Suite de l'article "You'll never walk alone : la technologie nous rapproche ou nous éloigne-t-elle ?.

L'expression appartient à une étude récente de RISC International, intitué justement "Individual Altruism".

La perte de repères et la peur de l'incertitude amènent l'individu à se réengager socialement : vers "l'individuation altruiste" ?

L'union fait la force et certainement encore plus en période de doutes ou d'incertitudes. Ne dit-on pas qu'il faut savoir se serrer les coudes (et donc se rapprocher) en période difficile. Les individus se projettent de plus en plus dans un monde qu’ils n’envisagent plus seuls et la nécessité de se reconnecter, de se ré-engager socialement redevient une priorité. Ce mouvement d’individuation altruiste montre le besoin et la recherche de conciliation entre soi et la société. L'individuation altruiste est la résultante de 4 tendances sociétales actuelles, qui sont fortement visibles sur Internet :

• Vers le Personal Media ? Comme j'ai déjà eu l'occasion de l'aborder dans plusieurs articles (Réflexions autour de l'influence et du Personal Media et Du Social Media au Personal Media), avant de voir Internet comme un média participatif (et donc de partages et d'échanges), la principale évolution est qu'Internet est devenu un média personnel. Vous vous créez votre propre Web avec vos propres contenus (blogs, pages profils sur réseaux sociaux, avatars, ...) mais aussi votre propre mode de fonctionnement et de logique (Netvibes ou Google Reader pour agréger l'information qui vous intéresse, Twitter pour suivre les personnes qui vous intéressent, Pearltrees pour cartographier le Web qui vous intéresse, Symbaloo pour vous créer votre page de démarrage personnalisée...) ou bien encore vos différents profils dans une vision qui de plus en plus est tournée vers la dychotomie entre vie privée et vie publique (cf : Vie perso/pro et vie privée / publique)

• Vers la démocratie participative ? Sans me focaliser que sur le domaine politique, Internet permet à n'importe quel internaute de s'exprimer facilement, rapidement, librement sur n'importe quel sujet en lançant une discussion ou en intégrant une conversation déjà existante, et ce de manière publique et visible. Après une décennie marquée par un intérêt décroissant pour la participation sociale, les individus sont de nouveau prêts à s’engager et trouvent dans la coopération les moyens de préserver et de développer leurs intérêts personnels et collectifs. L'engouement connu par la campagne de Barrack Obama (Ecoute + Participation + Barack Obama = la politique collaborative ?) ou l'appel à la participation des internautes autour de la vie des produits (Community Sourcing et marketing participatif) ou des débats actuels (Grand Paris, Identité Nationale...) ou actions citoyennes (lancement prochain de la communauté d'actions Les Créateurs de Possibles - actuellement en bétâ privée). La question n'est pas que le pouvoir est redonné à l'internaute mais plutôt jusqu'à quel point une marque ou les élus politiques veulent-ils prendre en compte les contenus ou idées remontés par les internautes.

• Tout le monde expert ? Lorsque l'on donne la possibilité à chacun d'avoir une tribune, on donne à chacun ses fameuses 15 minutes de célébrité dont parlait Andy Warhol. On peut transposer la rélexion philosophique de savoir si l'on vit au travers le regard des autres au contexte d'Internet. Chacun a le besoin de se sentir écouter et valoriser. C'est un fait qui explique en partie la participation plus ou moins spontanée des utilisateurs qui sont prêts à donner de leur temps et de leur énergie pour les causes ou les marques qu'ils soutiennent. Cette participation peut aller jusqu'à partager même ses moments les plus intimes : Faites l'amour... et dites-le sur les médias sociaux. On prend souvent l'exemple d'Apple, marque préférée dans le monde, comme une marque communautaire : il faut reconnaître que la communauté est forte mais à la différence de nombreuses marques, Apple n'a pas besoin faire grand chose pour permettre à cette communauté d'agir. je vous promet qu'un poste de Community Manager chez Apple serait rapidement ennuyeux tellement la communauté est déjà organisée, a sa propre organisation (magasins, blogs dédiés) et des leaders d'influence identifiés. Toutefois, si chacun devient expert ou en tout cas se sent expert (cf : Social Media Expert ? Community Manager ?), il en devient alors plus compliqué de distinguer qui sont les vrais experts. J'abordais cette question récemment avec un responsable de Master au CELSA avec qui on était d'accord sur le fait que l'expertise de chacun est remise en cause par chacun et principalement par les personnes nées d'Internet. Aujourd'hui des "cusiniers amateurs" sont plus reconnus que des grands chefs étoilés. C'est l'ère de la staracadémisation étendue à tous les domaines ou chacun sous peine d'audience peut rapidement devenir et être reconnu comme expert de son domaine.

• La volonté permanente de s'épanouir ? Le dernier point qui est probablement le moins lié à Internet et les évolutions qu'il entraîne dans les relations entre les gens et entre les gens et une entité, comme nous l'avons vu précédemment. Dans une société qui semble avoir perdu son sens et toute notion de raisonnabilité (cf la crise économique, financière et dans une moindre mesure, sociale, que nous traversons), on recherche toujours ce qui nous manque et donc on recherche ce sens. Mais la quête du sens devient collective. On se sent plus fort à plusieurs et mieux armé pour lutter. La « quête collective de sens » intègre le besoin de s’échapper de son quotidien mais également le besoin de se reconnecter avec ce qui est authentique. Le mot fort ici est certainement "expérience". On souhaite découvrir, s'échapper et vivre des expériences mais tout en ayant des repères forts. Second Life s'est se créer un deuxième univers parralèle et virtuel ou l'on peut être quelqu'un d'autre, tout en y retrouvant ses repères (cf les marques qui s'étaient lancées au moment où moment du phénomène médiatique qui entourait Second Life en 2007). Sur Internet, nos identités peuvent être multiples, ainsi que les expériences que l'on peut y vivre

Pour aller plus loin :

• Peut-on Twitter partout, tout le temps ?
• Social Media Expert ? Community Manager ?
• Facebook débarque sur Xbox et PS3
• Faites l'amour... et dites-le sur les médias sociaux

J'emprunte le titre à la célèbre chanson des supporters du club de football de Liverpool. Je pense que cette phrase est facilement transposable dans notre domaine social sur Internet, actuellement. Ce billet étant relativement dense et abordant une part plus importante que traditionnellement au côté sociologique, j'ai préféré le scinder en deux articles différents. Le premier a pour objet d'introduire une première réflexion sur la dimension sociale d'Internet et la seconde partie abordera le côté plus sociologique avec la question "Va-t-on vers l'individuation altruiste ?".

1989 : une utopie sociale s'effondre pendant qu'un nouvelle utopie sociale se crée avec Internet

1989, il y a 20 ans, un mur tombait témoignant de la fin d'un monde bipolaire et de l'échec de modèle socialiste basée sur l'individu pris dans sa composante sociale i.e appartenant à un groupe. Même si, le mot Internet est employé depuis le début des années 1980; ce n'est qu'en 1989 que le réseau ARPANET est devenu accessible au grand public. En effet, Tim BERNERS-LEE fut le premier, en 1989, a voir l'opportunité de lier le principe hypertexte avec l'Internet existant. Il déclarera quelques temps plus tard : " Je n'ai fait que prendre le principe d’hypertexte et le relier au principe du TCP et du DNS et alors - boum ! – ce fut le World Wide Web ! ".

Il y a donc 20 ans un modèle basé sur une utopie sociale commençait à s'effondrer pendant qu'un autre modèle technologique social apparaissait. Car si même beaucoup parlent beaucoup du côté social d'Internet depuis quelques mois (les médias sociaux), la dimension sociale fait partie même du coeur d'internet. Pas besoin d'aller loin pour s'en convaicre puisqu'il suffit de reprendre la définition même du mot Internet qui définit l'interconnexion entre les réseaux et donc d'une certaine manière la fin de réseaux opérant en stand alone, chacun de leurs côtés.

Individualisme vs communauté ?

On fait souvent le procès de la technologie de renforcer l'individualisme et de couper les relations sociales naturelles entre les gens. Le mot geek qui définit des personnes fans de technologie est souvent rapproché du mot "asocial". Pour autant, les relations avec la technologie existe, ce sont les medias qui changent. La technologie crée des nouveaux médias d'interactions : l'email, le chat, les communications via IP, les échanges et partage de contenus sur les réseaux sociaux, les forums, les sites de rencontres en ligne, le jeu en ligne... Allez dire aux joueurs de World of Warcraft qui sont asociaux alors qu'ils jouent et sont reconnus au sein d'une communauté bien réelle.

Et c'est là que le mot de communauté prend tout son sens. Là où le socialisme avait l'utopie de l'homme pris dans un groupe mais au niveau d'une société, Internet place les individus dans des communautés centrées autour d'intérêts, d'actions ou de besoins, et chaque individu, selon ses intérêts propres, peut alors appartenir à plusieurs communautés avec pas nécessairement le même niveau (spectateurs, participant, leader, ...).

Je renvoie ici à la définition même de communauté : une communauté est un ensemble formé d'individus unis par des buts ou des intérêts communs (cf : Dis Papa, c'est quoi une communauté ?). Une communauté se base donc à la fois sur les individus comme membres constititufs mais surtout sur les interactions / échanges qu'ils ont entre eux. Une personne asociale, on le comprend aisément est à l'inverse d'une personne pouvant vivre ou participer à une communauté.

Internet favorise le lien social

On a toujours tendance à blâmer d'abord la technologie lorsque l'on assiste à des changements sociaux", Keith Hampton , coauteur d'une étude intitulée "Isolation sociale et nouvelle technologie", parue le mois dernier. Globalement, les études vont plûtôt dans le sens de dire que l'usage des nouvelles technologies (téléphonie mobile, Internet, consoles de jeux) ne nuit pas à la socialisation. On peut même aller plus loin, et dire que la technologie multiplie les relations sociales nous permettant à la fois d'être connecté à son réseau quasiment en permanence grâce aux outils de mobilité et à la fois d'accroître la densité de son réseau (création de rencontres virtuelles débouchant sur de vraies relations sociales). Comme l'aborde en partie un article récent du Monde sur la question, Les nouvelles technologies favorisent-elles le lien social ?, le fait qu'ajourd'hui la technologie et plus précisément les outils de mobilité permettent de prendre en compte la géolocalisation ancre également la personne dans un espace géographique. LaPeuplade ou Voisineo sont des réseaux sociaux de proximité. Des applications basées sur l'API Twitter vous permettent de géolocaliser les utilisateurs et les tweets produits, ... De plus, Internet devenant mobile, il ne confine pas pas les internautes à un espace limité (leur PC familial).

Lire la suite : Vers l'individuation altruiste ?

Pour aller plus loin :

• Jacques SEGUELA sur la société de conversation
• Du User Generated Video à la récupération par la marque
• Do you speak "Social" ?
• Internet et opinions

Techcrunch a révélé la semaine dernière des chiffres intéressants autour des Fans Pages : 77% d'entre elles comptent moins de 1 000 fans. On peut voir que globalement c'est la même chose sur Twitter. Mêmes de grandes marques ne pourront jamais espérer atteindre des records de followers comme ceux de Britney Spears (3,8 millions de followers), Ashton Kutcher (plus de 4 millions de followers), ou encore Shaquille O'Neal (2,6 millions de followers).

77% des Fans Pages sur Facebook comptent moins de 1 000 fans

Pour entrer un peu plus dans le détail, je reprends ici un graphiques diffusé par TechCrunch.

Quelques données intéressantes pour connaître un peu la répartition :

• 95% des pages ont plus de 10 fans
• 65% des pages ont plus de 100 fans
• 23% des pages ont plus de 1 000 fans
• 4% of pages ont plus de 10 000 fans
• 0,76% of pages ont plus de 100 000 fans

Quelles conclusions ?

• Le premier point et certainement le plus important à retenir est qu'il ne faut pas seulement raisonner par rapport à un outil (Facebook) en ne voyant que les chiffres d'audience. Je ne détaille pas nécessairement ce point que j'aborde régulièrement. Pour résumer et enfoncer le clou : une stratégie médias sociaux ne se limitent pas à savoir sur quels outils il faut être présent mais plutôt comment adapter les messages de marque à ces médias et aux attentes que les utilisateurs ont : Avant de voir les outils, voyez les usages et Pensez aux cibles que vous voulez toucher plutôt que de penser aux outils et technologies.
• Le manque d'animation pertinent des Fans Pages n'attirent pas les internautes. S'il ne se passe rien ou si c'est seulement pour retrouver des informations déjà présentes sur d'autres supports ou alors inadaptées à Facebook, et à ce que recherchent les internautes, cela n'a pas d'intérêt. Parmi les exemples d'animations pertinents, j'avais récemment parlé du cas Louis Vuitton qui avait fait beaucoup parlé : Animer votre Fan Page Facebook : diffusion en direct du défilé Louis Vuitton. 
• Les Fans Pages de marque sont comme les pages profils pour les membres. Or sur votre page profil, vous diffusez généralement tout type d'information selon vos humeurs (photos, vidéos, statuts,...). Les fans pages qui sont monotones en ne reprenant par exemple que des communiqués de presse de marque nécessairement n'intéressent pas les internautes (cf : De la présence à l'animation sur les médias sociaux).
• Cet enjeu de réussir à intéresser les membres Facebook au Fan Pages n'est pas vraiment nouveau comme j'en parlais déjà il y a plus d'un an dans Présence des marques sur les réseaux sociaux : un échec ? Le constat, à la vue des chiffres est encore vrai. Il s'explique malheureusement encore par le côté "Je suis présent sur Facebook pour faire hype mais en ne me posant pas la question de la stratégie et de l'animation dans une vision long terme."
• Il est important, comme pour un site Internet, de faire connaître l'existence de sa fan page en créant de la transversalité entre les outils sur lesquelles la marque est présente. On en revient ici à l'intérêt du site de marque qui doit également promouvoir l'activité de la marque sur les médias sociaux pour montrer qu'une communauté de marque est présente sur le site mais également en dehors, dans le cadre d'une stratégie CRM (Community Relationship Management) cohérente. A ce titre, encore peu de marques qui ont une Fan Page utilisent le FanBox Widget pour en faire la promotion sur d'autres supports Internet (cf : Facebook lance son FanBox Widget pour faire la promotion de votre Fan page)

Pour aller plus loin :

• Non, les médias sociaux ne sont pas une révolution
• Conseils pour mettre en place une stratégie Social Media
• Facebook débarque sur Xbox et PS3
• Comment les marques utilisent Facebook ?
• Comment gérer une communauté sur Internet ?

Internet, et les médias sociaux, permettent aujourd'hui de prendre la parole facilement, avec une "caisse de résonance" plus ou moins forte (nombre de followers sur Twitter, nombre de visiteurs et d'isncrits sur un blog ou flux RSS, nombre d'amis sur Facebook ou autre réseau social...). L'internaute n'est alors plus seulement le récepteur d'un message, il en devient, si je reprends le schéma classique de la communication, à la fois potentiellement l'émetteur et le média (pris comme moyen de diffusion). Cette évolution amène la nécessité pour les marques de revoir alors leur processus de communication et d'engager une vraie politique Social CRM et Community Relationship Marketing.

Toutefois, là où les internautes ont souvent l'habitude de critiquer les médias traditionnels sur, parfois, un certain manque de l'objectivité dans le traitement et la sélection d'une information, on peut constater que, sociologiquement, le modèle se reproduit lorsque l'on passe au Personal Media. Je m'explique...

• La diffusion d'information devenant de plus en plus rapide (viralité et outils de diffusion en temps réel) et la quantité de plus en plus dense, l'information est souvent simplement relayée sans être analysée et bien souvent validée. Je vous conseille à ce titre l'article de François Guillot sur l'influence via / sur Twitter : La mesure de l'influence sur Twitter : on refait le point.
• La tentation du buzz et de l'audience : je ne compte plus les blogs ou les utilisateurs sur Twitter qui diffusent quantité d'informations sans analyse, dans un but simplement de se positionner comme expert. "Puisque je parle de ce sujet, c'est que j'y connais" pourrait souvent résumer les comptes Twitter de certains utilisateurs. Mais la diffusion d'informations ne fait pas la compétence et il est plus opportun de voir et d'identifier qui sont les véritables producteurs de contenus (Où sont les producteurs d'information sur les médias sociaux ?).
• La démocratie ou la dictature des minorités ? Sous couvert de laisser chacun s'exprimer, les risques de détournement de plateformes qui se veulent ouvertes est malheureusement grands et ne permettent d'avoir et d'analyser une information avec pertinence. On pourrait en gros résumer le problème du Personal Media à que justement il est personnel et donc nécessairement subjectif et orienté. Difficile dans ce cadre là de juger de la vraie pertinence d'une information... Je lisais un article passionnant sur l'Open Democracy (et que je vous conseille vivement pour les personnes intéressées par ce sujet) E-Democracy vs Open Democracy et qui abordait de loin cette notion. Un extrait de cet article :

"Il faut relever la grande créativité dont savent faire preuve les internautes dans l'appropriation du dispositif de concertation […]. Une utilisation originale de l'interface proposée a ainsi permis de détourner la fonction “titre du message”, initialement prévue pour “poser une question”, en ressource argumentative de façon à rendre visible immédiatement leur prise de position […]. Par ailleurs, les utilisateurs du forum ont pu introduire et largement revenir sur la thématique de l'opportunité du projet, non prévue au départ, de sorte que cette question, éludée dans toutes les réunions publiques à partir du mois de juin, reste omniprésente dans le débat. Enfin, nous avons pu constater que le site est utilisé par les participants comme un espace de discussion permettant de mettre en place des mots d'ordre pour les diverses manifestations organisées par les associations opposées à l'implantation de l'aéroport dans leur région. Il devient un lieu de définition de leurs propres stratégies d'action et de pression sur les instances décisionnelles."

La question que l'on peut se poser est bien celle autour du crédit que l'on peut apporter une information prise et diffusée sur Internet, puisqu'elle provient de sources bien souvent non identifiées ("Mais qui est ce blogueur que je lis et qui se cache derrière un pseudonyme ?"). On en revient à ce que je présentais, dans le cadre de stratégie d'influence et de recommandations, à ce que potentiellement un ami est un meilleur influenceur qu'un blogueur influent.

Les marques (et bien souvent leurs agences) sont encore dans la première étape de la compréhension des stratégies d'influence en identifiant trop souvent les publics les plus visibles et les plus populaires : le fameux classement Wikio et soi-disant palmarès des blogueurs influents. Or, l'influence est différente de la popularité. Le problème bien entendu est de "Comment mesurer véritablement l'influence de telle ou telle personne ?" et "Comment cartographier efficacement les conversations et les influences par rapport à une marque / service / thème ?". On sait qu'aujourd'hui des sociétés spécialisées comme Linkfluence peuvent cartographier ces conversations mais ne prennent encore pas en compte Twitter ou Facebook or l'influence passe également par ces réseaux... Toutefois, des nouveaux outils dédiés à Twitter apparaissent et permettent d'avoir une vue plus claire des utilisateurs les plus influents : Upper Tweet, QuiTwitte,  MustExist (qui donne un nuage de tags de votre présence dans les listes Twitters), ou encore Klout. Je pense que lorsque l'on parle de stratégie d'influence on ne devrait pas oublier cette phrase de Albert Einstein "Ce qui compte ne peut pas toujours être compté et ce qui peut être compté ne compte pas toujours".

Pour aller plus loin :

• Influence vs Popularité
• Non, les médias sociaux ne sont pas une révolution
• Social Media Expert ? Community Manager ?
• Les 5 nouvelles règles que les marques doivent suivre sur Internet
• La tyrannie de la transparence

Expression à la mode ? Toutes les marques souhaitent y être présentes mais ne savent pas toujours (souvent) comment faire ? Nouveaux métiers (Social Media Expert ? Community Manager ?) ? Beaucoup de questions entourent les médias sociaux qui sont trop souvent présentés comme une révolution.

Les médias sociaux : innérant à Internet

Les médias sociaux ne sont qu'une expression pour désigner l'ensemble des outils actuels qui intègrent une dimension sociale. On peut aller plus loin dans ces deux définitions et généralement j'en utilise deux que j'avais eues l'occasion de présenter dans Le Social Media... c'est quoi ? :

• Le Social Media c'est considérer Internet comme un média i.e un moyen de communication (que l'on entende le mot communication comme promotion ou comme dialogue / échange. La communication n'est alors plus seulement descendante et verticale, mais également horizontale - entre utilisateurs où alors la marque a un rôle important de facilitateur à jouer - et ascendante - qui nécessite de l'écoute et de l'interaction de la part de la marque -) qui utilise l'ensemble des outils indiqués ci-après (blogs, plateformes de partage, réseaux sociaux, wikis, flux RSS, podcasts, plateformes communautaires ...) dans une vision participative et ouverte.
• Le Social Media, c'est le fait de communiquer en utilisant tous les outils proposés par Internet pour initier un dialogue, échanger, partager, écouter, entrer en relation...

A travers ces définitions, finalement on en revient au coeur d'Internet qui à la base défini un système d'échange et non a proprement parler un média de diffusion. On semble aujourd'hui redécouvrir ces notions alors qu'en fait c'est innérant à Internet, mais que la technologie ne permettait pas. 

Le retour aux sources est alors le même pour les entreprises qui doivent réapprendre à voir les marques comme des relations avec des cibles (ambassadeurs, prospects, clients, ...) et non comme un packaging, un logo, un produit, une image, une communication... (cf : De la logique de l'image à la logique de la réputation)

La vraie révolution est culturelle et doit se faire dans l'entreprise

Finalement la vraie révolution est celle qui doit être faite dans les entreprises pour adapter les processus et la culture d'entreprise aux changements impliqués par les médias sociaux. La démarche englobe bien souvent à la fois des problématiques Internet, communication et marketing. Ils font donc permettre à l'ensemble de ces département d'échanger et de pouvoir travailler efficacement ensemble. J'échangeais encore hier avec un chef de projet Internet d'un grand groupe d'assurances qui m'expliquait la difficulté de faire coordonner sur un média (Internet) des opérations différentes menées par des départements différents.

Pour aller plus loin :

• L'impact du Social Media sur les marques
• Pourquoi le Web est-il devenu social ?
• Pourquoi Dell est passé au Social Media ?
• Les 4 niveaux de participation sur Internet
• L'importance du Web participatif pour les marques

Les annonces cette semaine se multiplient du côté de Google. Petit résumé et quelques vidéos à consulter pour approfondir ces actualités.

Lorsque Google annonce le lancement d'un service, généralement il n'en annonce pas qu'un. Un train peut en cacher un autre. Cette semaine, Google a donc multiplié les annonces de lancement de nouveaux services.

• Google Social Search qui vous permet d'avoir des résultats de recherche de publications faites par vos "amis" sur des sites comme Friendfeed. Je vous l'ai présenté ce début de semaine dans Google lance Google Social Search ; vidéo et présentation. Je n'y reviendrai donc pas.

• Google Music Search : Google a signé un partenariat avec quelques acteurs du marché de la musique en ligne (Lala, iLike de MySpace, GraceNote, Pandora...) ainsi que des maisons de disque (Sony Music, EMI, Warner Music...) pour permettre via un moteur de recherche dédié de pouvoir rechercher de la musique à écouter sur ces différents services. Ce service qui sera disponible seulement aux Etats-Unis dans un premier temps sera intégré au moteur de recherche global. Il vient également compléter l'ensemble des autres services de recherche verticale (la recherche verticale est le fait de rechercher dans une thématique ou une source ciblée d'informations : Recherche verticale ou méta recherche ? ).

• Google Maps Navigation : dernière annonce qui devrait et qui a même déjà commencé à faire mal aux constructeurs de système de navigation GPS qui ont tous perdu quelques points à la Bourse suite à l'annonce de Google est l'arrivée du système de navigation GPS de Google. On sait que tout ce qui tourne autour des "cartes" et de la géolocalisation intéresse fortement Google depuis déjà un certain temps (Google Maps, Google Earth, Google Street View). Le logiciel annoncé seulement aux Etats-Unis dans un premier temps fontionnera sous Google Android (l'OS pour mobile made in Google) et le premier téléphone a entre équpé serait le prochain Motorola Droid. Selon certains rumeurs le logiciel serait gratuit et financé entièrement par la publicité géolocalisée. La force de Google est de pouvoir combiner astucieusement ces service entre eux (Google AdSense + Google Street View + Android = Google Maps Navigation).

Pour aller plus loin :

• Bibliothèque Nationale de France + Google = la fin de l'exception française ?
• Les réseaux sociaux : Google, Microsoft et Yahoo! auront leur mot à dire
• Les 5 raisons expliquant la baisse des revenus publicitaires des portails comme Yahoo! ou AOL
• Nouvelles fonctionnalités de recherche sur Google : la timeline et le search mapping

Quelle ne fut pas ma surprise de découvrir dans la vidéo officielle de présentation de Google Social Search  (disponible dans le Google Labs) que j'apparaissais ou plutôt une recherche pointant sur mon compte Friendfeed. Il faut aller à 2'15" et là... surprise ! (merci @Mickael_b pour l'info). On appelle cela du "blog placement" ;)

Bon sinon, je vous conseille tout de même de regarder cette vidéo qui détaille le fonctionnement de Google Social Search. et qui est présentée sur le blog officiel de Google : Introducing Google Social Search. En effet, cela fait déjà quelques mois que l'on parle de plus en plus de recherche dans les médias sociaux et de l'intégration de ces contenus dans les moteurs de recherche classique : Vers le "Real Time Search" ? Nouveaux enjeux pour  Twitter et Google. Bing, le moteur de recherche de Microsoft, avait su dégainé le premier en signant la semaine dernière un deal avec Twitter pour le lancement de Bing's Twitter Search : Up close with Bing's Twitter Search engine ainsi qu'avec Facebook.

Google se propose d'aller plus loin... ou plutôt différemment, en intégrant les résultats de recherche de votre "Social Circle". En fait, des contenus diffusés par vos amis seront mis en avant. Et oui la recherche sociale, comme j'ai déjà eu l'occasion de l'exprimer, comme pour le social shopping, ce n'est pas juste intégrer des résultats de recherche provenant des médias sociaux, c'est aussi adapter la recherche aux pratiques sociales comme la consultation d'informations provenant de son réseau. On est donc totalement dans la logique de créer des filtres sociaux dans les résultats de recherche.

Il ne s'agit donc pas d'intégrer les résultats provenant de Twitter ou de rechercher uniquement dans les médias sociaux mais bien de valoriser en fonction de la recherche les contenus provenant de ses amis.

Je vous conseille également pour poursuivre l'analyse de consulter quelques articles : Google Social Search launches, gives results from your trusted "Social Circle" et Google Social Search goes live.

Pour aller plus loin :

• Nouvelles fonctionnalités de recherche sur Google : la timeline et le search mapping
• Microsoft + Yahoo! = un partenariat gagnant pour contrer Google ?
• Comment l'internaute et le marketeur voient Internet ?
  
• Du Social Media au Personal Media
  
• Recherche verticale ou méta-recherche

Tous les ans, on l'attend désormais... Je parle bien entendu de l'événement Internet Le Web organisé par Géraldine et Loïc Le Meur. J'avais eu la chance l'année dernière d'y être convié comme blogueur officiel (voir mon compte rendu), et il en sera de même cette année. D'autant plus que le thème de cette année est totalement dans le cœur des sujets que j'ai l'habitude d'aborder sur ce blog et sur MediasSociaux.com à savoir le "Real Time Web".

Cette année encore l'événement prévoit d'être majeur avec une liste d'intervenants très très intéressants. Vous pouvez retrouver l'ensemble des speakers sur http://www.leweb.net/program/speakers et voici déjà quelques noms que l'on aura le privilège d'écouter :

• Chad Hurley, co-fondateur de Youtube
• Osama Bedier, Vice-President de Paypal
• Justin Kan, fondateur de Justin.tv
• Gina Bianchini Ning, fondatrice de Ning
• Tony Hsieh, CEO de Zappos
• Christophe J. Alden, CEO de SixApart
• Seth J. Sternberg, CEO de Meebo

Vous souhaitez y participer ?

Rien de plus simple. Premier pré-requis, il vous fait réserver votre 09 et 10 décembre et venir sur Paris où se tiendra l'événement. Je vous invite à consulter le site web officiel pour plus de détails sur l'événement.

Pour vous inscrire, je vous fais bénéficier de 10% de réduction sur votre inscription avec le code promotionnel BLOG09 alors n'hésitez plus et venez vous inscrire.

Cette semaine, je suis tombé sur cette étude intéressante de Nielsen : Social Media the next gateway for content discovery ?

Cette étude touche l'usage des médias sociaux comme outil de recherche ou plutôt de découverte de contenus. Le wording utilisé est intéressant et témoigne que à l'ère de la (sur)information, la recherche de contenu devient plus guidée et aléatoire comme une découverte. L'information la plus intéressante apportée par cette étude est présentée dans la graphique ci-dessous.

18% des personnes interrogées voient donc dans les médias sociaux un outil pour trouver de l'information. Nielsen s'attend à ce que ce chiffre progresse dans les prochains mois, comme l'usage des médias sociaux va se répandre et se démocratiser et prendre de plus en plus de temps dans le temps passé sur Internet.

Ce phénomène actuel sur Internet qui montre l'impact des médias sociaux dans le changement dans l'une des principales actions réalisées par les utilisateurs i.e la recherche d'information. Il y a deux dimensions à prendre en compte lorsque l'on parle de recherche et de médias sociaux :

De nouvelles sources à prendre en compte

Le web en temps réel et la quantité importante d'information partagée sur des outils comme Twitter ou Facebook ont amené ces outils à comprendre l'intérêt d'avoir un outil de recherche performant. C'est dans ce cadre que Facebook fait de nombreux efforts dans ce domaine ou que Twitter à l'époque avait racheté Summize. De nouveaux moteurs ou outils apparaissent se positionnant dans cette recherche en temps réel. Pour n'en citer que quelques uns : Social Mention, Scoopler, OneRiot,

Pour autant les moteurs de recherche leaders ne sont pas en reste que ce soit Bing de Microsoft ou bien entendu Google : Vers le real time search ? Nouveaux enjeux pour Twitter et Google.  Microsoft et Google sont actuellement en discussion avec Twitter pour pouvoir indexer au mieux les résultats provenant de cette source d'informations. (Twitter on the verge  of big search deals) Dernièrement par exemple, Google vous permet dans son moteur de recherche principal de filtrer sur la fraîcheur du contenu comme ne rechercher que dans les contenus datant de moins de 24 heures. Une confirmation que la recherche en temps réel est la première des priorités pour Google.

La recherche devient sociale

Quand on parle de médias sociaux, on parle bien entendu de social donc de personnes. Que ce soit pas le biais de recommandation, de diffusion et de partage de contenus, la recherche dans l'information se fait également par le filtre de personnes que l'on suit chaque jour (cf : De la recherche au filtre de l'information). Comme le rappelle Nielsen dans les conclusions de leur étude : "Si vous désirez en apprendre davantage sur le dernier Smartphone lancé sur le marché, votre moteur de recherche préféré vous fournira des centaines, sinon des milliers d'articles sur le sujet. Mais avec le nombre croissant de ressources disponibles, il est difficle de savoir ce que vous devez croire ou prendre au pied de la lettre". D'autres outils également comme Yahoo! Answers vous permet plutôt que de rechercher de poser votre question et d'attendre une réponse de la part de la communauté.

Toutefois comme le rappelle ce très bon article, le Social Media ne remplacera pas la recherche.

Pour aller plus loin :

• Champs de recherche secondaire dans Google
• Nouvelles fonctionnalités de recherche sur Google : la timeline et le searchmapping
• Recherche verticale ou meta-recherche ?

Chaque marque n'est pas à l''abri un jour d'un bad buzz. Encore tout récemment, deux cas majeurs font beaucoup parler d'eux sur la Toile :

• La nouvelle version du site de Ségolène Royal : Desirs d'Avenir. Je vous laisse juger par vous même du côté ergonomique et graphique mais il est évident que l'on se croirait revenu plus de 10 ans en arrière. Peut-être une future mode sur Internet : le site vintage ? Résultat des courses après le lancement, c'était plus de 1 200 tweets et plus de 200 posts de blog qui en moins de 24 heures ont été publiés et je ne vous parle de la large reprise sur les sites médias (Ségolène Royal, les camarades et le compagnon pour l'Express ou Désirsdavenir suscite l'hilarité des internautes du côté du Figaro par exemple). Résultat des courses : difficile de se défendre si ce n'est de revendiquer le côté participatif et évolutif du site (car il est vrai que changer un fond d'écran du site c'est le niveau le plus abouti de la participation sur Internet...)

• La vidéo des abattoirs que Charal tente d'étouffer. Réaction inutile à l'ère des médias sociaux et de la nécessité pour une marque d'être transparente que de vouloir étouffer une affaire en demandant aux sites de retirer la vidéo diffusée.

Bref, vous l'aurez compris un bad buzz peut surgir rapidement mais pour autant il s'agit d'une formidable porte de communication qui s'ouvre pour l'entreprise incriminée (cf : Le buzz négatif est plus positif que l'absence de dialogue). En effet, que les internautes témoignent de l'intérêt pour votre entreprise vous permet de capter leur attention (comme je dis souvent : le pire que l'on puisse dire de votre marque sur Internet... c'est rien) et donc dans le cas d'actions post buzz, le relais et l'écho sera d'autant plus grand. Il convient par contre de mettre les bonnes actions en place. Quelques conseils :

1. Ne croyez pas qu'un bad buzz remplace un autre et que demain les gens auront oublié. Oui, même si on est devenus des infobèses (surconsommateurs d'informations), il n'en demeure pas moins qu'Internet et les internautes ont une mémoire. Les images restent et les a priori sur une marque ou une entreprise restent sous-jacents si la marque ne fait rien pour faire changer d'avis sur elle.

2. La route sera longue et semée d'embuches. Pour travailler quotidiennement sur des problématiques de gestion d'image de marque de grandes entreprises françaises sur Internet, et qui doivent faire face souvent à des mécontentements de la part d'internautes, la première règle c'est qu'il n'y a pas de règle et que la réponse doit être adaptée aux problèmes rencontrés (buzz court terme ou profond mécontentement de la part des utilisateurs qui a effrité sur le long terme l'image de marque de l'entreprise). C'est pour cela que la route sera longue car mener des actions de e-reputation ne peut s'envisager que sur le long terme et pas dans une vision court-termiste de défense à un moment T. Rappelez-vous Dell à l'époque qui aujourd'hui est devenu un cas d'école (Pourquoi Dell est passé au Social Media ?) ou encore en France la stratégie menée par SNCF.

3. Un seul client a le pouvoir de créer un buzz négatif autour d'une marque. Le relais de l'information, les outils permettant de diffuser une information en temps réel font qu'ils ne faut pas une semaine avant qu'un buzz négatif émerge. Pour s'en convaincre avec un autre exemple récent, il suffit de voir la vidéo récente de Brice Hortefeux, lors de l'université d'été de l'UMP. Pour rappel sur le sujet : Un client seul a le pouvoir d'entraîner une véritable crise pour une marque.

4. Travailler votre SEO sur le long terme (Social Media = nouvel outil du SEO ?). Pourquoi parle-t-on souvent de stratégie d'influence ? Parce que c'est l'une des principales actions qui permet de travailler sur le long terme avec les potentiels influenceurs sur Internet (en tout cas les personnes intéressées par le sujet et qui ont une certaine caisse de résonance ou écoute) et qui vous permet de créer du référencement positif autour de votre marque. Ainsi, plutôt que de supprimer les messages négatifs sur Internet autour de votre marque, il vaut mieux se poser la question de comment faire pour en avoir un maximum de positif et ce sur des carrefours d'audience.

5. Passer au Social CRM. J'aurai l'occasion de revenir beaucoup plus en détails sur cette notion de Social CRM qui fait beaucoup parler d'elle actuellement outre-Atlantique. L'idée est que le Relation Client doit changer pour utiliser les "mêmes armes" que les internautes. Comme le présente cet article du site Internet du journal The Boston Globe, Hurry up, the customer has a complaint, le service client doit changer pour prendre en compte la dimension qu’avec Internet tout va vite et il faut être en mesure de pouvoir répondre et réagir rapidement, en cas de situation de crise (et même idéalement avant que celle-ci intervienne).

Pour aller plus loin :

• A l'heure du Social Media, les marques ne contrôlent plus la conversation
• Conseils pour mettre en place une stratégie de Social Media
• Comment manager le User Generated Content ?
  
• Du monologue au dialogue
• Stratégie de marketing communautaire à l'heure du Social Med