "Your social media strategy won't save you" est le fait qu'il ne faut pas attendre de sa démarche sur les médias sociaux qu'elle résolve tous les problèmes de l'entreprise à grand coup de campagnes de communication sur de nouveaux supports ou de dispositifs simulant l'écoute et la conversation. Beaucoup de démarches se bornent à être des dispositifs ponctuel plus proches de Social Media Washing que d'actions vraiment utiles pour l'internaute. En essayant de répondre aux objectifs de l'entreprise, il faut d'abord répondre aux attentes de ses cibles... ses clients en premier lieu.

Les médias sociaux et le social plus généralement est devenu la pierre angulaire du web. La transformation du 1.0 au 2.0, pour les entreprises, n'est pas l'apparition de nouveaux outils que l'on a estampillés depuis 5, 6 ans comme des outils 2.0, c'est bien des changements plus profonds que j'appelle "digitialisation de l'entreprise" (cf: La révolution ce n'est pas Facebook, c'est la digitalisation de l'entreprise). Ce rôle central des médias sociaux et les impacts externes et internes qu'ils génèrent peuvent être schématisés comme suit.

 

Pour aller plus loin :

• Et si c'était le client qui choisissait le prix ?
• Du e-commerce au f-commerce, t-commerce...
• Le marché des tablettes numériques en pleine révolution

30 mars 2011

Du Social Media au Social CRM Catégorie : Mots-clés : social crm, social media Tweet

J'intervenais aujourd'hui au salon marketing MD Expo sur une table ronde dédiée à la place du client et la nouvelle interaction à mettre en place avec celui-ci au sein des entreprises : Vos clients ont pris le pouvoir ? Avez-vous perdu le contrôle du marketing ? Pas sûr... Ce sujet me tient particulièrement à coeur puisque c'est l'une des raisons qui nous ont poussés à créer le cabinet The Persuaders : faire comprendre les nouveaux enjeux relationnels au sein des entreprises et faire en sorte d'en tirer profit en cohérence avec la stratégie globale d'entreprise / marque.

Cette thématique se rapproche nécessairement de la notion de Social CRM. Je donnais il y a un an dans Social CRM et SRM (Social Relationship Management) : définitions une définition de cette notion de Social CRM.

Placer le client au centre du stratégie utilisant les médias sociaux dont le but est de développer sa confiance, sa fidélité et son pouvoir d'ambassadeur.

L'équation peut paraitre complexe mais en fait elle ne l'est pas. Il faut mettre en synergie les métiers et les forces présentes dans l'entreprise afin de donner une image et une relation cohérentes au client quelque soit sa situation. C'est pour cela que la notion de Social Mesia est ambigue. Le mot "media" renvoie directement à une notion de communication et des démarches centrées sur l'entreprise... et non sur les attentes des clients.

Or une entreprise se définit par une valeur ajoutée qu'elle peut apporter à des prospects qui deviendront clients. Ensuite, le rôle des actions relationnelles de l'entreprise est d'entretenir cette relation transactionnelle et conversationnelle de manière satisfaisante (à la fois pour l'entreprise sous un angle ROI et business, mais aussi pour le client sous un angle de l'adéquation d'un service avec des attentes).

Le client et l'entreprise n'ont nécessairement pas les mêmes attentes

Aujourd'hui, l'internaute et le marketeur ne parlent plus le même langage et ils peinent à se comprendre. Le marketeur peine à sortir d'un système basé sur la communication, la maîtrise de son message et des budgets drivés par la publicité, le nombre d'inscrits à sa newsletter... L'internaute, quant à lui, est rapidement passé à l'ère du Web Social. Ce qu'il recherche aujourd'hui sur Internet, c'est communiquer, échanger, partager, dialoguer... Il veut que ca aille plus vite, retrouver du sens, qu'on le valorise, qu'il soit central et écouté. L'entreprise de son côté à des nouveauix objectifs liés à son e-reputation, la gestion de conversations sur les médias sociaux, une infidélité grandissante de ses clients, le besoin de toucher de nouvelles cibles dont les jeunes sur des supports qu'elles contrôlent moins.

Je rappelais en 2008 dans Le client a changé et vous ? les nouvelles attentes de l'internaute.

La question que toute marque et que tout marketeur doit donc se poser est :"Est-ce que ma stratégie et mes actions correspondent et permettent de satisfaire l'ensemble de ces besoins de mes clients ?"... Encore faut-il se poser la question, mais encore faut-il savoir y apporter une réponse positive en s'engageant résolument dans une vision partagée avec le client. Le marketing ne doit plus être centré sur le produit dans une vision 360° mais sur le client dans une démarche 37.2° où l'internaute devient central. Est-ce que les entreprises sont prêtes (et ce pour d'innombrables raisons) à faire cette révolution copernicienne en plaçant le client au centre de leurs démarche ? Probablement pas... mais les choses avancent.

Entrer en relation avec une marque sur les médias sociaux est loin d'être la priorité des internautes

IBM renforce ce discours à travers notamment ce schéma.

Entrer en relation avec une marque sur les médias sociaux est loin d'être la priorité des internautes. Le web est égocentrique et narcissique où chaque internaute peut devenir un média potentiellement avec une caisse de résonnance parfois plus grande que les médias tradtionnels ou les entreprises. Le exemples sont nombreux et quotidiens sur ce sujet et les récents événements en Afrique du Nord sont là pour rappeler cette capacité d'Internet à fédérer horizontalement les citoyens.

La suite bientôt...

Pour aller plus loin :

• Social CRM : pour parler d'ambassadeurs de marque, il faut déjà...
• Le cerche du Social Shopping
• Vers le marketing de la confiance ?
• Et si les médias sociaux simplifiaient la relatiob client ?

17 févr. 2011

Vers le marketing de la confiance ? Catégorie : Social CRM Mots-clés : ambassadeur, confiance, engagement, marketing, porsche, social crm, social media Tweet

Je vais reprendre ici une phrase de Accenture, vu dans un livre blanc découvert sur le blog de Bertrand DUPERRIN : "Trust is a Must". Le postulat de ce livre blanc est surtout centré dans les relations de travail et de management qui doit passer d'une logique "Control and Command" à "Trust and Engage".

Au final, nous pouvons faire le même parallèle pour le social media marketing. Dernièrement, je participais à un dossier sur le sujet dans Stratégies (N° 1617) où j'abordais justement le point : beaucoup d'entreprises déclarent "faire des médias sociaux" mais finalement font de la diffusion médiatique sur des médias sociaux... ce qui est assez différent. C'est clairement voir la notion "média" avant la notion "social". Pleins de raisons expliquent à date cela (frilosité des annonceurs, méconnaissance des agences, ...) ; je n'y reviendrai pas m'étant déjà étendu sur le sujet (Stratégie Social Media ou stratégie marketing dédiée au social media ?, Comment sont vus les médias sociaux par certaines agences ?, Petit rappel : être présent sur les médias sociaux n'est pas un objectif).

Ce qui m'intéresse c'est de donner ici une vision plus positive. Le "Trust and Engage" est la même règle qu des managers devrait appliquée avec leurs collaborateurs que des entreprises avec leurs consommateurs sur Internet. La notion de Trust est aujourd'hui primordiale pour mieux capter l'attention de l'internaute et le rendre plus fidèle. Pour gagner et maintenir la confiance des internautes, c'est tout un ensemble de dispositifs et d'organisation qui doivent changer pour véritablement placer au cœur l'internaute et développer une relation visant à gagner sa confiance.

Le schéma que je présentais récemment dans Social CRM : pour parler d'ambassadeurs, il faut déjà... rejoint cette notion de confiance et d'engagement pour pouvoir avoir de vrais ambassadeurs de marque.

La question n'est donc pas celle de la visibilité de votre marque au travers d'opérations qui n'apportent rien... si ce n'est de briser potentiellement cette relation de confiance. Un exemple récent : Porsche qui oublie tous ses codes pour proposer une Porsche brandée Facebook. Oui ca fera du partage et plaisir aux internautes qui n'ont pas les moyens de s'en offrir une, ca risque plus de faire chier ceux qui en ont une de voir Porsche casser les codes du haut de gamme. Au final, quel  est le but si ce n'est de faire parler de la marque ? La marque en a-t-elle besoin ? Non....

En proposant des actions incohérentes les unes entre elles sur Internet, vous brisez la relation de confiance avec la marque. Rien de pire lorsque l'on est client d'une marque, de voir des voix dissonantes proposer tout et son contraire. Ça dévalorise cette relation que l'internaute attend comme une relation privilégiée.

La vision 360°, c'était de diffuser une histoire cohérente sur tous les médias où la marque est présente. Aujourd'hui la logique doit évaluer pour toujours proposer cette histoire, en s'appuyant sur des nouveaux médias (médias sociaux, ambassadeurs..) mais tout en gardant en ligne de mire que les objectifs ne sont plus ceux de notoriété ou de visibilité, mais doivent d'abord être des objectifs centrés autour du client (satisfaction, confiance, ...). C'est comme cela qu'une relation durable se crée : ce n'est pas en se montrant partout et en essayant d'être le plus innovant que cela fonctionnera nécessairement. Il faut être pertinent (De l'obligation d'être pertinent sur les médias sociaux et Et si on créait des conversations pertinentes sur Twitter ?), apporter de la valeur (La valeur des actions sur les médias sociaux), et être légitime (La légitimité de prise de parole d'une marque), être dans l'écoute et le respect de la promesse conversationnelle (La prise en considération des feedbacks client) pour espérer pouvoir créer cette relation de confiance.

Pour aller plus loin :

• Petit rappel : être présent sur les médias sociaux n'est pas un objectif
• Stratégie Social Media ou stratégie marketing dédiée au social media ?
• Social CRM : et si les médias sociaux simplifiaient la Relation Client ?
• Social Media Washing : la prise en considération des feedbacks client
• Social CRM : Pour parler d'ambassadeurs, il faut déjà...
  

15 févr. 2011

Social CRM : Pour parler d'ambassadeur de marque, il faut déjà... Catégorie : Stratégie d'influence Mots-clés : ambassadeur, relation client, social crm Tweet

... respecter un cercle vertueux du marketing. Aujourd'hui, avec les médias sociaux et la notion de fans sur Facebook, c'est comme si le simple fait d'entrer en conversation avec une marque de manière ponctuelle revenait, dans la tête du responsable de la page, a avoir X milliers d'ambassadeurs potentiels qui sont prêts à relayer les messages de la marque, dans une vision centrée sur la marque et sa part de voix sur Internet. Hé bien, non, ce n'est pas le bon schéma... même si c'est celui auquel certaines agences veulent vous faire croire.

Il suffit de voir toutes ses opérations de communication lancées par certaines marques qui s'auto-congratulent d'avoir 100 000 ou 1 million de fans (cf Quand les marques survalorisent leurs fans Facebook) pour douter de leur compréhension de cette notion de fan. A quoi ça sert ? Pourquoi ne font-elles pas lorsqu'elles ont atteint 1 million de clients (et donc de vraies personnes qui ont acheté leur produit / service, et non un internaute qui a cliquer sur un bouton) ?

On oublie finalement que sur Facebook, c'est bien souvent une porte dans laquelle également les clients mécontents d'une marque peuvent s'engouffrer pour faire part de leur problème, face bien souvent au silence radio ou à la mauvaise gestion de leur dossier au service client. Certaines tentent alors de rediriger en partie le flux des clients mécontents vers un onglet SAV dédié (Et si les médias sociaux simplifiaient la relation client ?). Les résultats de ce type d'onglet aujourd'hui sont clairement extrêmement mitigés : peu de contenus et réponses peu engageantes de la marque.

Pour en revenir au cœur du sujet, et à l'un des premiers mots de l'article, la notion de cercle vertueux me semble un point important. Je le représente sous la forme de ce schéma.

Pour aller plus loin :

• Et si les médias sociaux simplifiaient la Relation Client ?
• Quels sont les objectifs recherchés par la marque sur les médias sociaux ?
• Social CRM : créer des enthousiastes de votre marque
• Connaissez-vous The Persuaders, le cabinet conseil que j'ai co-fondé
• Les 3 principaux freins à l'adoption des médias sociaux
  

01 févr. 2011

Les typologies des interactions avec une marque sur les médias sociaux Catégorie : Les usages changent ! Mots-clés : conversation, engagement, social crm Tweet

Après la typologie des internautes (Les 6 typologies d'internautes), je vous propose un nouveau schéma. J'ai eu malheureusement la mauvaise surprise de voir le précédent schéma dont je vous parle repris dans une présentation d'agence (jusque là rien ne me dérange a priori)... sans citer les sources. Cette agence par contre désormais a mauvaise pub auprès de mon réseau. Parenthèse refermée !

Vu que je ne suis pas rancunier et généreux, je vous propose donc un nouveau schéma autour des types d'interaction que les internautes peuvent avoir avec une marque sur les médias sociaux. En effet, dans le précédent article, en me basant sur une étude, je partais des usages pour différencier deux grandes catégories d'internautes : les "2.0" et les "1.0" en mettant des niveaux de nuance sur ces différents types (toujours en repartant des dénominations utilisées dans l'étude).

Je trouvais intéressant ici de réinjecter la marque et de poser la question des relations avec les marques. L'idée n'est pas de les catégoriser en fonction de la marque : relation commerciale, relation de client enthousiaste ou mécontent (CRM), relation avec un prospect (PRM)... mais de partir de l'internaute. En me basant sur différentes recherches sur des sites US, on retombe assez fréquemment sur 8 grands types d'interactions possibles, de la passivité à l'engagement.

Pour aller plus loin :

• Les 6 typologies d'internautes
• Comment inciter les internautes à donner leur avis ?
• Les 3 principaux freins à l'adoption des médias sociaux par les entreprises
• Connaissez-vous vos amis Facebook ?
• Et si les médias sociaux simplifiaient la relation client ?
  

25 janv. 2011

Les avis consommateurs : les plateformes d'avis comme TestnTrust Catégorie : Social commerce Mots-clés : avis, e-commerce, influence, recommandation, social crm, testntrust Tweet

Suite du dossier sur les avis consommateurs

Les sites spécialisés dans les avis existent depuis longtemps : les forums historiquement remplissaient déjà notamment cette tâche en offrant une tribune libre aux internautes pour exprimer des avis sur un sujet, mais aussi sur des produits. Par exemple, les forums sur les véhicules automobiles ou sur les produits high-tech existaient bien avant même que l'on parle de notion de 2.0 ou de médias sociaux.

Toutefois, pour faciliter la prise d'information des internautes, certains sites spécialisés dans les avis, qu'ils soient spécialisés ou généralistes (comme Looneo par exemple), qu'ils soient mis en place par des marques (comme les plateformes de feedbacks intégrés sur un site comme UserVoice ou GetSatisfaction) ont, au fil des ans, vu le jour. Certains petite nouveaux comme TestnTrsut essaient de se faire une place au soleil sur ce marché... avec toutefois une approche légèrement différente.

En effet, l'idée initiale de Testntrust, à la différence d'autres plateformes d'avis est de réunir consommateurs et marque sur un même espace, dans une vision orientée sur le service clientèle plus que sur l'innovation produit (à la différence de GetSatisfaction dont je parlais précédemment ou le but est de recueillir du feedback produit pour entre autre améliorer ce produit-là).

Ce n'est donc pas la même population chez les annonceurs qui mettra en place et s'occupera de ses espaces : le service client d'un côté et le produit voire l'innovation dans l'autre.

L'approche ici est intéressante à plusieurs titres :

• La remontée par mots clés : on le voit sur le visuel ci-dessus. Les nuages de mots clés qui détaillent en quelques mots les "plus" et les "moins" permettent d'avoir en un coup d'œil, en complément de la classique note, une idée un site Internet ou d'une marque.

• La possibilité facilitée pour une marque de pouvoir répondre : ce qui manque sur beaucoup de sites d'avis est d'avoir que la face d'une vérité, celle du consommateur. Le système d'alerting d'une marque ici permet à cette dernière d'être réactive et de pouvoir répondre de manière publique et/ou privée à un internaute. A l'heure où l'on parle beaucoup de service déporté sur les médias sociaux et d'e-reputation, ce type de fonctionnalité peut devenir un must-have pour les plateformes d'avis.

• 3 niveaux d'avis sur le site : en dehors de fonctionnalité de notes, et d'identification obligatoire afin d'interdire les avis anonymes, le site propose différents niveaux d'expertise. En effet, certains internautes peuvent se déclarer (et être accepté comme tel par le modérateur du site) comme expert. Leurs avis pourront être ainsi consultés de manière prioritaire ou recommandée par les internautes. N'oublions pas que l'expertise ou l'autorité font partie des piliers de l'influence digitale.

Le problème après de ces sites, mais qui est le propre pour tout site de contenus est de pouvoir agréger rapidement une audience forte. Difficile d'émerger sur un secteur où les forums ou des sites comme Ciao.fr ou LeGuide.com voire des sites verticaux en fonction de produits (comme Assurland comme les assurances). Dans ce cadre et j'aurai l'occasion d'y revenir, TripAdvisor exporte ses avis sur des sites e-commerce tiers vendant le fait que sur le secteur du tourisme, il est devenu LA référence incontournable.

Pour aller plus loin :

• Quand la Twelpforce de Best Buy fait des émules
• Service client à l'heure d'Internet : prendre en compte le client... mais pas que
• La prise en considération des feedbacks du client
  
• Intégrer le Social dans le cycle de la Relation Client
• Quand Samsung essaie de récupérer les mécontents d'Apple iPhone sur Twitter
  

16 déc. 2010

5 mythes sur les médias sociaux Catégorie : Social Media Mots-clés : mediassociaux.com, social crm, social media Tweet

Certaines fausses idées sur les médias sociaux ont été véhiculées et d’autres sont apparues. Je ne parlerai pas ici de la gratuité apparente des outils, qui je pense, fait partie des mythes débarbarisés dans les entreprises qui ont compris que pouvoir avoir un impact et une démarche, il fallait avoir des ressources à mettre en face. Non, je vais aborder ici de nouveaux mythes que je vois de plus en plus véhiculés par certains :

1/ Ne parlons plus de médias sociaux mais de Social CRM

Je vois de plus en plus d’articles à l’étranger notamment aborder la question du Social CRM. Très bonne chose puisque on passe dans une compréhension marketing des médias sociaux et plus seulement promotionnelle et publicitaire. Cette évolution dans le discours des « experts »‘ est effectivement une bonne chose car elle permet également de faire entre autres comprendre que les médias sociaux n’ont de sens que lorsqu’ils sont intégrés dans une stratégie relationnelle forte...

Consulter l'article en intégralité sur MediasSociaux.com

30 nov. 2010

Quand la twelpforce de Best Buy fait des émules... Catégorie : Microblogging et lifestream Mots-clés : best buy, darty, fnac, service client, social crm, twitter Tweet

Pour avoir déjà pris cet exemple plusieurs fois dans différents articles (Social CRM : et si les médias sociaux simplifiaient la relation client ?, Social Media Washing : EasyJet se trompe dans la valorisation de ses employés et Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet), et cet exemple est certainement l'une des meilleures utilisations de Twitter dans le monde puisque outre la promesse de faire du SAV sur Twitter, c'est une armée de conseillers Best Buy qui est impliquée dans la démarche (le vrai multicanal) et non seulement un community manager qui va souvent piocher des réponses toutes faites dans la bible du service client de l'entreprise.

La force d'entreprises comme Fnac ou Darty en France, c'est la qualité des conseillers en magasin. Il est logique, là encore dans une vision multicanale, d'attendre de retrouver cette promesse forte sur le média relationnel Internet. Comme je l'évoquais dans Et si les médias sociaux simplifiaient la Relation Client ?, les internautes qui choisissent de vous contacter par Twitter auraient très bien pu vous contacter par email. Ils ont choisi ce mode, d'une parce que votre marque est présente, et de deux car ponctuellement ils vont préférer ce support de communication pour entrer en contact avec vous. Nécessairement le client va attendre le même niveau de service que sur les autres canaux mais surtout le respect des usages de l'outil i.e réactivité dans la réponse.

On comprend que les réponses qui renvoient vers un formulaire de contact ou bien une adresse e-mail ne font pas de sens car l'entreprise force alors l'internaute à rentrer dans son mode de fonctionnement. Or, c'est l'inverse qui devrait se produire : l'entreprise doit adapter son mode de fonctionnement au client en face dans une vision où satisfaire le client est l'objectif recherché et attendu par ce dernier.

En France, les exemples commencent à se multiplier avec plus ou moins de légitimité et d'organisation (je doute en effet que l'on attende de sa banque un échange sur Twitter puisqu'on souhaitera toujours passer par son conseiller personnalisé. Le cas du Twitter SAV de BNP Paribas - @BNPParibas_SAV - devrait probablement porter un autre nom et être plus tôt dans un compte dédié à la prise en main des services Internet et mobile)

• Free : @lalignedefree

• Darty : @leconfianciologue

• BNP Paribas : @BNPParibas_SAV

Pour aller plus loin :

• Connaissez-vous The Persuaders ?
• Social CRM : créez des enthousiastes de votre marque
• Quels sont les objectifs recherchés par les marques sur les médias sociaux ?
• Quand Samsung essaie de récupérer les mécontents d'Apple iPhone sur Twitter
• La stratégie Social Media de Levi's
  

25 oct. 2010

Social CRM : et si les médias sociaux simplifiaient la relation client ? Catégorie : Social Media Mots-clés : free, social crm, twitter Tweet

Avec les nouvelles technologies, on cherche souvent de la complexité là où finalement le client veut au contraire que ca soit de plus en plus simple. La technologie ne doit pas être utilisée comme gadget mais comme un service qui crée de la valeur ajoutée dans la relation entre une marque et un consommateur.

Augmenter les points de contact

Voila un sous-titre que je vois apparaître souvent. Internet, via la multiplicité des médias sociaux permet de multiplier les points de contact entre une marque et ses prospects / clients. Accessible depuis les tablettes (iPad) et depuis smartphones (iPod, Androïd..), présente depuis diféréntes services et plateformes (Youtube, Facebook, Twitter...), une marque multiplie sa présence sur différents terminaux et services afin de se rendre accessible everywhere at anytime.

Multiplier ne veut pas dire démultiplier et créer la même interaction sur les différents supports. J'aborde ici un point déjà souvent évoqué : la pertinence du contenu en fonction du service. Par exemple, Twitter peut être utilisé de manière pertinente comme outil de relation client auprès d'une cible restreinte (Twitter + Service Client = de la communication avant une vraie utilité). Pour autant le processus de traitement doit être adapté à ce média. En effet, une entreprise habituée à répondre sous 72 heures par e-mail, ne peut pas se permettre de simplement appliquer cette règle sur Twitter.

De même sur Facebook, je n'ai pas nécessairement envie seulement de retrouver des onglets me présentant des contenus présents sur le site Internet, et qui me renvoie directement sur le site de la marque sans me proposer une relation interactive / une expérience au préalable.

Quelques exemples au hasard de marques qui ont crée une ligne de contact dédiée sur Twitter :

• Free : @lalignedefree
• British Telecom : @BTcare
• SFR : @SFR_SAV
• Dell : @DellCares
• Best Buy : @Twelpforce
• Darty : @LeConfianciologue

Respecter le canal choisi par l'internaute

Si je veux poser une question à une marque, je veux pouvoir retrouver la marque sur les espaces que j'utilise pour communiquer. C'est un postulat de base. Toutefois à l'entreprise de définir de manière cohérente sa politique relationnelle pour présenter des espaces différents répondant à des objectifs différents et ne ciblant pas nécessairement la même typologie de clients (on pensera à deux fois avant de réunir sur un même espace des clients mécontents et des fans). Il est donc logique pour certaines marques de les retrouver sur Twitter. Il est moins logique à mon sens de retrouver des espaces SAV sur les pages Fans, surtout lorsqu'ils ont une vocation de répondre à des problèmes spécifiques et personnels.

Le postulat de base peut être cohérent : comment fais-je pour traiter les questions qui sont du SAV et qui sont exprimés sur la page Fan Facebook ? Peut être déjà en configurant la page Fan Facebook pour qu'elle réponde à un objectif précis et qu'au contraire elle ne cherche pas à parler tout le monde (Facebook : le couteau-suisse de la présence d'une marque sur les médias sociaux ?). La question est alors comment je réponds aux éventuels mécontentement exprimés sur Facebook. La réponse est de traiter les questions génériques mais de driver les questions personnelles vers les espaces Internet dédiés.

Facebook représente une porte d'entrée pour certains internautes avec une marque. De la même manière que sur son site Internet, je n'ai pas un espace visible où toutes les questions personnelles des internautes remontent, je ne comprends pas bien l'objet de le laisser visible sur la page Fan Facebook. L'autre question est celle de la recherche dans de tels modules. On risque de voir un flow de questions, toutes plus personnelles les unes que les autres alors qu'un onglet Discussions permettant de traiter les éventuelles questions génériques peut-être pertinent. Je vous invite à voir par exemple l'exemple sur la page de Courtepaille où le faible nombre de fans et la présence seulement d'un onglet SAV donne tout de suite l'image d'une marque à problème et peu fédératrice.

Au final, la question est celle de la scénarisation de l'éventuel module intégré, le wording de celui-ci et les fonctionnalités liées. Facebook n'a pas pour objet de reproduire des choses déjà présentes sur le site, mais de le faire pour certaines tout du moins différemment.

Pour aller plus loin :

• Connaissez-vous The Persuaders, le cabinet conseil que j'ai co-fondé
• Après Second Life, les marques s'intéressent de plus en plus aux Social Games
• [SOCIAL SHOPPING] Et si c'était le client qui choisissait le prix ?
• Social CRM : créez des enthousiastes de votre marque
• Quels sont les objectifs recherchés par les marques sur les médias sociaux ?